■ＣＩＳ＝ＥＩＳ
・Customer Impressive Satisfaction（御客様感動満足）
・Employee Impressive Satisfaction（従業員感動満足）
■御客様を感動させる「店内販促」を「ジャブ」と言い換えることでアルバイトが自発的に行動してくれるようになった
...続きを読む■店長からのトップダウンは浸透は早く，形も整うがジャブが作業になって，アルバイトは仕事が増えたと感じる。
■アルバイトからのボトムアップは自発的に取り組めるので，やりがいも感じれられるがミッションに合わないジャブも出てきてしまう
■アルバイト研修で繰り返し伝えること。
・商品知識はなぜ必要か
・なぜ御客様を，満足ではなく，感動させなければならないか
・「ジャブ」は何のためにあるのか
■好意に対し好意で返したくなる「返報性の法則」
■御客様の「出勤カード」
■同じものを複数回受けていると，回を重ねるほど価値が小さく感じられる「限界効用逓減の法則」
■ただのマニュアル教育は，すぐにできるようになっても，働く上で最も大事な「やる気」を奪う
■一度落ちたモチベーションを回復させるのは，維持すること以上に困難
■経験や勘に基づく伝承を「暗黙知」
■マニュアル化できるものを「形式知」 
むっちゃくちゃいい本だった。。今度はゆっくり読み返して、ひとつずつ自分の店でもできることを考えて、実践したい。Posted by ブクログ