外食相談研究会のレビュー一覧

飲食業以外の人にも、クレーム対応の実事例としてかなり役立つ。

・話す対聞くの比率は1対9
・他責より自責と考える
・相手のメンツをつぶさず、冷静になってもらう
・「はい」、「ええ」など同じ相づちを3回連続で使ってはいけない
・クレーム対応は共感が大切

など

クレーム処理とは　具体的　でなければならない。
あじけない　マニュアルでは
本当の意味での　クレーム処理ができない。
つまり、マニュアルでは　判断できない　クレームが
さまざま　押し寄せるのである。

まさに　クレームは　チャンスでもある。

この本は　現場での具体的な　クレームへの
具体的な　事例...続きを読むを　沢山あげて　わかりやすく
記述しており　大変　参考となった。

外食相談研究会　という　仕組みがあるのは
いいことである。

あくまでも経験による「マニュアル本」。もちろん参考にはなるだろうけど、心理学や脳科学などの科学的根拠はないので、現代日本の社会でのみ参考にはなるんだろうな、という感想。書かれていることに「わかる！」となりますし、読んでいて面白さはありますが、個人のブログを読んでいるみたい。

外食産業におけるクレームについて、事例とともに対処方法について解説。
まず相手が不快な思いをしたことをお詫びすることが重要。だけど過剰になる必要はない。責任者、公的機関と連携する。対処・予防の教育訓練が必要、など。

「クレーム解決術」なので、基本スタンスを紹介する本になってますが、現場ではエゲツな...続きを読むいクレームとかもっとあるんでしょうね。そういった事例も知りたいところです。

具体的に対処法が書かれていて、参考になります。飲食店関係ではなくても、この本から学ぶことは多く、職場で応用がきくと思いました。