どうしてくれる！？ 店長1万人のクレーム対応術 37のトラブルから学ぶクレーム対応術

外食相談研究会

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！
よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。
【異物混入】髪の毛が料理に入った
【衣服汚損】服が汚れた
【有症苦情】食後に下痢になった
【クレーマー】誠意を示せ！
トラブル別、クレームへの解決法
●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ
●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士）
●悪質なクレーマーの撃退方法
●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!? 「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: 日経BP
• ページ数: 222ページ
• 電子版発売日: 2012年01月27日
• コンテンツ形式: XMDF
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★☆]

飲食業以外の人にも、クレーム対応の実事例としてかなり役立つ。

・話す対聞くの比率は1対9
・他責より自責と考える
・相手のメンツをつぶさず、冷静になってもらう
・「はい」、「ええ」など同じ相づちを3回連続で使ってはいけない
・クレーム対応は共感が大切

など

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム処理とは　具体的　でなければならない。
あじけない　マニュアルでは
本当の意味での　クレーム処理ができない。
つまり、マニュアルでは　判断できない　クレームが
さまざま　押し寄せるのである。

まさに　クレームは　チャンスでもある。

この本は　現場での具体的な　クレームへの
具体的な　事例を　沢山あげて　わかりやすく
記述しており　大変　参考となった。

外食相談研究会　という　仕組みがあるのは
いいことである。

[ブクログ · ★★★☆☆]

具体的に対処法が書かれていて、参考になります。飲食店関係ではなくても、この本から学ぶことは多く、職場で応用がきくと思いました。