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飲食店で働く店長・スタッフ必読! スタッフ教育から悪質クレーマー対応まで、この1冊でクレーム対応のすべてがわかる!
「レジ担当者の態度が悪い!」「どれだけ待たせるんだ!」「注文したものと違う!」「うるさい客を注意しろ!」「食後、腹が痛くなった!」「料理に石が入っていた!」「料理で服が汚れた!」「誠意を見せろ!」――。
飲食店では日々、数多くのクレームが発生するが、一つ対応を間違えると、大きなトラブルに発展しかねない。事を穏便に収め、クレーム客に納得してもらうには、スタッフはどう対応すればよいのか。
外食チェーン大手28社の店長とお客様相談窓口担当者が実際に寄せられた豊富な実例を基に練り上げたクレーム解決術の最新版を一挙紹介!
Posted by ブクログ 2018年04月17日
外食産業におけるクレームについて、事例とともに対処方法について解説。
まず相手が不快な思いをしたことをお詫びすることが重要。だけど過剰になる必要はない。責任者、公的機関と連携する。対処・予防の教育訓練が必要、など。
「クレーム解決術」なので、基本スタンスを紹介する本になってますが、現場ではエゲツな...続きを読む
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