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Posted by ブクログ
あくまでも経験による「マニュアル本」。もちろん参考にはなるだろうけど、心理学や脳科学などの科学的根拠はないので、現代日本の社会でのみ参考にはなるんだろうな、という感想。書かれていることに「わかる!」となりますし、読んでいて面白さはありますが、個人のブログを読んでいるみたい。
Posted by ブクログ
外食産業におけるクレームについて、事例とともに対処方法について解説。
まず相手が不快な思いをしたことをお詫びすることが重要。だけど過剰になる必要はない。責任者、公的機関と連携する。対処・予防の教育訓練が必要、など。
「クレーム解決術」なので、基本スタンスを紹介する本になってますが、現場ではエゲツないクレームとかもっとあるんでしょうね。そういった事例も知りたいところです。