援川聡のレビュー一覧

攻撃的・メンタル弱すぎ・手柄の横取り・やる気なし・自己中心的な 職場の困った人対応マニュアル。援川 聡先生の著書。攻撃的・メンタル弱すぎ・手柄の横取り・やる気なし・自己中心的な人はどこにでもいる。攻撃的・メンタル弱すぎ・手柄の横取り・やる気なし・自己中心的な人と真正面から向き合っていたら疲弊してしま...続きを読むうだけ、そのうち自分自身が攻撃的・メンタル弱すぎ・手柄の横取り・やる気なし・自己中心的な人になってしまう。攻撃的・メンタル弱すぎ・手柄の横取り・やる気なし・自己中心的な人に適した対応をする技術を身につけないと。

理不尽な人に克つ方法。援川聡先生の著書。理不尽な人に克つ方法を身につけないといけないなんて悲しいけれど、自己中心的で自分勝手な意見を振りかざす人や全て自分の思い通りにならないと気が済まないクレーマー体質のような理不尽な人が増えているのが日本の現実なのかも。

○元警察官で流通業勤務を経てクレーム等への対応のコンサルティングを行う、援川氏の著作。
○クレームの具体的事例を通じて、そのメカニズムや対応の方法について、心構えから技術にいたるまで、詳細に解説したモノ。
○とても分かりやすく、かつ、おもしろい。
○いつ自分に降りかかってくるか分からないので、ぜひ参...続きを読む考にしたい。

具体例をあげ、とても分かりやすくまとめられていた。原則からすぐに使えるテクニックまで幅広く紹介されている。この種のお仕事をされている方には、おすすめの一冊。

個人の対応から組織としての対応までパターンに分けて書かれている

これが全てではないと思うが対応における根幹にはなってきそうなのでお守りとして読んでも良いかも

・読んでてもヒヤリとするクレームがたくさんある・・・
・対応には段階がある
・ギブアップトークを使って毅然とした対応をする

即対応、顧客の気持ち優先、そういう思い込みを覆す本。著者の経験から学ぶ点は多い。期待値とのギャップがクレームを生むことや、即座に対応しようとして火に油を注ぐことなど、参考になる情報が多かった。

○クレーム処理専門のコンサルタントの援川氏の著作。
○いままで経験してきた数々のクレームを分析し、どのように対応するのが望ましいかなど、具体的な対応法や、その心構えを解説したもの。
○具体的なクレーム事例に基づいているため、場面が想像しやすく、理解が早い。特に、職場でのモンスター上司や近隣トラブルな...続きを読むどは、いつ自分の身に降りかかってくるか分からないので、参考になった。
○具体的な対応策はもちろんのこと、個人的には、「積極的放置」「やり過ごす技術」の考え方を、自分への戒めとして心に刻んでおきたい。

読みやすいので、一気に読める。すごいクレーマーいるんだと思う。土下座は前にニュースでもあったけど、そういうのはもちろん従う必要はない。クレームを聞く側としても、聞いてもらう側としても読める。普通の顧客までクレーマーまで発展させない対応も必要。「ですから」って確かにカチンとくると思うな。

イラストが好きで。苦笑
あとはタイトルも気になるものだったので、
思わず購入しました。
私の精神状態よ。笑

攻撃的、
メンタル弱すぎ、
手柄の横取り、
やる気なし、
自己中心的、
上記のような職場の困った人（私も当てはまりそうです。自戒ですね。苦笑）に対するマニュアルです。

著者は大阪府警から民...続きを読む間企業に転身し、
お客様対応のなかで確立された対応方法を記載してくれています。

本書を購入したときは、
対象者がいたと思うんですが、
現在は、本書の特徴にがっつり当てはまる人が周囲におらず、
参考程度に読みました。

書いてあることは納得できるものの、
意識して自分のなかに習慣として取り込むことは結構大変です。

困ったときに読み返します。

私は接客業ではないのですが、
周囲のあらゆる
イチャモンに役立つかなと思い読みました。

警察沙汰にするには大げさですが、
一定ラインを越えたら、こちらも切り替えが大切なのだと改めて勉強になりました。

これまで周りの人のやり方を見ることでしか対応していなかったので、ちょっと違う視点が欲しくて読んだ。相手の立場や思いに共感しつつも、きちんと一線引いて対応する。頭でわかってるつもりでも、とっさの時に対応できるかが少々不安。でも、何も知らないよりは。

ネットで紹介があって内容が良さそうなので購入してみた。
元警察官がトラブルやクレームを解決してきた経験から身につけたテクニック、解決フローを紹介している。
接客上のクレーム、商品のクレームなど様々なクレームを具体的な事例を上げて解説。
クレームも、顧客満足から、危機管理まで対応段階で段階を踏んで変え...続きを読むていく必要があることを述べています。

自分の業務に照らして考えると、社内業務に関することが多く、危機管理という面に行くことはないため、参考になった部分は限定的でした。
本書で学んだのは、悪質クレーマーという存在がやはり存在するということ。
接客バイトなどの経験はありますが、本書に出てくるような危機管理に切り替えるほどのクレーマーには出くわしたことがなく、他の世界のものという感じでした。
しかし、本書にはえげつない輩が多く取り上げられていて、外部との折衝などでもこのような輩が存在しうることを頭の片隅に置いておくという予防・準備が出来ました。

仕事で時にはクレームの電話を受けることがあり、そのたび神経を削られてずるずる引きずってしまう。この本の通り上手く対処するのは難しいけど、クレーマーと同じ土俵に上がらないというのは大切だと学んだ。クレームは個人ではなく、組織に向けられたものだということを忘れないように。常軌を逸したクレーマーは「壊れた...続きを読むスピーカー」だと思えばいい。
日々勉強です。

クレームの案件と収束法についてまとめられており、どのようにクレーマーは突っかかってくるのかや、具体的な退治法が書かれてあり分かりやすかった。
話の通じないクレーマーは、壊れたスピーカーだと思えというのと、最終手段は放置というのが大事だと思った。私も、責任者を出せや賠償請求するからなと言われた時は、大...続きを読む分ストレスを感じましたが、相手を言葉の通じない宇宙人だと思う事で少しは気持ちがラクになりました。
上から目線にならないよう、D言葉と言われる、「ですが」「でも」「だって」を使わないようすることや、素直に「困りましたね」と言い、相手をヒートアップさせないようにすることや、相手の土俵に上がらないように対応することが大切だと学んだ。

まずは、クレーマーを作らない丁寧な対応と相手を観察する危機管理能力。
ほかの全ての人が問題なくても、ただ1人モンスターがいたらそれだけでストレスは計り知れないから、その対応策は得ておくべき。