現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

援川聡

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / マーケティング・セールス
• 出版社: ダイヤモンド社
• ページ数: 224ページ
• 電子版発売日: 2014年04月02日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 25MB

[ブクログ · ★★★★★]

○元警察官で流通業勤務を経てクレーム等への対応のコンサルティングを行う、援川氏の著作。
○クレームの具体的事例を通じて、そのメカニズムや対応の方法について、心構えから技術にいたるまで、詳細に解説したモノ。
○とても分かりやすく、かつ、おもしろい。
○いつ自分に降りかかってくるか分からないので、ぜひ参考にしたい。

[ブクログ · ★★★★☆]

個人の対応から組織としての対応までパターンに分けて書かれている

これが全てではないと思うが対応における根幹にはなってきそうなのでお守りとして読んでも良いかも

[ブクログ · ★★★★☆]

・読んでてもヒヤリとするクレームがたくさんある・・・
・対応には段階がある
・ギブアップトークを使って毅然とした対応をする

[ブクログ · ★★★★☆]

読みやすいので、一気に読める。すごいクレーマーいるんだと思う。土下座は前にニュースでもあったけど、そういうのはもちろん従う必要はない。クレームを聞く側としても、聞いてもらう側としても読める。普通の顧客までクレーマーまで発展させない対応も必要。「ですから」って確かにカチンとくると思うな。

[ブクログ · ★★★☆☆]

これまで周りの人のやり方を見ることでしか対応していなかったので、ちょっと違う視点が欲しくて読んだ。相手の立場や思いに共感しつつも、きちんと一線引いて対応する。頭でわかってるつもりでも、とっさの時に対応できるかが少々不安。でも、何も知らないよりは。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ネットで紹介があって内容が良さそうなので購入してみた。
元警察官がトラブルやクレームを解決してきた経験から身につけたテクニック、解決フローを紹介している。
接客上のクレーム、商品のクレームなど様々なクレームを具体的な事例を上げて解説。
クレームも、顧客満足から、危機管理まで対応段階で段階を踏んで変えていく必要があることを述べています。

自分の業務に照らして考えると、社内業務に関することが多く、危機管理という面に行くことはないため、参考になった部分は限定的でした。
本書で学んだのは、悪質クレーマーという存在がやはり存在するということ。
接客バイトなどの経験はありますが、本書に出てくるような危機管理に切り替えるほどのクレーマーには出くわしたことがなく、他の世界のものという感じでした。
しかし、本書にはえげつない輩が多く取り上げられていて、外部との折衝などでもこのような輩が存在しうることを頭の片隅に置いておくという予防・準備が出来ました。