感情タグBEST3
Posted by ブクログ
タイトル通り、神様のサービスの実例が盛り沢山。逆に反面教師にしたい例も多々あります。
自分の仕事を振り返るによい内容です。
著者の本は当たり前ですが、ためになります。
Posted by ブクログ
良いサービスとはどのようなものか?について書かれています。
個人事業主の方はもちろんですが、サラリーマンでも、自分のサービスを振り返るための材料としてよい本だと思います。
ちなみに、悪いサービスの例がありますが、結構ありがちな失敗例なので、該当する事例があればかなり「ドキッ」とします。
Posted by ブクログ
全体的に、著者の具体的な体験談を綴っているのでわかりやすい。実際の加賀屋ホンダディズニーJRなど固有名詞も出てきて、個人的な主観もあるが、わかりやすく、いろいろ気づかなかったことに気づかされる。
・QPS（品質・価格・サービス）の組み合わせと比較で良い悪いが決まる
・相手の立場に立つとは、相手が本当に求めていることは何かを察すること
・企業は変わることを前提に行動すす。昔うまくいったことが今うまくいくわえではない
・お客様に関心をもつ
・クレーム対応で回はの値打ちは決まる
・CSよりもESを優先する内部志向の会社はだめ
・すぐ対応、上司に報告、思っているより１００倍大変なことだと思う
・ヴィジョンや理念に沿って行動する
・お客様第一
・働きがいを高めて社員を教育（スキル向上、ほめる）
・お金を追うな、仕事を追え
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「お客様のため」ではなく、「お客様視点」「お客様の立場に立ったサービス」が「よい仕事」をするために、役に立つということを述べてありました。
なるほどです。「お客様のため」は自分主導で考えているので、より良いのは「お客様視点」ですね。
Posted by ブクログ
旅行業＝サービス業という意識を高めるために読んでみた１冊。
顧客によってサービスの捉え方はあれど、ある程度の型はあると思う。
＊ESよりもＣＳな時代。
＊内部志向の会社はつぶれる
＊指揮官先頭の姿勢が大切
＊「ノイジーマイノリティ」に振り回されるのではなく、「サイレントマジョリティー」に目を向けることがまずは第一！
＊「QPS」Quality,Price,Service の３つを満たすことが、顧客満足につながる。 Priceだけでも、Qualityが悪ければ☓。Serviceがよくても、Priceが悪ければ☓。常に他社とも意識して、顧客満足に努めることが大切。
サービスって１回の勉強よりも、毎日毎日の積み重ねで成り立ち、常にアンテナを張って気づくことが大切だ！！
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「お客様のため」と「お客様の立場に立つ 」は違う
相手の立場に立つというのは、相手が本当に求めているものは何かを察すること。言われたことを、右から左にこなすことを「ミスター右から左」と呼ぶ。
お客様の一言から、深堀をするクセをつける。
お客様に関心を持つ
言い換えれば「優しさ」です。お客様が何に不自由を感じているか、何を望んでいるかを知ることが大切ですが、その大前提として、お客様に関心を持つということが必要。だが、お客様に限らず、同僚や家族、地域社会など周りの人に対しても同じです。
Posted by ブクログ
サービスは他社と他社との比較で良いと思ったのに乗り換える。良いか悪いかではなく比べられる
常連のサービス
値段の高いレストランに小手先の感動は不要
1.潜在客
2.顧客
3.得意客
4.支持客
5.代弁者
6.パートナー
安いから悪い対応とは限らない、高いからといって良い対応とは限らない、ただのバイアスがかかっているだけ。
高いものは高いクオリティーやサービスだろうと期待して，やってくる。 価値に見合った価値＋αが大事
クレーム対応3原則
ただちに対応
上司に報告
自分が思っているよりも100倍大変なことだと思って対応する。
良いサービスはクレーム対応が，しっかりしていることが多い。
良い会社 悪い会社
会社は顧客のもの 会社は社員のもの
顧客の手間を引きうける 顧客に手間をかけさせる
働かない人が居づらい 働く人がアホらしくなる
切磋琢磨 和気あいあい
競争がある のんびり
既存顧客を大切にする 新規顧客のみに注力
クレーム クレームの恐ろしさをしらない
顧客に時間をかける 内部に時間をかける
手間をかけて利益 手間を抜いて利益をだす
Posted by ブクログ
経営コンサルタントである著者が関心を持った企業のサービスを紹介。サービスとは何かを考える。
サービス提供者によくある勘違いが一見客へのビッグサプライズ。著者のようにネットで検索できる有名人に対して、趣味や経歴を調べて、それに応じた感動を提供する。それはそれで、顧客としては悪い気はしない。が、その一方で無名の常連客に普通の満足を与え続けることができないのであれば、それは本物のサービスじゃない。
また、企業が与えるサービスは、その社員すべてが同じレベルの意識を持つ必要がある。今回はたまたま悪いサービスだったと、顧客が納得することはない。悪いサービスを受けた顧客は何も言わず、その企業から離れるだけだ。
こうした顧客サービスへの考え方、注意点をまとめた参考本。「お・も・て・な・し」が流行語になる前の発行だから、信頼感はある。
Posted by ブクログ
感想メモ
・「満足」があって初めて「感動」がある
・お客様本位に立っていないサービスは、自己満足になっていることが多い
ex:コインロッカーの有無を答えられた！→満足
実際は、コインロッカーの有無ではなく、なぜコインロッカーを探しているのかを考え、荷物を預けたいからだと考え、ホテルのクラークを案内するのが正しいサービス
お客様本位のサービスを提供するためには
①お客様が何を求めているか、「なぜ？」を繰り返して考えること
②お客様に関心を持つこと
→これはお客様だけでなく周りの人に対しても同じ！
Posted by ブクログ
泣いてしまうポイントがいくつもあって、電車でホロリとしちゃった。
自分に余裕を持っておくというのがとっても大切だなぁと改めて思う。
相手の気持ちになる、かぁ。
そんな余裕がなければね、だめね。
ポップコーンのお代わり落としたときはオッケーじゃないと、泣いてる子どもに差し出せない。誤って賞味期限のきれたタレを食べたお客様に住所を聞いて面倒を増やしよってと怒る上司がいたら、続かない。
そんな土壌があるかどうか。
六花亭のくだりを読んでふと思い出した。福砂屋のカステラは絶品で、誰もがうなる味なんだけど、お店の対応がいつもマニュアル的であまり好きではない。順番通りに用意をしてかしこまって対応する。お役所的というか、職人気質なのか、美味しいのだから買われて当然と思っているように見えるというか、買っていただいてありがとうという気持ちが透けて見えないというか。別にフレンドリーになれというわけでもないけど、もう少しなんとかならないかなと思う。
数年前から1号カステラが10切れにカットされた状態で包まれているようになった。初めは誰かがそんなお願いをしたのじゃないかな。ずっとそういうものが欲しいと思っていた自分もいたから。当初は選択性だったように思うけど、すぐにカットカステラのみになってしまった。あの一本の長いカステラを欲しい幅に切り分ける楽しみがなくなってしまったんだなと悲しい気持ちになったのをいまも覚えてる。シンクシンプルでいく福砂屋がどんな思いでカットカステラにしたか知りたい。よっぽどカットカステラにしかでなくて一本のものが売れ残ったんだろうか…。でもそんな話を聞きにくい雰囲気なんだ、お高くとまっているというか…。
ここ最近は小さくカットしたカステラを色違いの箱に入れて売り出した。小サイズのカステラを望む声が増えたんだろうか。でも割高感が否めないよくないパッケージデザインだなと思う。小分けにするとどうしてもコストがかかるのは分かるけど、格を落としてしまった。
不織布のバックも見かけた。紙より丈夫かもしれないけど、何か安っぽい…。う〜ん…。
こんなにいろいろ書いてしまうのは、でもやっぱり好きだからなんだろうな。だからこそ残念と思う。当分は福砂屋はいいや…。
全然本当関係なくなっちゃったけど、147ページの表は何度も参考にしたいですね。
Posted by ブクログ
感動ハンターのノイジーマイノリティーを相手取るのではなく、普通の事をきちんと全スタッフがこなせる事が大事。日本全国を飛び回る著者のホテル、レストランへの経験は中々奥深いです。
Posted by ブクログ
経営におけるサービスの重みを教えてくれる本。
最初に筆者が説明している理屈の「QPS（クオリティ、プライス、サービス）」は、とてもわかりやすく説得力があった。
ただ、筆者が時々例に出しているような、サービスの悪い人たちに対する「攻撃」はいただけないと思いました。その他にも、それは言い過ぎやろーと思うところがちらほら。
最後には「経済は人を幸せにするための道具」という言葉を紹介していたが、こういう内容の本に書かれていると、とても素直に頷ける。
本書に書いてあること、「相手の本意を汲み取る」ということは、人間関係の根幹やと思います。気を引き締められる本。
Posted by ブクログ
具体例が多いのが好印象。
簡易な文章なので、1,2時間もあれば読めます。
飲食業で働く身として、「お客さまの一言からなぜ（WHY）を深堀りしていくこと」の大切さを改めて実感しました。
言葉選びのせいか、鬱陶しさを感じる箇所がところどころにあった（私だけかな）のが残念。
Posted by ブクログ
CS(Customer Service)というと、お客さま満足のことであるが、昨今は、満足を飛び越えて「感動」だけを追い求めるのはダメだと警鐘を鳴らす。
例えばお客さまのBirthdayに花束をテーブルにさりげなく用意するレストラン。
しかし、言葉遣いができていなかったり、料理の味が悪ければどうなるか。
けっしてお客さまは満足しない。
つまり、その店が求められている「あたりまえのこと」がきちんとできていないうちに「感動」を追っても意味はない。
「満足」の土台もなしに「感動」させることばかり考えても、ごまかせない。
本当の「お客さま満足」とは何か。考えさせられる書である。
Posted by ブクログ
とても読みやすく、実例が豊富に示されているので
内容もわかりやすい。こういう本を読んでいると、
著者の会社はどのような感動するサービスを
提供しているのか大変興味がある。
嫌味ではなく、純粋な興味として。
自らの会社で実践していることを書いた本があるなら読んでみたい。
