神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方

小宮一慶

高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？ 30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊！

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネス教養
• 出版社: 幻冬舎
• 掲載誌・レーベル: 幻冬舎新書
• ページ数: 207ページ
• 電子版発売日: 2011年09月30日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★☆]

タイトル通り、神様のサービスの実例が盛り沢山。逆に反面教師にしたい例も多々あります。
自分の仕事を振り返るによい内容です。
著者の本は当たり前ですが、ためになります。

[ブクログ · ★★★★☆]

良いサービスとはどのようなものか?について書かれています。
個人事業主の方はもちろんですが、サラリーマンでも、自分のサービスを振り返るための材料としてよい本だと思います。
ちなみに、悪いサービスの例がありますが、結構ありがちな失敗例なので、該当する事例があればかなり「ドキッ」とします。

[ブクログ · ★★★★☆]

とてもわかりやすいし、その通りだと思う部分が多い。
どう、実践できるかが問題。
こういうことができたら、日本はいい国になるはずなのだが。

[ブクログ · ★★★★☆]

「お客様のため」と「お客様の立場に立つ 」は違う

相手の立場に立つというのは、相手が本当に求めているものは何かを察すること。言われたことを、右から左にこなすことを「ミスター右から左」と呼ぶ。
お客様の一言から、深堀をするクセをつける。

お客様に関心を持つ

言い換えれば「優しさ」です。お客様が何に不自由を感じているか、何を望んでいるかを知ることが大切ですが、その大前提として、お客様に関心を持つということが必要。だが、お客様に限らず、同僚や家族、地域社会など周りの人に対しても同じです。

[ブクログ · ★★★★☆]

新鮮な内容ではなかったが、面白くて一気に読んだ。

・企業は、最適なQPSの組み合わせを考えなければならない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

サービスは他社と他社との比較で良いと思ったのに乗り換える。良いか悪いかではなく比べられる
常連のサービス
値段の高いレストランに小手先の感動は不要

1.潜在客
2.顧客
3.得意客
4.支持客
5.代弁者
6.パートナー

安いから悪い対応とは限らない、高いからといって良い対応とは限らない、ただのバイアスがかかっているだけ。
高いものは高いクオリティーやサービスだろうと期待して，やってくる。　価値に見合った価値＋αが大事

クレーム対応3原則
ただちに対応
上司に報告
自分が思っているよりも100倍大変なことだと思って対応する。
良いサービスはクレーム対応が，しっかりしていることが多い。
良い会社　　悪い会社
会社は顧客のもの　会社は社員のもの
顧客の手間を引きうける　顧客に手間をかけさせる
働かない人が居づらい　働く人がアホらしくなる
切磋琢磨　和気あいあい
競争がある　　のんびり
既存顧客を大切にする　　新規顧客のみに注力
クレーム　クレームの恐ろしさをしらない
顧客に時間をかける　内部に時間をかける
手間をかけて利益　手間を抜いて利益をだす

[ブクログ · ★★★☆☆]

経営コンサルタントである著者が関心を持った企業のサービスを紹介。サービスとは何かを考える。

サービス提供者によくある勘違いが一見客へのビッグサプライズ。著者のようにネットで検索できる有名人に対して、趣味や経歴を調べて、それに応じた感動を提供する。それはそれで、顧客としては悪い気はしない。が、その一方で無名の常連客に普通の満足を与え続けることができないのであれば、それは本物のサービスじゃない。

また、企業が与えるサービスは、その社員すべてが同じレベルの意識を持つ必要がある。今回はたまたま悪いサービスだったと、顧客が納得することはない。悪いサービスを受けた顧客は何も言わず、その企業から離れるだけだ。

こうした顧客サービスへの考え方、注意点をまとめた参考本。「お・も・て・な・し」が流行語になる前の発行だから、信頼感はある。

[ブクログ · ★★★☆☆]

感想メモ
・「満足」があって初めて「感動」がある
・お客様本位に立っていないサービスは、自己満足になっていることが多い
ex:コインロッカーの有無を答えられた！→満足
実際は、コインロッカーの有無ではなく、なぜコインロッカーを探しているのかを考え、荷物を預けたいからだと考え、ホテルのクラークを案内するのが正しいサービス

お客様本位のサービスを提供するためには
①お客様が何を求めているか、「なぜ？」を繰り返して考えること
②お客様に関心を持つこと
→これはお客様だけでなく周りの人に対しても同じ！

[ブクログ · ★★★☆☆]

泣いてしまうポイントがいくつもあって、電車でホロリとしちゃった。

自分に余裕を持っておくというのがとっても大切だなぁと改めて思う。

相手の気持ちになる、かぁ。
そんな余裕がなければね、だめね。
ポップコーンのお代わり落としたときはオッケーじゃないと、泣いてる子どもに差し出せない。誤って賞味期限のきれたタレを食べたお客様に住所を聞いて面倒を増やしよってと怒る上司がいたら、続かない。
そんな土壌があるかどうか。

六花亭のくだりを読んでふと思い出した。福砂屋のカステラは絶品で、誰もがうなる味なんだけど、お店の対応がいつもマニュアル的であまり好きではない。順番通りに用意をしてかしこまって対応する。お役所的というか、職人気質なのか、美味しいのだから買われて当然と思っているように見えるというか、買っていただいてありがとうという気持ちが透けて見えないというか。別にフレンドリーになれというわけでもないけど、もう少しなんとかならないかなと思う。
数年前から1号カステラが10切れにカットされた状態で包まれているようになった。初めは誰かがそんなお願いをしたのじゃないかな。ずっとそういうものが欲しいと思っていた自分もいたから。当初は選択性だったように思うけど、すぐにカットカステラのみになってしまった。あの一本の長いカステラを欲しい幅に切り分ける楽しみがなくなってしまったんだなと悲しい気持ちになったのをいまも覚えてる。シンクシンプルでいく福砂屋がどんな思いでカットカステラにしたか知りたい。よっぽどカットカステラにしかでなくて一本のものが売れ残ったんだろうか…。でもそんな話を聞きにくい雰囲気なんだ、お高くとまっているというか…。
ここ最近は小さくカットしたカステラを色違いの箱に入れて売り出した。小サイズのカステラを望む声が増えたんだろうか。でも割高感が否めないよくないパッケージデザインだなと思う。小分けにするとどうしてもコストがかかるのは分かるけど、格を落としてしまった。
不織布のバックも見かけた。紙より丈夫かもしれないけど、何か安っぽい…。う〜ん…。
こんなにいろいろ書いてしまうのは、でもやっぱり好きだからなんだろうな。だからこそ残念と思う。当分は福砂屋はいいや…。

全然本当関係なくなっちゃったけど、147ページの表は何度も参考にしたいですね。

[ブクログ · ★★★☆☆]

感動ハンターのノイジーマイノリティーを相手取るのではなく、普通の事をきちんと全スタッフがこなせる事が大事。日本全国を飛び回る著者のホテル、レストランへの経験は中々奥深いです。