Customer Delight（顧客感動）を与えるサービス・接客とはどういったものか。その実現のために心がけていることとは何か、について書かれている。
観察→状況認識→相手の想いや要望を想像→自分の引き出しから使えるスキルを判断→行動
この流れの中で想像力や引き出しを増やすことなど精度を上げて
...続きを読むいくことでよりお客様に喜んでいただけるサービスになる。
本書の前半では主に想像力について、後半ではスキル（引き出し）について書かれている。
CAの仕事の話ではあるが、多くの接客、サービスに関する仕事に応用できると思う。 