津田卓也のレビュー一覧

断れず何でも引き受けてしまうことって
人生を損してる。自分の人生なんだから自分が本当にやりたいことに時間を使いたい。

感謝→結論→感謝

名前を呼ぶ

相手に喋らせる(息を吐かせる)

感謝→断り→感謝 を意識すること。
そこに尊敬が加わるとなお良し。

たしかに定型文ではない感謝の言葉が添えられるだけで印象はだいぶ違ってきます。
この本を読んだその日から実践できることだと思います。

その前に断ることすらモヤモヤとしてしまう人に向けての言葉が私には響いた。

人間は他人の欠点を見...続きを読むつけようとする習性があるため、人に対して評価がすごく変わりやすい。つまり、断っても断らなくても嫌われる可能性はあるから好き嫌いや心地の良し悪しで断って良い。
断ることでよりよい人生を歩める選択をした。そう思って断る勇気を持ってみようと思う。

わかりやすくコンパクトに断り方の基本がまとまっている。おすすめ！


【概要】
「断る」は誰でも身につけられるスキルである。断ることで、本当に大事なことに自分の時間を使えるようになり、人生を豊かにすることができる。

※ NOを言えない関係性などは薄っぺらいもの

【断り方の基本】
- 基本の3K（...続きを読む感謝（敬意）→結論→感謝）＋クッション言葉
- 相手の名前を呼ぶ
- 3回感謝を伝える
- 断る理由は具体的に
- 自分を原因に断る理由を作る
- （例）大人数の飲み会が苦手で...
- 早く短くレスする
- 感情と論理を両方入れる

【断り方の応用】
- 相手と戦わない。
- 正しさを押し付けない
- 「一般的に」「常識的に」などはNG
- 質問する
- 一緒に考えてもらう
- しゃべらせてガス抜きさせる
- 自分で喋って自分で納得してもらう
- お願いには、交換条件でお願い返しする

【断る時の判断基準】
- 人生の優先順位
- 心地よいか否か
- 好きか嫌いか
- 断っても断らなくても、嫌われるときは嫌われる
- 出会う人や環境によって、自分に対する評価は変わる
- 人の評価は当てにならない。気にしなくて良い。
- 演じる

私の仕事はあまりクレーム対応をすることはないけど、いざという時のためにこういうことは知っておいた方がいいなと思いました。

どんなクレームも絶対解決できる？
そんなことができるなら、いいじゃないですか。
本当にできるのかしら‥

なるほど、と納得の内容。
前もって知っておけば、役に立つと思いますよ。
まず「目を合わせてニッコリしてはいけない」、など。愛想よくするつもりでつい、やってしまうかもしれませんよね。
きちんとした...続きを読む態度で、申し訳ないという顔をしていないと、むっとさせるからだそうです。
話し方はある程度相手に合わせる、とか。くだけた態度の人にあまりきちんとした話し方をしていると、お高くとまっていると思われかねないとか。

クレームを一般クレーム、特殊クレーム、悪意クレームの３つにまず分けています。
一般クレームは、お客様の期待を下回ったということ。
話を聞いて、相手の気持に寄り添い、具体的な対応を示して、気持ちも癒すように。
お客様が何を期待していたのかを知るチャンス！　今後に活かせるそうです。

特殊クレームは、パーソナリティ障害で妄想を抱いている場合や、それに近いもの。
ストレスが多い世の中だからか、増えているそうです。
悪意クレームは、脅したり金品を要求するもの。
こういうケースは、一対一で対応してはいけないそう。
組織として取り組み、ここはしっかりしていて付け入ることが出来ないと思わせれば、向こうが撤退していくそうです。

具体的な態度や言葉も例として詳しく挙げられ、現場で使えるシートも付いています。
勉強になりました～☆

仕事でもなんでも、私自身も昔は人に対して断るのが苦手だった。
だけど、今は断ることも大切だと言う事はとても認識している。
自分の中でキャパシティーオーバーになって、相手に迷惑がかかる事をそのままにしておくことはできない。
できる事はできる！できないことはできない　とすることこそ、相手に対しての誠実さ...続きを読むだと私も思う。
だが、この本を読んで断れないのは自分の人生を生きていないのと同じとあって、本当にその通りだなと思った。
今だからこそ、私も断ることができるようになったけれど、昔の自分を顧みたら昔の自分こそ自分の人生を生きていなかったと再認識した。
自分のことを大事にすることが、相手を大事にすることなのだと、改めて知るきっかけとなった一冊だった。
断る事は有限な人生に余白を作ることだと言うことを真に感じた。