もっと早くに読んでおけばよかった、とこれまでの自分の仕事を反省しました…。
ディズニーランドだけではなく、どんな職場でも、あてはまることだと思います。
・キャストにとってはゴミのように見えるものでも、お客さまにとっては大切なものかもしれない。「落とし物なのかゴミなのか」を、キャストが判断してはいけ
...続きを読むない。
・「姿勢をよくしなさい」では、人によって結果が変わってしまう。「お腹をへこましなさい。」というマニュアルであれば、背筋は自然と伸びる。
・若手がうまく動いてくれない理由がある。
やることがわからない、あるいは、なぜやるのかわからない。
現場のリーダーが伝えるべきことは、この2点のみ。
・オンステージとバックステージの清潔さに、大きな開きがあった場合、キャストの意識にもズレが生じてくる。
バックステージを清潔に保てないと、ゲストがいない場所では気を抜いてもいいという流れができ、次第にオンステージの汚れも気にならなくなってしまいます。
・クレームを言ってくる顧客に対して禁句とのるのは「規則ですから」
・自分はどういう時に嬉しいのか、を考えることは、顧客や従業員、同僚、部下、上司の嬉しい瞬間を考えることにもなるのです。
・ディズニーに『これでよしはない』
サービスに正解はない。
等々、目から鱗的なことをたくさん学びました。