谷厚志の作品一覧
「谷厚志」の「失敗しない!クレーム対応100の法則」「超一流のクレーム対応」ほか、ユーザーレビューをお届けします!
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「谷厚志」の「失敗しない!クレーム対応100の法則」「超一流のクレーム対応」ほか、ユーザーレビューをお届けします!
Posted by ブクログ
テレビなどにも出演するクレームコンサルタントである著者があらゆるクレームについて自身の講義や経験などから対応法をまとめた一冊。
本書を読んでお客様がクレームを言う理由やクレーマーをお客様へと変えるための技術を解説と多くの事例で楽しく学ぶことができました。
最初はお詫びをする、お客様を否定しないこと、メモを取る、前向きな言い回しを使うことなど技術面でも対応できることが判っただけでなく、
部分的共感と全体共感や事実確認と要望確認などお客様の怒りを抑えて言いたいことを聞くためのテクニックも学ぶこともできました。
そんな本書の中でも悪質なクレーマーは一部であることやクレーム全体の10〜20%はお客