超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！

谷厚志

テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！

業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。
また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。

そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。

「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。

お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: 日本実業出版社
• ページ数: 288ページ
• 電子版発売日: 2018年04月27日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 4MB

[ブクログ · ★★★★★]

「お客様は神様です」のマインドではなく、対等な関係で対話するためのテクニックが詰まった本。
お詫びの場面で使える言葉の多さが印象的。
クレーム対応のカギは最初のお詫びなので、場面や相手によって自然にお詫びの言葉を使い分けたい。
最後にお礼の言葉で魔法をかけるのも実践していきたい。

[ブクログ · ★★★★★]

クレーム対応について大変判り易くそのキモを紹介しています。ひとつひとつが参考になります。
ただし、想定されるケースの多くが、お客様への対応の受け止められ方の行き違いがあって、ご不満を持たれるパターンが多くて、本当に当社が悪い、商品リコールのようなケースがほとんどないのが残念であった。

[ブクログ · ★★★★★]

私は、自他ともに認めるクレーマーです。
だからこそわかる。
こんな対応されたら感謝しちゃうし、怒りも収まってしまう。
確かにこんな対応されたい！と思ってしまいました。

読んで早々に職場の後輩に限定謝罪を進めてみました。
なるほど、ありがとうございます！と感謝されました。
仕事の人間関係にも使える部分かと思います。
忘れてしまった時など読み返したいと思う本です。

[ブクログ · ★★★★☆]

書かれていることはその通りですが、それをするのが難しいんだよなって本です。その意味で筆者がクレームにより潰れそうになりながら、どうやって立ち直ったのかに興味が出てきます。

[ブクログ · ★★★★☆]

テレビなどにも出演するクレームコンサルタントである著者があらゆるクレームについて自身の講義や経験などから対応法をまとめた一冊。

本書を読んでお客様がクレームを言う理由やクレーマーをお客様へと変えるための技術を解説と多くの事例で楽しく学ぶことができました。
最初はお詫びをする、お客様を否定しないこと、メモを取る、前向きな言い回しを使うことなど技術面でも対応できることが判っただけでなく、
部分的共感と全体共感や事実確認と要望確認などお客様の怒りを抑えて言いたいことを聞くためのテクニックも学ぶこともできました。

そんな本書の中でも悪質なクレーマーは一部であることやクレーム全体の10〜20%はお客様の思い込みや勘違いから発生することは本書で知ることができ印象に残りました。

本書は対立を対話に変えることによってお客様に起きた事実や要望を聞き出すことや悪質なものに対応できるようしっかりとルールを決め毅然と対応することなどクレームに対する苦手意識を払拭してくれる内容であるとともにお客様を主役にする対応を心掛けることが大切であると読んで感じました。
そして、クレームも対応を間違えなければ会社をますます発展させることもできるだけでなく、お客様を得意客へと変化させることもできるものだと感じ、クレームに対する認識が変わった一冊でした。

[ブクログ · ★★★★☆]

それほど画期的なことは書かれてなく、当たり前のことばかりだが、その当たり前が難しいところ。会社で購入して再読もあり。

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム対応で大事なのは、まずは謝罪

詳細は省くが
クレーム対応の講座で、まずは謝罪と言うと「なぜ謝らなければいけないのか？」という反応が来るという。
その人達にクレームを入れた経験を聞いて「ある」という人達に更に聞くと一番腹が立ったことは、謝罪が無かったことだと言う。

あとボキャブラリーが大事
「なんかすみません」では駄目

クレーム対応のノウハウが実例的に記述されていて実践的な本。クレーム対応に関係の無い職種でも人間関係を学ぶ上で参考になる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

実例が多いためわかりやすく、どの職種でも使えそうな汎用性の高いクレーム対応に関する実用書。

クレーム対応って「相手の気持ちを察する」「相手を刺激しないようにこちらの言い分を伝える」など、実はかなり高度なコミュニケーション能力を必要とするんだなとしみじみ思った。
あとクレーム対応は寄り添う気持ち＋技法なんだと本書を読んで学んだ。技法があるってのは目からウロコ。

最近仕事でクレーム案件に関わったので本書を読みながら反省＋分析ができたし、自分の普段の仕事の対応を振り返るのにも良かった。

たくさんの事例も登場するので、色んな人がいて色んな事例があるんだなあとこれを読むだけでも面白

しかし、悪質クレーマーと口うるさいクレーマーの違いとか、基本はクレーマー側に寄り添おうと試みるけど、打ち切るべき場合もあるとか見極めについてはかなり難しいなあという所感。経験値を上げるしかないのかしら。

[ブクログ · ★★★☆☆]

パワーフレーズ
「実は、クレーム対応の最後は「お礼の言葉」で終わるのが良いのです」

圧倒的な経験から繰り出されるお客様思考のクレーム対応術は必見。