【感想・ネタバレ】となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術のレビュー

関根眞一

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苦情を言う人との交渉術との副題。この本は、スリルに満ちたとても面白い本。つい夢中で読んでしまう。著者の方と一度お話をしてみたくなる。人間をとことん観察していないとできない対応だ。仕事柄、同様の対応を何度もしているが、いつも心臓は高鳴り、頭もフル回転。必ずしも良い結果ばかりではない。とても、参考になる本。商売をやっている人は一読を勧める。

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す…すごい。読む前に己の考えていた”クレーマー”よりも数段レベルの高い内容の「苦情を言う人」たちだった。

もう、一話目の人物からして、けっこう読んでいるのも、ツライ…。
理不尽。不条理。耐えねばならない応対はさぞかし、さそかし…。
だけど、著者の経験から得た知恵や、技術があらゆるところに盛り込まれていて、しかも簡潔。わかりやすい。ぐんぐん読めた。

一読の価値あり。。

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　おもしろいです！
　
　自分の身に降りかかってこない限り、こういうモラルハザードした人間の言い分を聞くのは面白く、もう博物学の世界です。
　
　こういう人たちには面従腹背。これに限ります。道理は通じません。時には毅然として突っぱねましょう！
　
　うざい！大声出すな！聞こえてるわい！（いかん、普段のうっぷんでついつい…）
　
　クレーマーと苦情客との見分け方は、非常に勉強になりました。

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デパートのお客様相談室長として長年クレーマーを相手にしてきた著者がその経験とノウハウを紹介している。著者が対応してきたクレーマーの実例が面白い。

本書で挙げられているような極端な（？）例は、対応は難しいのだろうが、クレーマーと判断するのは簡単な感じがする。しかし、実際の現場では、もっと判断が難しいケースも多いのではないだろうか。

読み物としては極端な例の方が受けは良いだろうが、実際の現場で求められるところは、本当のクレームなのか言いがかりなのかの判断方法ではないだろうか。ということで、読み物としては面白いが、ノウハウ本としてはイマイチ。

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「苦情学」は「人間学」だ。
そう述べる著者はお客様相談室長として某大手百貨店でのクレーマーとの攻防戦を元にした、体験談となっている。
色々なタイプのクレーマーがいることに、改めて感心した。
また、実体験を元に書かれているので非常に為になる。
どんなお客様に対しても誠実に対応する大切さや、対応力、そして人間力を教えてもらえた。

特に印象的だったのが、
グッドマンの法則

1人の苦情を言う人の背後には26人の同じ苦情を持つ人がいる

というフレーズだ。

自分も顧客を相手にする者として、常な心に留めておきたい。
何より、
人の話を聞くことの大事さ、
相手が何に困っているかなどを瞬時に察する能力は
わかりきっていても忘れがちだ。

心理学にも精通する一冊。

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クレーム処理というのはとんでもない仕事と思う。
デパートの責任者というのはこれほどまでにプレッシャーの中仕事してるのかと思う。人に対する選球眼というか、洞察力がすごい。自分の抱える苦難もなんとか乗り越えられる気がしてくる本

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クレーム、苦情で困っている人はたくさんいる。
クレーム対応は大変だ。
「苦情で悩むことなかれ!」で頑張ろう。

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世の中には接客業のプロがいるように、同じようにプロクレーマーも一定数います。
この本では、そのようなクレーマーとのやりとりから、日ごろのトラブル解消法を学べます。

この本のエピソードでは、百貨店の宝飾売り場にヤクザ風のお客さんが来店したことを例に挙げられています。
その宝飾売り場には無料でアクセサリーを洗浄できる超音波器具があり、お客さんがネックレスを洗浄したところ、ネックレスが壊れてしまいました。
それを店側の責任だと言いがかりをつけて、弁償をしてくれというくクレームが入ったそうです。

ですが、お客さんがどのような相手であっても、店側の責任外のことは対応できないということはきちんと伝え、妥協をしてはいけません。

当たり前のことですが、クレーム対応に限らず、どんな相手でも誠実に向き合い、自分の意思を伝えることが大切だなと思いました。

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近年ますます増加して　身の回りにもいる
苦情の実例として 色々なパターンもあげられている
苦情対応としての 成功事例が続く
クレームというより言いがかりを付けている人達
どうして?と思うのだが
解決策のないものもあるようだ
医療業ではそのままにしておくと リスクに繋がるようだ

[ブクログ · ★★★★☆]

最初の方のお客様とのエピソードは面白かった。
この本を読んだら、苦情を言うのが怖くなった。
クレーマー扱いされ、問題顧客リストに載り、要注意客になるなら、泣き寝入りするしかなさそう…。

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読み物としては面白かったけれど、絶対にクレーム処理にはなりたくないなぁと思った。色々と参考になるところもあり。

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クレーム処理のプロによるハウツー本。でも内容は全然軽いものではなく、実際の現場で起こり得る事象が細かく網羅されてる。テレビとかでもよく目にするし、自分が実際仕事してる中でも避けて通ることが出来ないところで、可能な限り避けたいけど、かといって無視したり腹立ててばかりもおれないし、っていうジレンマに対する向き合い方、みたいのを自分なりに確認することが出来たかも。

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苦情処理のプロが自らの体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底までを読んで交渉する術を分かりやすく書いている。以下に備忘録として、クレームの「基本的対応」と「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」を記載しておく。

■「基本的対応」：①非があれば、真摯な態度で謝罪する。②お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。③正確にメモを取る。④説明は、慌てず冷静に考えてする。⑤現場を確認する。⑥対応は迅速にする。⑦一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。⑧苦情対応は平等に。

■「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」：①非を認めない。②言い訳をする。③責任を転嫁する。④苦情を聞く態度ではない（言葉・眼つき・しぐさ）。⑤反省の色がない。⑥対応が遅い、または不十分。

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百貨店でのクレームとその対応例が、とても参考になった。
苦情処理日誌はぜひ作成したいと思いました。
対応すべき苦情と対応の必要のない苦情を見極めること、大事ですね。

[ブクログ · ★★★★☆]

「苦情」＝「客本位のわがままな考え」という安易な思考に陥ってしまうと、結局対応は紛糾を極めてしまうようです。愚直に、素直に聞き、メモを取り、だけど無法な要求に諾々と受けないことが重要であることを再認識。言葉では分かっても行動に出来るかが勝負でしょうなぁ。本にあったのですが、顧客との関係は上でも下がりすぎてもダメで、一歩下くらいがよいとか。全体的に会話主体の文で読みやすい上、随所にコラムがあり興味を引き立たせてくれる本でした。

[ブクログ · ★★★★☆]

苦情を言う人」との交渉術・・・すべての職場にお客様相談係を〜企業・医院・学校・行政その他において必要でない顧客を「クレーマー」と呼ぶ。対処の仕方は１：非があれば，真摯な態度で謝罪する。２：お客様の申し出は，感情を抑え素直に聞く。３：正確にメモを取る。４：説明は，慌てず冷静に考えてする。５：現場を確認する。６：対応は迅速にする。７：一般の苦情客を，クレーマーに仕立てない。８：苦情対応は平等に。〜それが出来れば苦労はないんだが・・・こっちだって人間だからねえ。互いにストレスを与え合う世の中になっちゃった

[ブクログ · ★★★★☆]

他人事である限り　笑えます。けど　ふと毎日繰り返される自分の店でのクレームを思い出すと　笑えません…どこをどーおしたらそういうクレームが出てくるねん！！とこめかみをピクピクさせつつ固まった笑顔で応対する毎日。正当な苦情なら誠心誠意お応えさせて頂きますよ　そりゃ当然。でもね　でもさ　有り得ない苦情を大声で叫びつづけられるとこちらも段々ボルテージ上がってしまいますよ。そんな時にこれを思い出すとしましょう。冷静に対応できる自信がちょびっつできました　かな。これを読んで正しいクレーマーになる練習をするのも◎

[ブクログ · ★★★☆☆]

苦情は宝の山
お客様の立場にたっての対応
言った言わないになったらお客様の言ってることが正しいと考えるべき。

[ブクログ · ★★★☆☆]

著者は、元百貨店の「お客様相談室室長」。お客様相談室とは、要するにクレーム処理班のことらしい。百貨店勤めなんて、楽そうに見えるが、この本を読むと結構きついことが分かる。百貨店は金を持っているので、ヤクザや、金品目当てクレーマーにとっては格好の標的。ちょっとでも弱みを見せたら、ハゲタカのごときやつらに餌食にされる。しかも、実際の現場では、この手の輩のみでなく、まともなクレームの処理（不良品の交換など）も必要であり、「まともなクレーム」と、「まともでないクレーム」の分別も必要。これを瞬時に嗅ぎ分け、まともでないやつらと交渉し、被害を最小限に留める必要がある。いやはや、大変な世界です。

[ブクログ · ★★★☆☆]

苦情処理のプロの方が書いた体験談、興味深く読むことができましたが、自分の身に降りかかって欲しくはないなぁ

[ブクログ · ★★★☆☆]

体系的にこのような場合はこうしたらよい、ということが整理されて記載されていないという印象ですが、事例は豊富なので、マニュアル本というよりは読みものとして興味をそそられます。

クレーマーは十人十色、実際のクレーマーと対峙するときはなかなかこの著者のようには対応できないでしょうが、「こまめに記録を取る」などはどんな場合でも役に立つ知識ですので、覚えておいて損はありません。
販売業に関わる方は同じような場面に遭遇する可能性が髙いので、役に立つ本だと思います。

[ブクログ · ★★★☆☆]

こんな忍耐力を必要とする仕事はできない！！のただ一言…。
クレイマーには関わりたくない!!自分も理不尽なクレイマーにならないようにしたい、っていうか普通の人はならないでしょう。

[ブクログ · ★★★☆☆]

経験に裏打ちされた人間観察が面白い。
プロの技だと思いました。
クレーマー対応の難しさが　垣間見えた。
私には　クレームの処理はできそうにない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

だいぶ昔に話題になった本だよね。読んだことあったかもしれないけど、新鮮な気持ちで読みました。もっといろいろなケースを読んでみたいなぁって思いました。まさに苦情＆クレーム対策は人間を学ぶチャンスの宝庫。落ち着いた語り口で著者の人柄が感じられました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

サービス業に携わる身として、
仕事の役に立つかなあと思って読んだけど
そういう意味では期待はずれ。

体系立てて書かれていないし、
うがった見方をすれば自慢話の羅列。

てか、同じく百貨店にかかわる立場から見ると、
クレームへの対応が首尾一貫してない部分が
少なからずある気がするのだが…？

読み物としては面白いので、星3つ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

デパートのクレーム対応のエピソードを中心にした一冊、特に前半の具体例が関西のデパートの話をベースにしているからか非常に面白く読めてしまう。すべての対応においてこの人が完璧だったわけではないけれど、交渉における駆け引きや、たまにはやらなければいけないのであろう芝居がかった行為など、上手くテクニックを織り交ぜることもこういう仕事には必要なんだろうなぁ。どうしても対応コストとかそういうことを短絡的に考えてしまいがちだけど、百貨店というブランドを守るための必要経費の一つなのでしょうね。

[ブクログ · ★★★☆☆]

中古本屋で、タイトルと帯のコメントが気になり手に取りました。
帯から引用：「どこにでもいる　だれもがなりうる」
本文引用：【基本的対応】
1.非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
2.お客様の申し出は、感情を抑えて素直に聞く。
3.正確のメモをとる。
4.説明は、あわてず冷静に考えてする。
5.現場を確認する。
6.対応は迅速にする。
7.一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
8.苦情対応は平等に。

実際、ここまでのクレームに直面したことはないですが、
⑧の「一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。」
意識して、気を付けたいと思いました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

筆者の体験した数多くのクレーム対応をもとに
クレーマーへの対応を考えるというような内容の本。

事実に基づいた記述（各種配慮から若干の脚色あり）
となっているので、やりとりがとてもリアル。

電器屋のときに体験したことに似た内容もあったりして、
ときたま「イラッ」としながらも（笑）、ある種小説のようで面白く読めた。

クレーマー対抗策の本ではないので、
接客機会の少ない業種の人でもサクッと読めるかな、と。

…にしても最近はクレームを通り越した"無茶"を言う人間が多すぎる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

同期が買うというので読んだら貸してね、と言って借りました。面白かったです。

自分も小売業の端くれなのでお客様との接客でああ、こういうこと困るよねえ…とかなり切実に読みましたが自分が果たしてこういう対応を取れるかと言うと…　まず第一にバックアップもないし…　ただ非常に勉強にはなりました。まあひとつ言えるのはお客様の要求に副えるのは楽だ、と言うことです。『かなうは良し、かなえたがるはなし』ということでしょう。きっと。

会社の方針で時間をかけてもお金で解決せず、誠意で対応する、と言う教育が出来ているのは立派だと思います。昨今無理難題を吹っかける人がおおいです。正直。

[ブクログ · ★★★☆☆]

某大手デパートのお客様相談室室長だったいう著者。なるほど、デパートはクレーマーの博覧会なのですね。やくざじゃなくて、普通の人でもこんな言いがかりつけるんだ〜！！っていう驚き。それにどう対応するか、というところなんだけど。別にデパートじゃなくても、どんな仕事にも当てはまりそうな対応術が。仕事って結局対人関係が一番大事だし疲れるもの。参考になります。