感情タグBEST3
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勉強なった
考える事で感性を磨いて豊かな人生を送りたいと思った
考えず直感で動いているような自分だが、色々考えて気づくことを増やしていって心の筋力トレーニングしていきたい
ホテル業とは関係ない職業ですが活かせるところばかりでした
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沢山大切なことが書かれていたけど、結論考えることがいかに重要で必要な力かということ。
私もこんな素敵な接客ができるようになりたい...
考える力を鍛えよう。。
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と、あるお客様のご滞在の後は、いつも窓際にソファーが向いている・・
その上には空のブランデーグラスが・・・
次の滞在時にも同様に・・・
ここで試される客室係の感性
次にご滞在の際には、ソファーは先に外を向け、手紙をテーブルに添える
〇〇様 ルームサービスではブランデーのご用意が整っております。。。
ちょっとしたことですが、これはうれしいことです。
ここまでしてくれれば、また来たいと思うでしょうし、心にも残ります・・
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常に喜んでもらえるようにするには自分は何をしたら良いかと考え続けること。相手に関心を持ち続けること。
サービス業のプロとしての姿勢でもあるけれど、自分自身が幸せになるためにも大切なことをわかりやすく優しく書かれていました。
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高野登さんの書かれた本からはいつも多くの学びをいただいていますが、今回もその"期待を裏切らない"感動的でかつあらゆる業種の仕事にも生かせるビジネス書だと思います。
仕事のプロとして「考える」ことを常に意識し、どんな状況であれマイナスをプラスに転換できないかを考えてみること、それが仕事を楽しむことにもつながるという点が特に心に響きました。
まず「心がける」こと、そして実際にどのようにして「言葉がけ」をしていけばいいのか、それを具体的な事例を通して学ぶことができます。即、実践してみよう！私にもできることがあるに違いない！そう思わせてくれる何度も読み返したい１冊です。
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ゲームセンターでアルバイトをしている大学生ですが、実際の業務で活かせるような考え方が散りばめられていました。
中にはゲームセンターで実行することが難しいというものもありましたが、意識することは出来ると思いました。
大切なのは如何に相手の立場になって考え、自身が行動(立ち振る舞いや言葉がけ)するかだということです。
よりお客様の為を思って業務ができるホスピタリティ業界で働いてみたいと思った。
Posted by ブクログ
【リッツ・カールトン 一瞬で心が通う言葉がけの習慣】★★★★☆
『“作業”の先にある、お客様に最高の物語を届ける“プロとしての仕事”とは？感性を磨き、心の筋肉を鍛え、マニュアルに拘らず相手の心と想いを大切にする。自分に何ができるかひたむきに「考える」ことから始めよう。』
『これ読んだらリッツで働きたくなるよ！』という友人の言葉通り、お客様とのかけがえのない一瞬を大切にするホテルマンのお仕事に感銘を受けました。
私は旅行会社で接客業をしていますが、お客様との会話はあまり得意ではありません。それでも接客業に魅力を感じてしまうのは、“感動”や“人の温かみ”に触れることが大好きだから、という初心を思い出させてくれました。
旅行は、きっと大切な人との大切な時間です。その物語の始まりを自分の仕事で少しでも思い出深いものにしたいと思ったし、接客のプロとしての自覚を再確認できて良かったです。
（いつかお金を貯めて、沖縄のリッツに泊まるぞ！！）
【アクションプラン】
・“明るい気持ちになり、安心して頂ける挨拶”を目標に、自分ができる最大限の挨拶でお客様をお迎えする。
・接客に使えそうな良い言い回しはないか感性のアンテナを張る。
・お客様を常に名前でお呼びする。
①挨拶が勝負！
●プロとして、挨拶で最高の自分を届ける
→お客様と出会うたった一度の機会を大切に。
●マニュアルに拘らない
→お客様の心と想いを一番大切に。
●話の継ぎ穂、会話のネタを勉強する
→感性のアンテナを高くし、話題を集め、自分の言葉で表現してみる
②喜んで頂く言葉
●共感する一言
→相手目線のひと手間かけた一言を用意
●相手への観察力を研ぎ澄ます
→不満そうに見えた時、思い切って声をかけフィードバックを受け取る勇気を持つ
●苦情や不満はチャンス！
→マイナスをプラスに変えられないか考える
③心を動かす言葉
●作業の先にある仕事の目的とは
→単なるサービスではなく、ホスピタリティを追求
●NOと言わない
→自分に負荷をかけることで、別の思考回路が生まれる
④言いづらい言葉をかける時
●マナー違反に対して
→“正しいことをして頂く”ための言葉がけをする
●想定外の要求
→より魅力的な物語を創るチャンス！
相手を楽しませるという目的を忘れなければ別の手が生まれる
⑤信頼を築くための言葉
●相手を気遣う何気ない仕草、思いのこもった言葉に行動をプラス
●嫌なことにも挑戦
→嫌なことが起こった時、知恵を絞り仲間と乗り越えることで、仕事の楽しさが生まれる
⑥仕事を楽しむための言葉
●ありがとうございます
→心を込めたありがとうが生む肯定的なエネルギーは、大きくなって自分に戻ってくる
●お客様をお名前でお呼びする
→お客様に感謝の気持ちを表す意味も込められている
●重要なのは、仕事のプロになるための感性を磨くこと
→考えることが心の筋肉を鍛え、自分の感性を磨く
自分自身でできることは何か考えることで仕事が自分のものになる
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言わずと知れた、究極の接客サービスの代名詞、リッツカールトン。
その日本支社長を務めた方の本。
これぞリッツカールトンというエピソード満載。釣りをメインにしたツアーの主催者から、著者が「絶対に大漁にしてください」と要請された時のエピソードは驚愕。
「お客さま、さすがにそれは…」とは言わないのがリッツカールトン。結果どう対応したか、どうなったかは実際にお読み頂ければと。
サービス業に携わる多くの方は「自分の会社もリッツカールトンのように」と思うかも知れない。ただ、考えればすぐ分かることだが、リッツカールトンをそのまま取り入れようとするのは、生半可な取り組みでできることではない。トップから末端まで、むしろ末端を超えて外部関係者に至るまで、ホスピタリティが同じ温度感で浸透していなければならない。
自分も新人時代、品質研修講師で「リッツカールトンのマインドを見習って」と言われたことがある。しかし、実際の現場で当の研修講師をはじめとした上司たちは、自分たちがルールを超えてお客さまの側に立つと「余計なことはするな」「ルールどおりにやれ」と言ってきたもので、その矛盾に辟易したのを覚えている。ただ、規模が大きい職場であるほど、理想と現実が容易に重ならないのも理解はできる。
この本、およびリッツカールトンを参考にしたいと思うなら、そのポイントを見誤らないことだと思う。派手なエピソードが多いリッツカールトンだが、そこばかりを印象に残すのではなく、その根底にあるごくシンプルな、相手の立場に立ち、相手にとっての最良を考えるということを目指すべきだと思う。
この本には、エピソードだけではなく、その「ごくシンプルな」ことの考え方、マインドも分かりやすく掲載されている。自分も、この本に記載されていた挨拶やお礼などから、一歩ずつリッツカールトンレベルのマインドに近づいてみたいと思った。
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この本は様々な場面での一言をどのように考え使用するかということについて書かれた本です。
それは1〜7章に分けて書かれています。
1.仕事のプロとしての基本は挨拶から
お客様に自分の気持ちをぶつけるつもりで挨拶する。
お客様とのコミュニケーションや信頼関係を望むなら挨拶➕一言を大事に。
挨拶する姿勢も理想の自分になりきったつもりで。
2.心の距離を近づける言葉
自分に素直になって会話をすること。
また、相手の事を思いやって言葉や決断を紡いでいくこと。
いいなと思ったのは当たり前のことを褒めないこと。例えば、板前さんに「いや〜。見事な包丁捌きですね！」⬅︎当たり前。できて当然と怒られるかも。そうやなくて、包丁を褒める。板前さんていうのはスキルはもちろんやけど道具にこだわる。せやからそこを褒める方がいい。そしたらその道具についての話が広がる。
3.喜んでいただく言葉
相手が本当に求めていることを考えて言葉を紡ぐ。
たとえば、ワインリストを普段見ないお客様の気持ちに寄り添って「ワインリストって見ていると本当に迷いますね。お客様は○○に合うこのワインが好きですか？」とか。
未来の喜びを考えての言葉もあった？なにって？「ホテルの車で、島内をご案内させてください。」これで思い出せ。
4.言いづらい言葉をかける時
相手の立場に立ったお声がけや相手を尊重する言葉がけをする。
真っ白な嘘と話のすり替え。相手にばれないように嘘をついて。
5.心を動かす言葉
ルールに縛られない。お客様のルールに合わせて。
最後に一言。「余計なことしちゃいましたか？」誰がいうのかよう考えて使うことな。
6.信頼を築くための言葉
細やかな言葉や振る舞いを綺麗にする。「ちょっと時間いいめですか？」➡︎× 「2分大丈夫ですか？」➡︎○
嫌なことに挑戦する。
お客様からの指摘には20分ルールで対応。無理なら途中経過を述べて24時間以内に。伝えてくれたことに感謝し、お客様がチェックアウトされてもメールで感謝とお詫びを伝える。
感謝から先に述べて次にお詫びを伝える。
7.仕事を楽しむための言葉
ありがとう。
お客様複数を自分が相手にできない時はお客様同士を結びつけ貴重な時間を作る。
美味しいものを提供するだけでなく、美味しくものを提供することを考える。お客様にふさわしく自分なりのサービスの提供の仕方を考える。
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行動を起こすときはためらわず
話題探しとお客様へのひと言のてまは惜しまない
Г気がつくカ」が不満を喜びに変える
→お詫びサービス
お口にあいませんでしたか？
そうでしたか、先にお伺いするべきでした。ハイリョがたりませんでした。次はどうぞおっしゃって下さい。調理場に伝えますので
→「先日は失礼しました。本日はお好みのように整えさせていただきます
御祝い事 にきがついたら
デザートや一品サービスしてみる(サービス用メニューを作っておく)
→余計なことしちゃいましたか？
会話の切り上げ スタッフとサインをきめておき、助けて貰う
電話Г2分いいですか？」
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気になったので、購入してみた一冊。
挨拶の持つ本来の意味という、最初の文章を読んで、なるほどなぁ…と、思いました。
職場環境が違うので、そのままできる事ではないけれども、ちらちらと参考になる話でした。
リッツカールトンホテル。一度体験してみたい場所です。
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リッツカールトンで働く人たちはどんな心構えで仕事をしているのだろうか。著者は作業と仕事の違いにも触れている。センスの磨き方や感性の磨き方など、日々の生活に役立つ内容。
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なるほどと感心することがいっぱい。
リッツには泊まったことはないけど、これを読んでいたら、ディズニーホテルに泊まった時のことを思い出した꒰ ु•‧̫•ू꒱໊♫*ﾟ
あ〜こんな風にホテルの現場ではなってたのか！と面白かったし。
次はリッツに泊まってみたいなぁ〜とも思える本でした！
Posted by ブクログ
沖縄にたりないものはなんだろうかと考えた時に、ホテル関係を外資に牛耳られてるのはなんとかならんかなと思い、なんとなくリッツカールトンに興味が出てきて読んでみた。
今の職業は理論で攻め倒すところなので、これがただちに仕事に活きるかというとまったくそんなことはないけれど、普段の生活において話している相手に寄り添うことができれば、それはスマートだなという感じがした。そりゃそうなんだけど、なかなかできないことです。こういう本をときたま読むことで、心を通わせることに意識を向かせることは、人生にとってなかなかいいことなんじゃないかと思う。
だいぶ当初の目的とは離れたけど、読んで納得するところは多いね。自分の生き方を自問したときはもう一度リッツカールトンの本を読んでみよう。
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久々に読んだ、リッツの精神。
こういう体験談を交えた本は面白いからスラスラ読める！
素晴らしいホスピタリティに、ただ感動。
主に接客業に関して書かれていたけど、自分の仕事にも生かせそうな事が沢山あったので、少しづつでいいから真似したいと思いました。
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「おせっかい」と「おもてなし」の間には相手がそれを望んでいるかという明確な境界がある。
プロとしての「仕事」とは、美味しいモノを提供するのではなく、美味しくモノを提供するという事。
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「心と感性」
この２つほど、人柄をはかる物差しはないように思います。
ただ、具体的にはかることができないものであり、
雰囲気でつかまえるものであるためかなり捉えにくいものです。
しかし、著者はこれをわかりやすく説明しています。
「仕事をする人」ではなく、「作業をする人」になっているのであれば、この本を読んでもう一度、心と感性を鍛えたいと思います。
本当に良い本でした。
Posted by ブクログ
さすがリッツ・カールトン
マニュアルにはまらず
求められている以上のこと
お客さんが喜んでくれるなら
自分で考えてやってみてもいいんですね
高いわけには、そういう見えない
サービスや付加価値があるんですね
私も仕事y日常で参考にしたい
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リッツ・カールトンホテルのおもてなしの言葉がけ
マニュアル通りでなく、考えて行動することの大切さが書いてありました。
リッツ・カールトンホテルを利用したくなりました。
Posted by ブクログ
なるほど、と思うと同時に日本のお客様サービス精神がよくわかった。海外でもそうなのかもだけどなんとなく日本ならではな感覚がした。ホテルだけでなく、サービス業全般に当てはまることも書いてあった。
Posted by ブクログ
2017年38冊目。
高級ホテルの接客レベルの高さにいつも感動しているので、彼らはどんなことを心がけているんだろう？という好奇心で読みました。
想像以上の素晴らしいサービスエピソード盛りだくさんで驚きました。
サービス業でなくても活かせる言葉がけも紹介されてます。
Posted by ブクログ
☆自分の価値を認めてくれる相手に人は信頼感を抱く
相手ときちんと向き合い、目を見て話し、心を添えるところに信頼の種は生まれてくる
☆信頼は細部に宿る
細かいところにも神経を使うことができる人こそご、大きな仕事を成し遂げる
毎日を大切にし、出会いをもまた大切にできるかどうかも同じこと
☆感謝のある職場の温度は高い
信頼関係は、感謝の気持ちを伝え合うサイクルの中から生まれてくる
☆逃げ出して解決できるものは何もない
小言間魔のお客様の本音を考える
仲間の信頼を得るには、嫌なことに真っ向から取り組むのが一番
☆指摘を受けたら、まず「感謝の言葉」を伝える
「教えて頂いて、ありがとうございます」
☆感謝の言葉がもたらす偉大な力
心から「ありがとうございます」の言葉をかけている人は、その言葉が自分に返ってくるのを実感しているはずです。逆に言えば、真剣に「ありがとうございます」を言わない人は、その言葉が自分に返ってくることはない
Posted by ブクログ
人に薦められて読んだ。
短いエピソードが多く、読みやすい。
私は遅読なので数日かかったが、1日で読めたという人もいた。
正直、私には勇気が足りなくて、同じようなことは実践できないかもしれない。
けれど、アンテナをはることはできそうだ。
Posted by ブクログ
リッツ元日本支社長の著者が些細な言葉づかいの習慣
最大のコミュケーションツールである言葉の効果的な使い方を紹介
少し気を使えばできるようになる、心のアンテナを目一杯貼るべき
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内容としては、さほど新しいことはなし。いいお値段のホテルだもんねぇ、このくらい、当たり前といえば、当たり前か…。あまり縁がありそうもないけど、一度は宿泊してみたいなぁ
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よくある、精神論主体の本。読み流すだけでは何も変わらないけど、自分の立場に置き換えて、じっくり考えればいいかも。サービス業の人は読んで損はなしか。
Posted by ブクログ
昔、六本木のリッツカールトンでウェイトレスをしていた友達が客に「金の爪楊枝ちょうだい」と言われ、それを上司に相談すると、「ああ、あれね」と日常的に返されたのだと教えてくれた。リッツは何でもできるというのが世間の常識らしいと思ったのを覚えている。そういうイメージから興味本位で手にとってみた。
書いてあることは至極魅力的のものだなとは思った。客との間に絆を生むには、マニュアル通りのことをしていちゃいかんのだな。客の印象に残る存在であり、それが客の心を掴むということであり、それを繰り返して行きながら、企業としても必要とされる存在になって行く。サービスの連携、業者ではなくパートナー間のやり取りを垣間見ると、社会にとって必要な企業というのは、客にとって必要な会社だけをいうのではなく、従業員からも、パートナーからも必要とされる会社をいうのだと認識させられた。
ただ、難点もある。本書は筆者やその周囲の成功体験で構成されているが、個人的にそれよりも興味があるのは、その成功の裏にある失敗。いくつかのケースでは失敗から、試行錯誤ののちに成功があるのだろうが、失敗から書いてもらえればな、と思った。そういう点で、ケーススタディとしては物足りなさを感じざるを得ない。
