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Posted by ブクログ
いかに顧客と信頼関係を構築し、それを長期的な利益につなげていくかについて、骨太な議論が展開されています。ともすれば精神論になりがちなこのテーマについて、アメリカで活躍されている研究者らしく科学的な根拠と圧倒的なデータで切り込み、いろいろな事例が掲載されているので大変参考になりました。
平易な言葉で書かれているのでさらさらと読めますが、「顧客の期待値コントロール」「マーケティング戦略を支える組織の問題」など、随所に深い議論が展開されています。
Posted by ブクログ
ざっと気になった文章をメモ。
■企業経営
・客を喜ばせ、雇用を生み、取引先や株主に利益をもたらし、税を支払うこと
・今求めらているのは、信用を得るマーケティング
・確固たる信念をもとに社会情勢に鑑みてビジョンを描かなければ繁栄できない
・自分が客だったらどうしてほしいかを考える。それがすべて正しい。
・会社は、顧客満足という使命を持ち、利益という結果を出さなければ存続できない
・価値観の合わない人をバスに乗せてはいけない。
■マーケティング
×）売上を伸ばす戦略→値引きと広告
〇）売上を伸ばす戦略→客はどうすれば買いたくなるか、どうすれば喜ぶのか
自社の強みを生かして市場機会と合致する領域で勝負を仕掛けること
ターゲットを抽出する4つの方法
・地理的変数（地域、地形、気孔、人口密度、都市）
・デモグラフィック変数（年齢、性別、民族、収入、学齢、職業）
・サイコグラフィック変数（ライフスタイル、興味の対象、意見、社会階層）
・行動変数（使用場面、使用頻度、使用量、態度、使用経験）
顧客価値は、商品がもたらすベネフィットがコストを上回った時に創造される
良い商品では、ほかにもっと良い商品が出ればそちらに移る
愛される商品にするために、情緒的価値を加える必要がある
マーケティングはセリングを不要にすることが究極的な目的
■ブランド
・ブランドとは、企業の約束
・信頼感や安心感などの心理的価値を創造すること
■顧客行動
・価値（善悪の判断）は、思考ではなく、感情によってなされる
・85%の不満な客はそれを9人に、13％は20人に話すと言われている
・満足した客は5人にそのことを話す
・合理的判断は2割しかなく、ほとんどは直感や感情的意思決定
■生き方
・収入は手段であって、その目的は家族の幸せと本人の幸せ。
・職場での交友関係や仕事そのものに喜びを見出す。
・信用は、当事者の正直さ、誠実さ、公平性、共感力など人格に関わること
信用を伴う関係が結べたとき、同意、くつろぎ、安楽などのポジティブな感情が芽生える
透明性を高めることで社会の信用を得ることができる
信用を失うのは、ミスそのものよりも、粗雑な対応により顧客を感情的にさせるため
想像もしなかったようなサービスをするから客は信用する
・Why、つまり意義を見出すと、モチベーションとなる
・一流の職人は、常に技術と知識を向上させる努力を怠らない。常に自己研鑽を怠らない。
・妥協せずに最後までやり抜く人が信頼、信用される。決して自分の才能や富をひけらかさない。
・人生の意義を一番見つけやすいのが仕事。
・人間は成長したい動物ですから、能力を高めたいという欲求を満たすことで充足感を得られる。
・フローを経験できるような仕事は、確実に充足感を与える。
・情熱とは、危機感と責任感の裏返しです。
・利他は生存に欠かせないから、親切で幸福を感じるように脳がプログラムされている。
・仕事の目的は客を喜ばせることで、収入を得ることではない。
・リーダーシップとは、惜しみなく与えること。優れたリーダーは自己犠牲を厭わないし、人を喜ばす努力を惜しまない。
・さわやかな笑顔が作れれば、販売員のスキルの8割は完成。
・人間は活気が好き。
・笑顔だから幸せになれることを幸せな人は教えてくれる。
