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深く考えさせられる内容だった。
・ウォルトディズニーの哲学
・従業員満足度(ES)が低ければ顧客満足度(CS)を高めることができない
・ホスピタリティとサービスの違い…
ホスピタリティ＝ホスピス。直訳だと「客を保護する」ホスピタリティマインドはおもてなしの心。だけど、『相手に対する主体的な思いやり』
わかりやすい！自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って共に考えてあげる気持ち・心かぁ。それに対してサービスとは…義務的な作業。マニュアルに書いてある、いわゆる接客の手順だけども、これまたホスピタリティをもとにサービスはあるんだなぁ。それにしてもホスピタリティはマニュアルに無い。これまた難しく感じるけど、一生懸命さを忘れないことが本当に大事だなぁ。
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さすがディズニー。でもこの「さすが」は小さなことの積み重ねなんだろうなぁと思う。アトラクションの身長制限の話はほぉーって思った。
できない、ではなく、何ができるかを考える
顧客満足度の前に、従業員満足度を上げる
自主性を規制しすぎると働きがいを失う
まずは自分から。
働きたくなる。
自分も予想外の感動を与えられる人になりたい。
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東日本大震災でのキャストのTDRでの対応、
連日TVでも取り上げられ、本当に大切なものは何か、自分がその場にいたら
何ができたか。
ホスピタリティ→お客様に対する主体的思いやり
自ら相手の気持ちになって、相手の立場に立って、ともに考えてあげられる気持ち、心
サービス→義務的な作業
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同じ著者の前著『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』と基本的には同じですね。
でも、こういうことは、大切でありながらも意外と忘れがちなので、似たような内容ではありますが、間を空けて読むことに意味があると思います。
この本を読んで、改めて自分が勤めている会社のことを振り返ると、まだまだできることがたくさんあると思いました。
今日は休みなので、明日から、そして小さなことでもいいので、できることから、実践していきたいと思います。
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ホスピタリティは思いやり、
サービスは義務的というのはなるほど。
スマートな対応よりも、
一生懸命な方が伝わりやすい。
笑顔、挨拶、アイコンタクト
言葉、話し方、ボディランゲージ
ディズニーの行動指針
①安全性②礼儀正しさ③ショー④効率
常に自分なりを求められるって
大変だなぁと思ってしまいます(笑)
『もっと人に喜んでほしい』と、
いつも考えられるのは素敵です^^
社内的にも大切にしてるんですね！
ES向上しなければCS向上も難しい。
ディズニーで働くのは実に大変だと
ひしひし感じます(°°)
夢の国は努力で成り立ってるのか。
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ディズニーランドの素晴らしさはそこで働く人の徹底したホスピタリティーなんだと分かりました。どうしてそこまでできるのか、実際のエピソードなどを交え分かりやすく解説されています。
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ディズニーのキャストの教育についての第2段。
本作はホスピタリティ（おもてなし、思いやり）について
バイトが学び実践していることを実際の例を交えながら
紹介しています。
色々書かれていますが、
ビジネスや人間関係においても
ホスピタリティを高める・重視することで
うまく物事が進むということなんだと思います。
顧客満足の前に従業員満足を高めると良いというのは
なるほど、と思いました。
仕事を進めるためには、内部環境を最適化しないと
モチベーションもあがらないでしょうし。
ただ本当なのか？と思ったのは、
バイトに対して6カ月も教育するという話。
まあそれだけ色々ノウハウ習わないと
あのクオリティは出せないだろうと思いつつ、
そこに投資するオリエンタルランドもすごいと思いました。
さすがバイトをオーディション的に選んでるだけあると思いました。
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技術研修に行った際に紹介された本。ある自治体では管理職全員がこの本を購入したとか・・・。
この本を読んで、ちょっと自分の姿勢がだれてしまっていたところがあるかなと正直思った。自分をいかに誤解されずに分かってもらうかの「説明力」を磨くことに慢心していないか。そんな風に思った。
相手の立場に立って物事を考えみることはとっても大切。相手の思っていることを的確に理解し、その中で自分ができることを考えてみる。求められていることを１００％達成できないかもしれないけれど、これならできることを伝えて、実行に移す。実行に移すことで信頼関係が生まれる。
家族や友人関係でも、職場でも、まちの中でもそうだよね。
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【ホスピタリティのある人材をいかに育てるか】
お客様を常に感動させ続けているオリエンタルランド率いるディズニーランド。それを支えているのは、フロント・バックを問わず働いているスタッフ（正社員・アルバイトどちらも含む）達だ。
あの空間が作り出される秘密を、ホスピタリティという観点から解き明かすのが本書である。CS、CS、CSと嫌なぐらいどの会社でも（特に接客業）は言われているが、ES（従業員満足）はどうであろうか？
「お客様のために」
という言葉が独り歩きし、まず一番に大切なスタッフの為に働く環境を提供できているのだろうか？本書では、CS向上させるにはESの向上が大前提であると述べる。
スキルだけ身につけるのであれば誰でもできるし、そんなことは機械だって良い。そうではなく、そこに「思いやり」が入るからこそ人間らしくなり、「また来たい！」と思ってくれるようになるのではないか。
ビジネスは人対人である以上、サービス業だけでなくCSという観点はどの業種でも求められる。それを向上させようとするとき、一歩止まって考えて欲しい。
「あなたは（あなたの会社は）、働いてくださっている笑顔を大前提に考えていますか？」
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CS NO.1のディズニーランドが伝えるホスピタリティーの本です。
“ホスピタリティー”というものがよくわかります。
ホスピタリティー（思いやり）は思っているだけでは人に伝わらない。それには基礎スキルが必要です。
それは①身だしなみ②アイコンタクト③挨拶④笑顔の４つのスキルです。
自分はホスピタリティーを持って接客していても身だしなみが整っていなければお客様はその部分を見ます。だからこの４つのスキルを身につけて行動することがホスピタリティー・思いやりを伝えるため、つまり、お客様を感動させるための第一歩です。
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本書は発表以来、大好評を博した『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』 の続編です。「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。人材育成のメソッドが豊富に記されております。
本書は発表以来、大好評を博した『9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方』 の続編に当たるのだそうです。個人的にはディズニーランドは人生の中で一回ぐらいしか、しかも本当に10年以上も前に行ったきりだったので、読みながら遠いひの記憶を探っていくしかなかったのですが、「あぁ、思い返してみればそうだったな」という話がちらほらとあったのが最初の読後感でありました。
「3.11」がなければこの本は出版することはなかっただろうと筆者が記すとおり、僕はあくまでニュースでしか知りませんが、ディズニーランドもまた、大きな被害を受けました。そこでも発揮されたここで言うところの「ホスピタリティ」というものがここに記されております。ここまで日頃徹底的に「お客様の気持ちになって考えるとはいったいどういうことなのか？」ということを追求していればこそのサービスなんだな、ということを感じました。
佐藤優氏がゲストコメンテーターとして出演しているラジオ「くにまるJAPAN」にて
「外務省の職員はディズニーランドに研修に行って『人の立場に名って考えるとはどういうことなのか？』ということを学んだほうがいい」
と話していたことを思い出されます。ここに記されているのはマニュアルに書かれていることはある種当然として、その場その場でキャスト（ディズニーランドで働くスタッフ）が判断して客に対して『もっとも最善な』ことをしてあげた、という具体的なエピソードも豊富に記されていて、ここから吸収できることがひとつでもあれば、そんなことも考えてしまいました。
今のところ僕はディズニーランドに行く予定はしばらくありませんが、もし何かのきっかけで訪れるようなことがあれば、彼らのことを少しだけ『注視』してみようかと思っております。
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ディズニーリゾートには何故かまた行きたくなる。それはホスピタリティー（思いやりの心）が育まれているから。すべての人に幸せを届け、夢を見させてくれる。その精神は、ディズニーの世界だけでなく、日常でも生かせると思った。
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ディズニーのホスピタリティの素晴らしさ、その元となる社員教育の素晴らしさが伝わってくる、良い本だと思います。
特に、3.11のときのエピソードは、そのホスピタリティの素晴らしさに、感動すら覚えます。
ただし、例えば社長がこの本を読んで各施策を実行したとしても、すぐディズニーのような会社になれるわけではないです。
もちろん、中には真似できそうな施策はありますが、その施策の精神までもを末端まで浸透させるというのは、何よりも難しいことです。
ディズニーの本当の強みは、各々の施策自体というよりは、数々の施策を生み出すディズニーのミッションや社風、更にはそれらの施策を末端にまで伝搬させる仕組みにあるのではないでしょうか。
だからこそ、ずっとユニークなリーディングカンパニーでいられるのだと思います。
そして、この本では、おそらくそのようなディズニーの本当のコアな部分までは突っ込んでいないと思います。
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内容的には物語形式というよりは、
日本のディズニーリゾートで実際にあった話を元に、
会社とは仕事とはどうあるべきかということを教えてくれるビジネス本です。
実際の出来事の中にはお客様対応の事例があるだけではなく、
従業員(キャスト)同士の関わりや習慣などが書かれているほか、
ディズニーリゾートで行われている研修のことなど多岐に渡っています。
ディズニーリゾートを題材とした書籍はたくさん出ていて、
どの本を読んでも「感動のサービス」について記載されていますが、
この本はそこを一歩踏み込んで「どうしてそれが実現出来るのか」を説いています。
サービス業だけではなく他の業種にも当てはめることが出来るとともに、
企業というのは働く人に目を向けるべきなんだなということを感じますし、
企業だけではなく学校や身のまわりの人々との関係にも言えることだなと思います。
「真のホスピタリティ」とは何なのかということを教えてくれる一冊。
働くということに対してどのように向かい合えば良いのかということを教えてくれる一冊。
そして、読み進めて行くうちに元気が出てくる一冊だと思います。
働く人にも経営をされている人にも、
これから社会に出ようという中高生や大学生にもぜひ読んでいただきたい一冊です。
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ESとCSは自転車の両輪(前輪がCSで後輪がES)。会社組織がCSを高めようと思えば、まずESを高めることが必要。自転車の目指すべき方向を決めるのがミッション。
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ディズニーは 言葉を 定義して
ルールを 徹底する。
その中で、ホスピタリティが生まれる。
しかし、紙の上の ルールでなく
しっかりした ホスピタリティを
発展させていくことに 意味がある。
それが、アルバイトでも 運営可能であることに、
すごいものが ある。
みんな ディズニーランドが 好きなのだ。
ディズニーランドで働くだけで、
うれしくなって、お客様にも それが伝わる。
好循環の 経営システムだね。
すべての人に ハピネスを 伝える。
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一生懸命であることーこれこそホスピタリティの原点です できないではなく「何ができるか」を考える 従業員満足度が低ければ顧客満足度を高めることは出来ない
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挨拶は
アイコンタクトでできるように
つくり笑顔でも
体は楽しいと思うから
やってみよう
企画開発者の思いを伝えること
ストーリーを理解して
目的を達成できるようにする
自発的にホスピタリィを持てるように
なっていければいいね
ディズニーというステージじゃなくても
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ベストセラーになった「ディズニーの教え方」の著者の方の本。１冊目を読んでいないので分からないのですが、もしかして二匹目の泥鰌を狙ったのでしょうか…やや精神的な部分に寄りすぎていて、私には物足りない感。
しかし、ディズニーの事例に触れて思うのは、顧客をファン・シンパにし、彼らが次のスタッフになっていくという循環を生み出せる強み。ディズニーにとっての「当たり前」が一般企業にとってどれほど難しいことかと思わされる。
単にディズニーを真似るのでは勝てない（というかマネできない）のだから、彼らを超えるサービスモデルを考えないといかんのですよね。世の中の「ディズニー」ビジネス本の多くが、どうしてもディズニーの事例紹介に留まってしまっていて、そこを超えるためのヒントを提示してくれないのも、消化不良の背景にあるのだと思います。
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ホスピタリティを生むにはフィードバックが必要、というのはもはやホスピタリティなのかどうかは分からないけれども、アルバイトであろうとフィードバックを積極的に出来る職場環境は素晴らしいと思った。
Posted by ブクログ
なぜディズニーの接客、接遇は素晴らしく、話題にもなるのかを、知りたくて読んでみた。
これまでにもディズニー出身者の本やセミナーにも触れているがよくわからないのが現実。
本書でもはっきりと理由が書かれているわけではないが、行動指針がしっかりとしてること、教育にかなりの時間と労力を費やしていることが違うところか？
しかしなぜそれだけの時間を教育に避けるのかは結局わからない。
そのへんをしっかり説明してくれる本を望む。
Posted by ブクログ
≪目次≫
第１章 予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か
第２章 どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
第３章 ホスピタリティを育てるディズニーの「仕組み」
第４章 ホスピタリティを「伝える」ためのスキル
≪内容≫
ディズニーランドなどのサービスの秘密を語った第二弾（らしい。第１弾を読んでいない）。
まあ、わかりやすくなっている。要は決められたルールを従業員が理解し、その上の「お客視線」で対応しているから、ということらしい。
Posted by ブクログ
これからアルバイト社員で大型飲食店を開業するにあたって読んだ本。
至極当然のことも書かれてはいたが、アルバイトへの教育方針はなんとなく固まったかなと。
ディズニーのような完璧な土壌はないけれど、それに近いものを作り上げて提供してあげたいなと。
Posted by ブクログ
前作（9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方）と内容はあまりかわっていないような…
久しぶりに喝を入れるにはいいと思います。
環境が整わなければ人は育たない！
