【感想・ネタバレ】ビジネスマンのための「行動観察」入門のレビュー

松波晴人

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「行動観察」という手法により、「付加価値の提案」と「生産性向上」ができるということを、様々な事例によりわかりやすく知ることがことができた。
また「行動観察」では「データ分析のため」に実施するのではなく、「仮説を生み出す」ために実施するというのが、とても大事な点と感じた。

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「いたずらに対象者を増やして表面的な調査」を行った結果、検証に時間がかかってアイディアが古びてしまう…という事態にならないよう、本書の手法は、少ない対象件数でもいいので、まずは「行動観察」して、仮説を立てることを推奨する。
そして「その仮説に基づいたソリューション案を考えた後、そのソリューションを簡易に導入して、その効果を確認する」という進め方が、スピーディーかつ知的で新鮮だった。

スーパー銭湯の待合コーナーにいるのは男性か子供
→飲み物を買うのは主に子供なので、自動販売機も子供に売れそうなものが1番良い場所に設置されている
→しかし、子供が飲み物を買うためには、お父さんの承認が必要
→「つまり、飲み物を楽しんでもらおうと思えば、買うのが子供中心であっても、まずはお父さんに買う気になってもらったほうがよい」
→自動販売機は風呂上がりにお父さんが飲みたくなる飲み物を全面に出す
→結果、売り上げが上がる
というソリューションの流れなど、面白い事例がたくさん紹介されていて興味深い。

私は営業職なので、優秀な営業マンの行動の特徴として事例が上がっていた、どのお客さんにも「必ず一つ小さな親切をしてくる」というのを実践してみたいと思った。

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1．自分が今後、人間分析で深めなければならないポイントは？この本を通じて自分の振り返りを行っていく

2．行動観察とは、ありのままの生活を観察し（現実をとらえる）、問題をしっかりと把握することです。なぜ行動観察が重要かというと、①言語化されていないニーズやノウハウを抽出できること、②社会通念のバイアスを排除できること（先入観の排除）からです。つまり、現場から新しい発見を偏見なく収集できることが有効な点と著者は述べています。
これを踏まえ、第2章では著者が携わってきた案件を紹介しながらワ－キングウーマンや残業代の軽減などあらゆる事例が紹介されています。

3．自分に足りないところは、一度考えることでした。著者の言葉で言うとobserveではなくseeでしか物事を見ていなかったため、わからないのループ、浅い思考での理解にとどまっていました。自分の持ってる知識を結び付けてはいたものの、それがあっているのかを検証する作業が甘くなっていました。ここで臆せず人に聞いたり、再度考え直して、立ち止まって考えることをしていきたいと思いました。

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これは面白い。何が面白いって、著者の類稀なる観察眼。どうしてそんなことに気付けたの？と小一時間問い詰めたい。
もちろんコーネル大で学んだ人間科学の知識がベースになっていることは間違いないが、常人には真似のできない天賦の才もあるんだろう。ちょうど優秀な営業マンがとっさに顧客の望むものを見抜くように。
そういう意味では、自分のようなボンクラのふしあなには全く役に立たない内容なのだが、そんなことはどうでもいい程面白かった。

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p.154
観察調査員として重要なのは観察対象者との信頼関係である。そして、優秀な営業マンとして重要なのは、お客さんとの信頼関係である。その意味で、Jさんにノウハウを教えてもらった上に、さらにお昼までご馳走になったことは、私にとって何よりの勲章であった。
→ よい読書会はファシリテータと参加者の信頼関係で決まる。参加者との信頼関係が成立するまでは永遠にアイスブレークを続けることは本望である。方や、参加者を自分の都合に合わせてコントロールするなぞ、読書会としては本末転倒である。

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ニーズとインサイトの違いは、、なるほど行動で無意識にあらわれるものがインサイトなのかも。
調査は本当によい仮説かどうかの検証。よい仮説を生み出すことのほうが大切。
著者の松波さんは文章力もすばらしくて、小説を読んでるかのよう。

・行動観察の極意
　１）必ず現場で人間の行動を観察すること
　２）勘ではなく根拠のあるソリューションを提案すること（科学）
・ノイズの大きい部屋では、静かな部屋に比べて「お互いを助ける行動」は減る
・人間はほとんどの行動を無意識に行なっている
・インタビューの途中でも手を止めない＝ワーキングマザーの日常
・人間はパーソナルスペースという空間があり、知らない人間に近い距離に入って来られると不快に感じる。（=45センチ）
・コンビニは店員よりも客の数が多いため入りやすい
・キッズスペースを確保できなくても、積み木があればよい
・人の顔は目に止まりやすい
・マジカルナンバー７を知り、すべての情報を７つ以下にグルーピングする
・”Think out of the BOX”＝閉じた系から出て外から中を眺めることで新しい気づきが得られる
・仮設の検証はN数が多いほうがいいが、仮設を生み出すためにはN数よりも、どれだけ深く現場の実態を知り、人間の行動を知ることができるかが重要。
・優秀な営業は、、、
　１）ファーストコンタクトを非常に大切にする
　２）自分よりお客さんのほうが話す時間が長い
　３）お客さんをよく観察して、個別のニーズに合う提案をする
　４）お客さんに何か必ず親切なことをする
・イベントや店舗での販売では「不特定多数の人への声かけ」が非常に有効
・定時内に自分一人で行う仕事（正味の仕事時間）は３０％しかなかった
・記憶のよい人：書き留めた一日のノートを寝る前に読む人
・決定回避の法則：選択肢が多すぎると人は選択する事自体をやめてしまう

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行動観察からビジネスのイノベーションを生み出すノウハウ。コンシューマービジネスを営む人は必読の書。ある特定の人物の行動をつぶさに観察することから、いろいろな気づきを得ることができる。それらの行動から仮説を立て検証しビジネスの現場に生かしていく手法を紹介している。

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2回目。
この本を読むのはこれで2回目。同じ本を2回読むことは、ほぼない。初めてくらい。そのくらい、この本は面白い。この仕事をしたいなあ。、


ーーーー以下、1回目ーーーー
今まで行ったいくつかの行動観察の流れ、方法を記したもの。企業の売り上げ向上のために行うことが多いようだ。

行動観察の方法はかなり単純で、例えば本屋なら、実際に本屋に行って人々がどんな行動を取っているかを文字どおり観察する。ここまでは、やろうと思えば誰でも出来るかもしれない。だが、ここからがすごい。人々がなぜこういう行動を取っているのか、もっとこうすることで満足度が高まるじゃないか、という解決策を毎回100以上見つけるのだ。それは人間工学や社会心理学などの知見によっているらしい。すごい。かっこいい。解決策も具体的で、素晴らしい。営業マンの成績を上げる方法なども書いてあり、誰が読んでも損はないはずた。文句なく星5をつけたい。

ーーーーーー

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行動観察学、それは人間が無意識のうちにとっている行動までもを観察し、商品陳列の改善や、サービスの向上に役立てようというもの。聞き取りしても、人間自身がわかっていないニーズなど浮かび上がってこない。体が欲しているものを見ることで発見し、消費者や受け手側がより過ごしやすい環境を作るというこの学問はとても興味深かった。

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　マーケティングに携わる人は、コトラーやポーターを起源とするマーケティングやドラッカーを起源とする顧客の創造など）を学ばなければならないと思いますが、先輩から教わる既知の概念だけでなく、外部からも新しい未知の情報を収集して欲しいと思います。
　この「ビジネスマンのための行動観察入門」は、私が読んで良かった！と思った本です。マーケティングを携わる人だけでなく、全てのビジネスマンに自信を持ってお勧めできる本です。

　特に、忙しいワーキング・マザー、ワーキング主婦？でありながら、重要なお仕事に従事されている女性には、特にお勧めせずにいられない内容です。確かに、顕在的なニーズを知るためには、アンケート、グループインタビューが有効ですが、潜在的なニーズを掴むためには「行動観察」が限界を突破する大注目の新手法！として、注目されているという内容です。冒頭のワーキングマザーの観察は、涙なくして読めません。忙しいワーキングマザーの皆さんなら、よりいっそうのことでしょう！

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何度読んでもおもしろい本です。もっと注目されてもいいだろうけど、全体的に冗長です。ドキュメンタリーチックな感じが人によっては読みづらいというかまどろっこしく感じるかと思います。新書で教本ではないので仕方がないですが、もう少し行動観察を行う上でノウハウが公開されているとよかったかなと思います。

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行動観察の手法が第3章に載っており、これをもっと冒頭に載せてほしかった。

文化人類学の調査手法である行動観察をビジネスに転用する具体例として良書。
ソリューション案やその結果をもっと具体的に知りたかったが、わからなかったのが残念。公開できないことが多々あるのだとは思うが…。

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新書はなかなか読み進まないことが多いが、この本は文章が分かりやすく事例も豊富かつ具体的でとても読みやすかった。
「他人から言われてやるよりも、自分で気づいて行動に取り入れる方が成長する」、これは子育てにもぴったり当てはまるなあと納得。
人間工学や心理学を一度学んでみたいと思った。

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とても実践的な考え方・行動の起爆剤になると感じる本でした。

かなり前の本ですが、タイトルに惹かれて読んでみたところ、要点はじっくりと言葉だけでなく観察する。仮説を立てる。その一言に尽きます。


どうしても合理的に論理的に考えて固定観念から抜け出せない、あるいは営業のビジネス本にありがちな心理的テクニックに依存するスタイルからの脱却が学べます。

かなり一つ一つの具体例が長いので、途中で「これはこの時の例だけ当てはまるものなのでは？」などと考えていましたが、最後にしっかりと筆者に私の腹案を回収されました。

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現場でひとはどう行動するのかを観察することで、その環境の問題点を改善していく！
問題意識を持って観察すると見るべきポイントがこんなにも出てくるんだなだという感じ。

事例が多く、参考になる。
自分の職場ならどうか？という視点を持って読めた。

面白かった。もっと観察しよう！

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製造現場で3現主義っていうけど、着眼点が曖昧だと本質が掴めずじまいになる事がよくある。行動観察の着眼点を加えてみようと感じた。
それと先入観を入れず「自分の価値観から自由になる」って事が肝要なのですが、これがなかなか難しい。
自分の仕事の進め方を変えるにあたりとても参考になりました。

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イノベーションを起こすには、潜在ニーズがを発見する。
アンケートは、顕在ニーズ。
具体的事例あり。
行動観察→心理学→仮説→ソリューション

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「マーケティングの嘘」にある生活日記調査も秀逸だと感じたが、本書の行動観察も商品・サービス開発には必要であると感じた。一見まことしやかな理屈が実はそうではない、ということは往々にしてあるわけだが、やはり現場をよくよく観察してみないとわからないものである。本書でも、行動観察の手法の有効性について、?言語化されていないニーズやノウハウを抽出できること、?社会通念によるバイアスを排除できることの２点を挙げていて、特に?についてはその通りだと思う。そういう意味で、冒頭のワーキングマザーの章は染み入った。

「『仕事を終えてから子供二人を迎えに行って買い物をすると、家にたどり着いたときには疲労困憊しているときがあります。そういうときはキッチンの床に一人で座って『ご飯を作らないと……。ご飯を作らないと……。』とつぶやき続けるときがあるんです』」
「『いつも時間に追われているので、睡眠を削らないと遊べない。』」
「『家事は達成感がないですね、私の中では』」
「『自分へのご褒美』はFさんにもあった。それはエステに行くことである。Fさんはエステに行って、『他人にいろいろしてもらって、大事にしてもらうのが嬉しい』と言う。つまり、先ほどのビールを飲みながら調理をしていたEさん同様、ポジティブなフィードバックを求め、それが満たされることで充実感を感じていたのである。」
「『いいねえ、○○ちゃんにはサンタクロースが来てくれて。ママにはサンタは来ないの。』
　この一言も、『ポジティブなフィードバック』がないことを嘆く象徴的な言葉である。」
「どのワーキングマザーにも共通しているのは、『何らかのポジティブなフィードバックを得たい』ということである。…何らかの形で『あなたはすごい』というフィードバックを、砂漠で水を求めるかのように渇望している。そしてそれがなかなか得られないから、まるで埋め合わせをするかのように、『ご褒美にビールを飲む』『エステに行く』というように自分でフィードバックを作り出して『自分で自分を褒める』行動が現れる。前述したように、この心理は人間であればすべての人が持っている。しかし、ワーキングマザーではとりわけこの心理が強烈であった。」
「…Gさんが達成感を感じるのはどういうときであろうか？それは『友人と情報交換するとき』だと言う。たとえば、『美味しいパン屋を見つけたよ』という情報を友人に教えて、その友人からその店のパンを食べて『美味しかった！』と言ってもらえるときに、とても充実した気持ちになるという。…主婦の間では口コミがとても重要な情報源であるが、そこにはこういった背景もあったのである。」
「この調査をしているとき、主婦向けのある雑誌を見ていて発見をした。それは、『この紙を切り取って冷蔵庫に貼っておきましょう。』という付録である。その紙には以下のように書かれていた。
　『あなたは充分がんばっていますよ』
　『おかず一品多いより、家族にはママの笑顔が大切』」
　
「様々なスタッフの中で、一番丁寧で、ハキハキと話して、気が利いて、感じのいい人、つまり一番優秀な接客スタッフがレジに配置されていたのである。その理由は明白であるように思われた。まさに『お客さんにリピートしてもらう』ためである。」

「?優秀な営業マンは、お客さんとのファーストコンタクトを非常に大事にしている
　?優秀な営業マンは、自分よりお客さんのほうが話す時間が長い
　?優秀な営業マンは、お客さんをよく観察して、個別のお客さんのニーズに合う提案をする
　?優秀な営業マンは、お客さんに何か親切なことをする」

「記憶は単純に連続して繰り返すことで記憶しようとすると、その情報を６８回繰り返す必要があるのに対して、断続的に（間隔を空けて）繰り返した場合、憶えるのに必要とされる回数の平均は３８回ですむという。」

「組織心理学の研究で、興味深い結果がある。それは、人の仕事の能力を評価するために信頼できる方法は何か、という研究である。この研究では、三つの評価方法を用い、それぞれの方法で得られた結果の相関性を見て、どの評価方法の結果の関係性が深いかを検討した。
　三つの評価方法の一つ目は『主観的評価』…である。二つ目は『他者評価』で、…最後は『客観的評価』…である。…
　しかし、その調査結果は残念なものだった。三つの指標のどの組み合わせも相関が低かったのである。…
　つまり、いくら実感（主観的評価）があろうと、実績（客観的評価）があろうと、周りの評価（他者評価）が得られないということはいくらでも起こるのである。」

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ITストラテジストの午前問題やってたら、エスノグラフィーというキーワードが出てきたので、興味を持って読んでみた。
以下、引用。

アンケ ートやインタビュ ーでわかるニ ーズは 、顧客が自分で言語化した 「顕在ニ ーズ 」だけだからだ 。そこで 、実際に顧客の行動 （経験 ）を観察して 、まだ顧客自身も言語化できていない 「潜在ニ ーズ 」にいち早く気付き 、顧客に価値のある 「経験 」を提供することが重要となってくるのである 。

潜在を顕在化するために、観察するということらしい。著者はいくつもの事例を難しいと言いつつやれてしまっているが、何を観察するのか、どういう行動を観察するのか、最終アウトプットを意識しないと、それらを決めるのは難しいと思う。
観察は基本やり直しが効かないので、素人には無理だろうなと思う。

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大阪ガス行動観察研究所所長である松波氏の著書です。

「行動観察」とは、現場で人の行動を観察し、そこから科学に基づいた解決策を提案し、実現するものだそうです。
近年、ビジネスの世界にも導入され成果をだしているそうです。

この本のタイトルは、「行動観察」入門ということになっていますが、行動観察の説明は序盤のみで、後は著者が取り組んだ実際の事例の紹介が主となっています。

まだまだ歴史の浅い分野なので、体系的に整理できておらず、現在進行形な部分も多いため事例の紹介が多くなるもの仕方がないと思います。

その分、テーマが幅広く、読み物として面白くなっています。
また、理論的ではないですが、観察内容から表面的なことだけでなく、潜在的なニーズに気付く大切さを学ぶことができます。

普段の生活でも視点を変え、観察することで新たな気付きが得られる期待感を持ちました。

[ブクログ · ★★★★☆]

“Think out of the box.”全くその通りだと思いました。
同じ行動を繰り返していては、視野は次第に狭くなり、発想も凝り固まっていくものなのかもしれません。フットワーク軽く、好奇心旺盛に。大切なことですね。
優秀な営業とは、テクニックもさることながら、基本的な人としての素養がしっかり備わっていてこそです。
うまく自らの行いに取り入れていきたいものです。

[ブクログ · ★★★★☆]

初読では、前半の淡々と著者の行動観察の事例にあまり、進まず積ん読状態になったが、再度読み出して、中盤から非常に面白くなってきた。

行動観察に必要なのは、
「自分の価値観から自由になる」
「人間についての知見をもつ」
2014.11.14

再読。事実をありのままに捉える。行動心理学などのアカデミックな知見から解釈する。仮説を立てる。仮説を基にソリューション案を出す。仮説の検証。
2015.11.13

[ブクログ · ★★★☆☆]

著者が行ってきた行動観察と、それを受けて提案してきたこと、その結果の事例集。最後の第3章を読むと行動観察の流れがコンパクトにまとまっており、最初にここを読むのもいいかもしれない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

行動観察は得意な人と苦手な人がいて、
たぶん自分は得意なほう。
だから、ふんふんそうだよね、と読みながらはいたものの
ここから手法を取り入れるのは難しいんじゃないかなーと思った。

[ブクログ · ★★★☆☆]

大半が事例紹介に割かれておりこれだけでも参考になることは多い。同時に当たり前のことをソリューションとして提案しているように見えるも具な観察により分析された根拠に基づいている。
観察は「よい仮説」を導く為行われるが、その為には1.価値観から自由になること、2.人間についての知見を充実させることが必要でここが最も難しいと感じた。
行動観察員のノウハウに依る所が大きいと感じるも、客目線を徹底し当事者自らが改善の意志を持つように出来るかが変革を行う上で大切である。

[ブクログ · ★★★☆☆]

サイエンスでは信頼性と妥当性の両立が求められるがビジネスでは妥当性とスピードが求められる。十分なnによる仮説の検証ではなく，現象や実態を十分に観察し妥当な仮説を生成し，それを現場のソリューションに結びつける。
心理学の知見はどれも完全ではないが，自説に関連付いている知見を積極的に援用するところが興味深い。心理学って役に立つと思わせる。研究者は知見で説明できないことは知見の妥当性を下げると認識しがちだが，実践者は知見で説明できることがあればその知見は妥当だと認識する傾向があるのかもしれない。同じ現象でもどう捉えるか，どう見せるか，どう意味づけるかをこの本でも繰り返し述べられる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

論理的な内容の記載もあるのだが、メインとしては実戦の中での奮闘記、事例集、エッセイというニュアンスが多め。

その中でも、なぜ観察が必要か？良質な仮説を得るため。
売れる営業と売れない営業の違いは何か？言語化できる基本行動と応用が必要な個別最適化、その前提となる営業としての心構え、顧客思考が必要という抽象化のプロセスが参考になった。

仮説を裏付けるために多くのサンプルを検証するという一方で、仮説を導く出すために少ないサンプルをじっくりと観察するという考え方は面白かった。また、仮説を導く出すために判断を保留するという態度は、普段の生活においても必要な姿勢だなと感じた。

[ブクログ · ★★★☆☆]

行動を観るだけでなく、観た結果、察するところまでもっていくことで、
モノゴトのあるべき姿や性質を見極めて、課題を抽出する。

入門書ということで、あくまで紹介ベースの内容しか記載されていない。
これを読んだからといってできるようになったり、
行動観察のためのフレームワークが身についたりするわけではない。

まずは知ることが第一歩ということで。

（以下抜粋。○：完全抜粋、●：簡略抜粋）
○ 「家事は達成感がないですね、私の中では」
　「褒められようなんて思ってないです。主婦になったら家事は宿命ですよね」
　家事に達成感がないという言葉には重みがあった。
　家事は毎日続く仕事である。しかも終わりがない。
　掃除、洗濯、ご飯の用意は、ずっと繰り返し続く仕事であり、
　「ある点で成し遂げたことを振り返る」タイミングがない。
　完璧にこなして当たり前であり、落ち度があれば指摘される。
　これでは「家事で達成感を感じよう」というほうが無理であろう。（P.47-48）
○「ヒックの法則」によると、
　「人間の意思決定にかかる時間は、選択行為おけるエントロピー量に比例する
　（T=blog(n+1) ※対数の底は2）」（P.69）
○プロスペクト理論とは、ごくごく簡単に言えば、
　「人間は得することよりも、損することを過大に評価する。
　そのために、得をしようと意思決定するよりも、損しないように意思決定する。）（P.76）
○Atention Restoration Theory（注意回復理論）という理論がある。
　疲れている人間が自然物を見ると集中力が回復するというものだ。（P.99）
○私たちは通常n数（サンプル数）を膨大に取っていない。
　というのは、仮説があったうえでそれを検証するのであればn数が多いのに越したことはないが、
　サービスにイノベーションを起こすためには、
　まず「何が課題か？」「どうすれば解決できそうか？」という
　「仮説を生み出すこと」のほうがはるかに重要だからである。（P.110-111）
○「僕はどうすれば優秀な営業マンになれますかね」という漠然とした
　一般論的な質問に答えるのは困難だが、
　「こういうシチュエーションで、こういうお客さんから、こういうことを言われたらどうすればよいか」
　という具体的な質問に答えるのはJさんにとっていとも簡単なことであった。（P.149）
○「生産性を上げることで余暇の時間を作ってもっと家族サービスをしよう」
　「生産性を上げて得られた時間で、次のビジネスをみんなで考えよう」
　といったように、何らかの前向きな理由の説明が必要である。（P.170）

[ブクログ · ★★★☆☆]

行動観察に対しては非常に興味が出た。
本書は筆者が過去に行ったワーキング事例を具体例としてあげながら行動観察を説明しているので、内容は分かりやすいし、行動観察をすることで何が分かるのかという点は明確だ。
ただし、行動観察の具体的な調査手法についてはあまり触れられていない。「行動観察って何を調べる調査なの？」が知りたい人は是非本書を読むべき。ただし、「どうやってやるの？」が知りたい人にはあまり有益にはならない。

[ブクログ · ★★★☆☆]

行動観察とは？

→必ず現場に行って、人間の行動を観察し、根拠のあるソリューションを提案する
人間の情報処理能力は限られているので、情報が増えれば増えるほど逆に伝達されない可能性が増える
お客さんと企業のギャップを見つける

[読むコレ · ★★★☆☆]

行動観察には興味津々だけど、この本だけじゃ喰い足りないww

[ところてん · ★★☆☆☆]

宣伝？

"ビジネスマンのための"と銘打っているのだから、
きっとビジネスマンに日々の生活の上で役立つ含蓄ある言葉が
多数載っているのかと思い本書を手に取った。
しかしながら、内容は行動観察の依頼をどのように処理したかの
事例の紹介の域を出ず、読んでいて退屈に感じた。
本書でも紹介されているが、以前ガイアの夜明けで行動観察に基づく
本屋の改善を放送していたが、そちらを一度視聴すれば本書を特別に読む必要は無いと感じられる。