山下由美のレビュー一覧
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役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた。山下由美先生の著書。モンスタークレーマーは特殊な人がなるものではなくて、誰もがふとしたきっかけでモンスタークレーマーになってしまう。人間だから怒りや嫉妬、不平不満で感情的になって一次的...続きを読むPosted by ブクログ
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我が家の愛犬も、動物愛護センターからやってきた子です。
ペットブーム全盛の昨今ですが、人間の身勝手から命を奪われる状況に追い込まれている犬たちの存在も、是非知って欲しいと願います。
ペットはおもちゃではなく、一つの小さな命ですから…。Posted by ブクログ -
ただ共感するだけではない超共感法を事例とともに紹介している
クレーム対応が課題となる昨今においてわかりやすく役立ちそうな内容になっているPosted by ブクログ -
読みやすく、わかりやすかった!
怒鳴るタイプには同じくらい大きな声で謝る。
冷静に対応とか傾聴のイメージが強かったので目からウロコ。
でも言われてみれば確かに、声が大きい人には同じテンションで話した方が落ち着くのが早いかも…
マニュアル通りの対応がかえって相手の怒りに油を注ぐのも、言われてみれば...続きを読むPosted by ブクログ -
転職先でクレーム対応を行うということで手に取った本舗。
基本的な部分もそうだが、この本ならではの対応方法も会得できるので一読の価値あり。
相手にyesと何回言わせることができるかが大事。
そればかり念頭に置いてしまうと自然なコミュニケーションにならない可能性があるので、その点は注意したい。Posted by ブクログ -
クレーム対応のノウハウ本。役場で30年間クレーム対応をしてきた経験を活かした内容であり説得力あり。
怒りで感情的になり否定脳となっている状態では正論は通じない。まずは相手にそうなんですと3度ほど言わせて、肯定脳に切り替えること。これが一番大事である。
自分もお客様のクレーム対応をこなしていかないと行...続きを読むPosted by ブクログ -
クレーマーという言葉が独り歩きしてしまい、双方がどう対応してよいのか分からない時代になってしまいました。
その中、クレームになり得ない、まっとうな意見を何とか取りいれようという気持ちを持った人がまだいることに勇気をもらいました。
一つの意見に対することにクレーマー扱いされた顧客がどう思って...続きを読むPosted by ブクログ -
苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品(およそ1万円以上)9%でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95%、高額商品82%でした。
(引用)クレーム対応 最強...続きを読むPosted by ブクログ -
接客の講師の方がわかりやすくて役に立つとオススメだったので読んでみました。
クレームコンサルタントとしてカリスマ的存在の著者が事例を交えてクレーム対応のノウハウ「超共感法」を解説しています。
「超共感法」とは、相手の目的や希望を推し量って相手に投げ掛け「そうです」と何度も言わせるというもの。
...続きを読むPosted by ブクログ -
私の仕事上たくさん経験がある「緊張する電話」
そんな電話は、不安な表れ、こちらへの期待の裏返しってことは分かってるけどやっぱり苦手。
使えそうな具体的なフレーズをたくさん知れて読んでみて良かった!Posted by ブクログ -
怒鳴られたら同じくらいの音量と迫力で「不快な思いをさせてしまいもうしわけありませんでした!」という技は使ってみたいと思う。ただ大きい声を出されると反射で涙が出てくる私の心臓に可能かどうかと普段の声が大きくても「そんな声大きくしなくても聞こえる」だの「プライバシー」だの文句言う高齢者に通じるかどうか・...続きを読むPosted by ブクログ