フレッド・ライクヘルドのレビュー一覧
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NPSは過去にもいくつかの本を読んだことがあったが、やっぱり本家本元の本を読むことが大事だなと感じた。厚いし、理解しにくい部分もあったけれど、原本を読むことで実務のヒントになることも見つかった。難しくても原本を読むことは大切だな。Posted by ブクログ
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ずっと読みたかった本だが、中々再販がされなかった。
NPSの解説書ではあるものの、得られる知見はそれにとどまらず、広くUXやお客様との向き合い方、といった顧客中心主義に関することそのものである。
悪しき利益(=顧客が離れていく企業活動によって得られた利益)を抑え、真の利益を得て企業が成長するに...続きを読むPosted by ブクログ -
NPSの有効性
そもそもの経営が目指す姿(良い利益、悪い利益)
NPS導入にあたる注意点
が分かりやすくまとまっている。Posted by ブクログ -
日本でもすっかり定着した感のあるNPSに関する生半可な知識を本家本元で確認。企業の持続的成長にはNPSに基づくマネジメントが有効であり、通常の顧客満足度調査と違うのは、「究極の質問2.0」という原題に象徴されるように、質問内容が非常にシンプルであり、収益性との因果関係が見えやすい、関係者の動機付けを...続きを読むPosted by ブクログ
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あなたの知人や関係者に、XXを薦めますか?という質問に0~10点で回答し、またその主な理由は?と自由入力のアンケートを行う。そのスコアと記述内容からフィードバックをきかせる。
単純にいうとそれだけだが、これは従来のお客様満足度調査よりもはるかに業績相関がある調査であると直感的に言える。またAISAS...続きを読むPosted by ブクログ -
顧客満足度を計る新しい指標についての解説本。
解説本なので、これに興味をいただかない人にとっては読む価値はゼロ。でもビジネスをやっていて顧客満足度を気にする人であれば一読の価値あり!
これまでの顧客満足度調査は、確かに小難しすぎて自社でやるには難易度が高いし、やったあとに残るのは、お客様の満足度が...続きを読むPosted by ブクログ -
顧客の満足度を高い精度で把握できるとともに、活用のやり方によっては、満足度の高い顧客を拡大し、長期的な業績拡大につなげることができるとされるNPSについての解説本。あくまでNPSはツールであり、トップを含めた全社的、徹底的な取り組みが必要であろう。成功事例をみると、まさにそういう企業が並ぶ。思い付き...続きを読むPosted by ブクログ
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NPS は以前から知っていたが、実際に NPS をどう経営に活かすのかについては全く分かっていなかった。本書に書かれている様に、財務情報と同じ重要性で組織全体で活用できるようにすることが真の意味での活用になる。Posted by ブクログ
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良き利益は、劇的なまでに異なる性質を持つ。悪しき利益が顧客を犠牲にして得られるとすれば、良き利益は顧客の熱心な支持によってもたらされる。顧客が心から喜び、もっと買おうと積極的に利用してくれる場合に、さらにはその企業と取引するように友人や同僚に薦めてくれる場合に、企業は良き利益を獲得する。満足した顧...続きを読むPosted by ブクログ
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以前、中国の平安保険グループの本で、初めてNPSについて知り、もう少し深く学んでみたいと思って読んでみた本。
NPS自体についても、またそれを経営指標の一つとしてフル活用している事例などがよく理解できる本でした。
【なるほど!そうだよな!と思ったフレーズ】
NPSの数値については、バスケットボール...続きを読むPosted by ブクログ -
すべての優れた組織のミッション(使命)は、自社が関わり合う人々の生活を豊かにし、ロイヤルティを築くことにあると信じている。そして、優れた組織は株主だけでなく、従業員、ビジネスパートナー、とりわけ顧客に対して、プラスの影響を及ぼさなくてはならない。
顧客リレーションシップを犠牲にして獲得した利益が、...続きを読むPosted by ブクログ -
NPSは単なる指標ではなく、顧客ロイヤルティを定期的に測り施策を見直していくシステムだ
ってマーケティング講習で聞いて
読んでみたのだが
NPSのSはシステムだって強調されているもののシステムの説明はなく、事例がひたすら書かれていて
うーむまだVerupが出来るものなのかなPosted by ブクログ -
まとめ
NPSの教科書。
◯勧めたくなる条件は2つ
・理性を惹きつけるもの(価格、特徴、品質)
・感情に訴えかけるもの(信頼関係)
◯NPSのメリット
・業務プロセスの改善
・コスト削減と品質向上
・顧客ロイヤルティの強化
・価値観(ビジョン)の達成、指標で見える化になりわかる
◯批判者は最高の...続きを読むPosted by ブクログ -
NPSについて学ぶには必読な本。
序草と第I部にて、基礎についてはよく理解できる。
しかしながら、事例については、あちこちに記載され、重複もあり、まとまっていないために読みづらい部分も多い。
序章にて、
「〇〜一〇点で表すとして、この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦め...続きを読むPosted by ブクログ -
◼︎定義:
・UQ:この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか。
・優れた価値を提供しているか(理性)、良いリレーションがあるか(感情)
・推奨者−批判者
・推奨者を増やし批判者を減らす、それが正しい行いであるという想い
・単なる市場調査ではなくPDCサイクルのCでなければならない
...続きを読むPosted by ブクログ -
■ファン顧客
A.近年、多くの企業が顧客中心主義を掲げているが、あまりうまくいっていない。それは、顧客ロイヤルティは目標とするにはつかみどころがなく、売上ノルマなど、日々の優先課題に追われるうちに、顧客との関係を犠牲にして獲得する「悪しき利益」に誘惑されてしまうからである。
B.悪しき利益は、企...続きを読むPosted by ブクログ -
自社に対する顧客や従業員のロイヤリティを測定るするNPSという指標について提唱されているg本。事例も載っていて理解しやすい。万能ではないけれど曖昧なCSRという概念にこうした指標を取り入れるのは面白いPosted by ブクログ