「サービス・マネジメント」クラスで講師が薦めていた本、第３弾。
「サービスを制するものは～」に近く、教科書的１冊。
【全てが最高には無理がある】
顧客が重んじていないサービスは削る。この難しさは、意図的に弱点をつくる、辞める、質を落とす、努力を怠るということへの心理的抵抗だ。しかし、あるところで圧
...続きを読む倒的に勝つのであれば、求めていない所で負けることを覚悟しなければならない。
→全ての人を喜ばせることが、私たちの仕事では「ない」
【誰かがコストを負担する】
利益の計算を忘れず、片思い型奉仕は辞める。何からコストを下げれば良いか？一番カネがかかっているところ。それが特定できないなら、まずは顧客との接点を減らす。
※顧客の反発を買うケースは、アンフェアではないと感じるとき。どのような「暗黙の約束」のもとで、顧客がその企業を利用しているかどうか考える。
→肝心なことは「不公平感」を与えないこと。その上で、「これまでやってたから」などカチッ・サーとやっている作業にメスを入れる。そのためには、真実の瞬間を洗い出すことから始めるべきである。
【悪いのはスタッフか？】
平均レベルのスタッフが卓越したサービスを提供できるようにする仕組みが必要。多くの企業はスーパーヒーローを雇っているつもりで職務設計をしているが、実際に働いているのは生身の人間。
問題の原因は不適切な人たちの行動ではなく、好ましい人たちの不適切な行動。卓越したサービス＝設計×文化、が肝。
→生身のスタッフが集団皿回し状態にならない仕組みを作ることが大切。
【サービス業における顧客とは？】
サービスのコストを引き上げ、質を引き下げる。この現象はどの企業にもあり、事前告知もなく、おまけに顧客は自分たちの行動に後悔や罪悪感はない。顧客とは「無給で、不慣れで、やる気のないスタッフ」だ。
→規律を守らない顧客は、罰を与えるのではなく、規範型アプローチを考える。つまり、恥の意識や罪悪感、プライド、他社への迷惑、に働きかける。 
顧客の教育
