はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ（MarkeZine BOOKS） 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

加藤希尊

顧客がどのような体験をし、何を感じているかをマップで可視化。
国内企業1000社、2000名が体験した
大人気のワークショップが本になりました！

●カスタマージャーニーマップとは
「カスタマージャーニー」とは、自社の製品・サービスに、人々がどのように出会い、
興味を持ち、購入や利用に至るのかを「顧客の旅」にたとえた言葉です。
顧客はどのような人物で、どのような行動をし、どのように感じているのか。
本書は、ワークショップ形式でカスタマージャーニーマップを作る方法を紹介します。

●本書のポイント
・「顧客視点で考える」をワークショップ形式で体験
・8つのステップでかんたんマップ作成
・「ペルソナ」を磨いて、仮説の精度を高める
・「マップから何を学んだか」先進企業6社の事例で紹介
・ワークショップを成功させる「ファシリテーション」の基本を解説
・「接点カード」「感情カード」「ペルソナシート（B2C／B2B）」をダウンロードしてすぐ始められる

●目次
第1章 カスタマージャーニーマップとは
第2章 ワークショップを成功に導くために
第3章 マップを作ってみよう（B2C編）
第4章 マップを作ってみよう（B2B編）
第5章 事例で学ぶマップの活用
‐B2C事例：チャコット、バリューマネジメント、JCB
‐B2B事例：トレタ、ビズリーチ、ユーザベース
第6章 マップからアクションにつなげよう

●マップの表現力を高めるカードとシートをダウンロード
より具体的に顧客をイメージできるよう、読者に3つのツールをPDFファイルとしてダウンロード提供しています。
・感情カード
・接点カード
・ペルソナシート（B2C／B2B）

●著者略歴
加藤 希尊 Mikoto Kato
広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店（WPPグループ）に12年勤務し、2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画。AIやクラウドを活用したカスタマージャーニーの実現を啓蒙する。2016年にMarkeZine編集部と共同でカスタマージャーニーの実践とリアルに迫る「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。また、国内100社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「JAPAN CMO CLUB」を主宰。著書にその成果をまとめた『The Customer Journey「選ばれるブランドになる」マーケティングの新技法を大解説』(宣伝会議）がある。

※本電子書籍は同名出版物を底本として作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。
※印刷出版再現のため電子書籍としては不要な情報を含んでいる場合があります。
※印刷出版とは異なる表記・表現の場合があります。予めご了承ください。
※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: 翔泳社
• ページ数: 136ページ
• 電子版発売日: 2018年10月12日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 12MB

[ブクログ · ★★★★★]

イラストや説明が分かりやすく、実施用のPDFがついていたり、この本自体が素敵なカスタマージャーニーを提供している。
B2Bでやってみよう！

[ブクログ · ★★★★☆]

ワークショップの企画にとても良い。
他の書籍でもしっかりと勉強してから開催するとより有意義な時間になる気がする。

[ブクログ · ★★★★☆]

具体的な手法がイメージしやすいので、基本的な教科書としてオススメしたい。
時折登場する有名どころのベンチャー企業のカスタマージャーニーがとても気になる。拡大してみたいが見えそうで見えない！

[ブクログ · ★★★★☆]

これまでも何冊かカスタマージャーニーについての本は読んでいたが「ワークショップ」に特化した本ということで、自分が講師やファシリテーターをするときの参考になる部分が得られればと思い手に取った本。

カスタマージャーニーのことを知らない参加者に伝え、短い時間内でアクションプランまで出すことを想定した作りなのでかなりポイントが絞り込まれており強調すべき点などが明確なのは良いと感じた。

カスタマージャーニーにしろその前提となるペルソナにしろ、作り方や活用の仕方には目的によって、データをしっかり集めて詳細にやる場合もあれば、仮説ベースでまずは全体を俯瞰し、ざっくりとした課題の洗い出しや共通認識の醸成に重きをおく場合もあるが、この本がフォーカスしているのは後者。その点を取り間違えなければ有効だと思う。

実際の作成ステップも参考になった。
・細かな入る前にスタートとゴールの設定も丁寧に行うこと
・顧客ステージより先に具体的な行動の検討から始めること
・感情変化については言葉だけではなくアイコンや上下の位置などでの可視化が大切なこと
・予定調和的な議論で終わらないため視点を飛ばす質問としてのワイルドカードの活用が有効なこと
・CEOバッジ、CMOバッジなどの導入による活性化
これらは取り入れていきたい。

カスタマージャーニーについてある程度知っている人や作成経験あるいは作成のファシリテート経験がある人であれば本書から具体的なヒントを得やすいと思う。一方で、カスタマージャーニーを知らない状態で本書を手に取り、組織内でワークショップを開催するというのは若干ハードル高くも感じる。ステップが具体的なので開催はできるがおそらく参加者からの「こういう時はどうすれば良いの？」に答えきれなくなる。ワークショップの呼びかけ前に開催を検討している数人でまずはトライアルを何回かやってみるなど、導入に際しての工夫で乗り越えられるかとは思いますので、興味のある方は頑張ってほしい。

[ブクログ · ★★★★☆]

カスタマージャーニーマップについて作成方法がわかりやすく、とても良い本だった。一方で大事なのはカスタマージャーニー思考だと思うが、そこについてどうその思考方法を身につけるかというのは、もっと具体例が必要なように思う。
企業の事例は面白くはあるけれど、あまり参考にはならないかなぁ。ちょっと内容が薄いと思う。

[ブクログ · ★★★★☆]

「顧客目線」に立てば、
具体的な対応策が見える！

視点を変えることによって、
目標達成への道のりが分かりやすい。

自分を商品として
マップ作ってみたらおもしろかった。
課題が認識できたので、解決していく。

[ブクログ · ★★★★☆]

カスタマージャーニーマップのワークショップのマニュアル。わかりやすく、デザインも良いので、便利。ワークショップの進め方のヒントやTIPSもふんだんに載っている。実際の企業での事例も社名公開で載っていて興味深い。

[ブクログ · ★★★☆☆]

会社でジャーニーマップの作成ワークショップをやろうと思い、積読していた本書を読みました。

基本的なことが多いけど、手取り足取り教えてくれる形式で、言い方のフレーズまで用意してあったのは親切だなと感じました。

やりたいワークショップはここに書いてある通りのものではないのですが、この本にある基本を押さえながら頑張って実施してみようと思います。

事例欄の内容もとても参考になったのですが、それをどう活用しているのかについての言及が少し薄く感じられてしまいました。事業会社で働く身としてはその辺も詳しく書いてある方がイメージしやすいなと感じました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

カスタマージャーニーについて、
今一度基礎から勉強したくなって、
分かり易そうな本として手に取りました。

カスタマージャーニーを初めて学ぶ人にとっては、
分かりやすくて良い本だと思います。
大きなWow！もないんですが、、それは求めすぎというものなのかも。

カスタマージャーニーって、
以前チームで作ったことがあるのですが、
結構悩ましかったのが、
・チーム内で意見が合わなかったとき、誰の意見を採用するのか
・どこまで作り込めば完成とするのか
この辺りがとても難しいと感じたのですが、
あまり本の中ではそこまで語られてはいなかったですね。
敢えて言えば、結構短めの時間を設定して、
その時間内に決めきることで、
僕の悩みを解消しようとしているのかもしれないがですが。。

これからマーケティングの世界では、
どんどん必要になってくる概念なので、
その世界を目指す人は（もう当たり前のように知っているかもしれませんが）
読んでおいても損はないように思います。

[ブクログ · ★★★☆☆]

カスタマージャニーのワークショップを開く為のポイントについての本。カスタマージャニーを考える際のポイントはわかりやすく記載してあるものの、something wowの考え方は無かった。