エンパワード～ソーシャルメディアを最大活用する組織体制

ジョシュ・バーノフ / テッド・シャドラー / 黒輪篤嗣

ソーシャルメディアを活用するための組織体制とは？『グランズウェル』続編
2008年に前著『グランズウェル』であぶり出された課題は、ツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディア上で、いかに顧客とのつながりを築くかということだった。そして、2011年、企業が続々とソーシャルメディアを活用する今、課題は変わった。力を持った顧客とのつながりを築くだけでなく、そのつながりから何を得るかが問われるようになってきた。企業はまたもや、経営の大転換を求められるのだ。
ソーシャルメディアを支える新しいテクノロジーを使った試みは、経営主導のトップダウン方式で行えるものではない。今後、マーケティング、販売、カスタマーサービス、経営、IT の役割は、どのように変わればいいのか？ 誰が変えるのか？ 本書は、この課題に取り組むためのヒントを提供する。
顧客の声を無視できないソーシャルメディア時代に、ソーシャル技術は、組織力を超えたパワーを持つHERO＝大きな力を与えられ、臨機応変に行動できる従業員を誕生させた。経営陣、IT部門、そしてHEROの三者が結束した企業――ベストバイ、アフラック、ザッポス、インテュイット、デルなどの多くの成功事例をもとに解説する。
※本電子書籍は同名出版物を底本とし作成しました。記載内容は印刷出版当時のものです。
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• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: 翔泳社
• ページ数: 336ページ
• 電子版発売日: 2014年03月28日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 6MB

[ブクログ · ★★★★★]

「グランズウェル」の続編的１冊。「グランズウェル」を理論編とすると、「エンパワード」は実践編。ソーシャルメディアを駆使し、全社一丸となってリアルタイムに顧客と対話できる組織とは？それを阻む障壁は？それを乗り越える処方箋は？と豊富な実例に基づいた、極めて有用な本です。マーケティングに携わる方、ＩＴ部門の方、必読です。そして、一番読んで頂きたいのは経営陣の方（笑）。

HERO（Highly Empowered and Resourceful Operatives）『大きな力を与えられ、臨機応変に行動できる従業員』を信頼し、力が発揮できるように経営陣とＩＴ部門で全力でサポートすることが必要。なぜなら、顧客のニーズや問題を真っ先に発見し、解決することができるのは、顧客接点の最前線にいるHERO達であるから。

ＩＴ部門の役割は、従業員を監視し、リスクになり得るものを排除することから、テクノロジーを駆使し積極的に顧客の課題解決を図ろうとする従業員をサポートし守ることへと変化していく。

「我々は従業員のへまを心配している。だから、従業員の行動を制限する。」ではなく、「われわれは従業員を信用している。従業員を守りたいと考えている。」と考えていくべきであり、コダックの最大の成功要因はそこにある。

まず、本書に書いてある内容を組織として認識・理解しているか？そして、実践できているか？という二つのハードルを超えられるかどうかで、今後の組織力が定義されていくのでは？とすら思わせる１冊です。

[ブクログ · ★★★★★]

面白かった。特に米国社会の最新状況を分かりやすく気持ちよく解説していたので、勉強になった。ただ、理論化や一般化したものに説得性がなく、実際のロードマップを描くところまでは読者を動かせない感じはした。
学び①グランズウェルという4つのテクノロジーの発展（モバイル端末、動画の普及、クラウドコンピューティング、ソーシャルテクノロジー）を通じ、顧客・従業員ともに大きな力を得ることを止めることはできない。つまり、もう彼らを止めることではなく、それとどうつきあっていくかを考えなくてはしょうがないということ。
②顧客サービスの重要性を実感。単なるサービス業ではなくマーケティングの一環も担っているという意識。
③遊びながらファンを作る仕組みを作る。
私の仕事の仕方に、参考になることばかり＾＾

[ブクログ · ★★★★☆]

グランズウェルの続編（らしい）
グランズウェルも最初に読んだ時違和感があったが、3年経って書いてあること全てに納得させられる様になった。
本書もそうなのか。
しかし、日本企業では構成員個人が組織を越えて外部と繋がるという感じはなかなか難しいと思うのだが、このあたりの文化も変わっていくのかも知れないな。

[ブクログ · ★★★★☆]

「グランズウェル」では、ソーシャルメディアを使って企業がどのように顧客との接点を築くのかがポイントであった。
「グランズウェル」の続編にあたる本書では、ソーシャルメディアを使った顧客とのつながりから何を得るかへと課題が変化している。前作から３年半後に上梓されているわけだが、その間にソーシャルメディがが世間に普及すると共に企業活動の内部にまで取り込まれている事が伺える。

企業からみるとソーシャルメディアを使って多くの顧客に影響を与える、マスコネクターやマスメイヴンが存在するのは特別な事例を出すまでもなくうなずける。本書で面白い点は、ソーシャルメディアを使いこなし、影響度が大きい従業員が企業内にいるということと、その扱いをどうするかという議論である。
本書では、その様な従業員をHERO（High Empowered and Resourceful Operatives)と命名している。
この成果は出すが取り扱いにくいHERO的存在はどこの企業にもいると思う。しかしこのHEROをいかにして生かし、「力を持った個人」を活用するかが重要であるとしている。この様なHEROなくしては、昨今の様な環境変化が激しい時代に企業が生き残っていくチャンスがないのであろう。

ソーシャルメディアによって個人が力を持ち、個人が企業を変えることすら出来るというのは、極論をすればソーシャルメディアが”力”の民主化をしたということになる。
自分がHEROになれるチャンスもあるし、またHEROを生かすマネジメントを行うチャンスもある。ソーシャルな時代にイノベーションを起こす為には、読んでおいて良い本だと思う。

[ブクログ · ★★★★☆]

「グランズウェル」の続編。より組織内のソーシャルへの対応などを軸として組織形成論。

先に「グランズウェル」を読んでいたため、内容も非常に頭に入ってきやすく、作品レビューではないのですが、同じような事例を多角的に知るということの重要性を改めて認識。

社内PJをどう進めていくか(ソーシャルなど含めて)というスポットにおいて、やはり効果を見積もる(グランズウェルにも同様の記載)ことにより、KPIをはっきりさせることが重要。当たり前のことなのですが、これを設定出来ずに、やれーって言う事多するんでね。

「マーケティグファネル」など、私が関わっている「広告」部分などを一部分とし、一気通貫に物事を捉えていかなければ、企業への効果は計れない。ここをどう解決するかは個人的には今後の課題ですね。

本書の前半は、「力を持った顧客とどう繋がり、自社の課題を解決するか。」
→こちらの解決事例が数多くあり、参考に出来る。組織として、力を持った顧客にどう立ち向かうのか。

後半は、「自社でどうソーシャル運用するか」こちらは、誰か一人でやるのではなく、組織でどう認め、どう運用し、改善しているくのか。取り組みの導入に関しても、誰を巻き込んでいくべきかなど、参考になる部分が多い。

ソーシャルに関して、本書を読む限り「知識」と「経験」の必要性を強く感じます。そして、その一歩を踏み出すにも、戦略が必要であり、その戦略の導きを本書が手伝ってくれるという感じですね。

[ブクログ · ★★★★☆]

今はテクノロジーを使いこなす顧客や従業員が力を持つ時代。従来のIT部門は従業員にサーバやネットの制限をかけるのが役目だったが、今は従業員を支援するのが重要。環境の変化に気づくよう多くの人に読んでもらいたい本です。

[ブクログ · ★★★★☆]

FBなどで多くの方が薦められていたので読んでみた一冊。
前半はソーシャルテクノロジーを活用した顧客リレーション構築のプロセスを分かりやすいフレーム『IDEA』で整理し、後半は『IDEA』
を実践するための組織行動論を展開している。
テクノロジーを駆使して自ら顧客の課題を解決する個人を活かすために、組織はどうあるべきか。とくに既存のIT部門に発想の転換を促しているのが興味深い。
組織内の「戦略的な情報流通」と「セキュリティ確保」という相反するミッションにジレンマを感じることが多い自分にとっては、そう簡単に思考停止してはいけないよ、というメッセージのようにも感じた。

[ブクログ · ★★★★☆]

コミュニケーションの在り方が、旧文脈では機能しなくなった今、生き延びるために企業は何処を向いて何をしなければならないか…そんな本。
ただこういう成功事例を軸として論旨を組み立てる本にありがちな、負の影をネグレクトしての展開は往々にして薔薇色すぎて飲み込めないところもある。

[ブクログ · ★★★★☆]

「HERO（大きな力を与えられ、臨機応変に行動できる従業員）」が会社のソーシャルメディアをリードし、「経営陣」「IT部門」はそれを応援しなければならないと。最近、ソーシャルメディア自体よりも、それを成し遂げるための組織論の本が多いようだ。社内の活性化にはこのような方法は有効だと思う。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ソーシャルメディアを組織で最大限に活用するために、必要なことが纏められています。HEROという言葉を覚えておきたい。HEROは力を持った顧客とのつながりによってビジネスを強化する人。