日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人

三輪康子

日本一のクレーマー地帯でグループ売上日本一！警察から“歌舞伎町のジャンヌ・ダルク”と呼ばれた名物支配人が対峙した、ヤクザ、薬物中毒患者、モンスターサラリーマン、ホテルを保育園化するママ、地元警察等とのクレーム対応秘録。どうやってスタッフを守り、クレーマーをファンに変えたのか？エピソード満載！

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経済
• 出版社: ダイヤモンド社
• ページ数: 236ページ
• 電子版発売日: 2013年04月19日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★★★]

TOPPOINT　2011年9月号より。


サービス業に携わる方、必読。
もちろんホテル業界の方も。

[ブクログ · ★★★★☆]

読書の醍醐味の一つは、人の人生や経験を辿れる事。
この本はまさに珍しい人の体験談を体感できる。

暴力団の根城になった歌舞伎町のホテルに
女性支配人として赴任した作者。

人を信じる。正しいと思うことを貫く。

口だけでなく、行動で示すという事の大切さを
再認識させられる。

世の中には面白い人がいる。

[ブクログ · ★★★★☆]

相手がヤクザであっても、人間としての心を信じる。優しさを与え続けた人。怒れる相手に、優しさでかえすこと。そんなことしたら舐められるんじゃないか、相手に利用されるのではないかと考える。
だけど、それでも相手に向き合い、相手の怒りにある傷ついた心に向き合う。
優しさの中には、計れないほどの強さがある。相手の怒りが傷ついた心にあると、思い至ったことが発見である。

[ブクログ · ★★★★☆]

すごいな、とは思うけど。

身内にいたら心配でどうしようもなくなるし、実際この人はこういう人で、 それが好きなんだろうなぁ、と思う。
やっぱり自分はここまでかっこいい人にはなれなくても良いかな、って。

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム対応のみならず、マネジメント的な側面でも、大変興味深く読めました。こんなトップなら、どこもやりやすいでしょうね。もっとこの方に対する興味が湧きました。

[ブクログ · ★★★★☆]

「その人の、怒鳴り声の奥に隠された、やさしさや人間味を信じ続けよう」という言葉が心にしみました。
「怒鳴り声」のかわりに、「高齢」や「認知」や「問題行動」などに置き換えれば、介護の現場の話として、そのまますんなり読めるものでした。
明日からの仕事のときに、この三輪さんの姿勢を忘れないようにしたいと思います。

[ブクログ · ★★★★☆]

内容は確かにクレーム対応が中心だが、良く読めばマネジメントにも通じるものも多くあり、上司としてどう立ち振る舞うのかが書かれている。
書かれているクレーマーたちの言動は、普通の人たちが遭遇するようなこと(いきなり抜き身の日本刀振りかざされたり、車でひき殺されそうになったり)ではないが、キチンと相手の話を聞く、自分の基準はぶれない/例外を作らない等は、心構えとして参考になる。でも、書かれているような対応の仕方を誰もが実践できるかと言うと・・・自分がそういう環境におかれた時に実践できると言い切れる自信はない。
サービス業に携わる人だけでなく、マネジメントや親子関係にも良い教訓がたくさん書かれている。
そんな難しい内容ではないので、普通のドラマよりもドラマチックな物語としても充分に楽しめた。

[ブクログ · ★★★★☆]

お会いしたい人のひとりになりました。　

ー「人は、みんなミスをしたくてしているわけではない。ミスは次にしないように気をつければいいんだ。だから私は、絶対に自分の感情で怒ったりしない。もし感情だけで怒られたらやる気をなくして余計ミスのもとになる。」
ーやさしさは何よりも強い。
ースタッフが安心して、楽しく働いてくれる環境をつくりたい。
ー怒りは一瞬の生理現象。怒っている人に怒りかえしてはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい。
ー「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考える。
ー解決方法はお客様の態度が教えてくれます。
ーまごころがあったら必ず通じる。そうゆう強い新年があれば、人は必ずわかりあえる。
ースタッフはわたしの手そのもの。
ー伸びるスタッフは例外なくこころが柔らかい。
ー自分の行動を一番見ているのは自分。
ー死んではじめてその人の価値がわかる。
ー人を恨んでは前にはすすめない。
ーーー　

心が綺麗な人ですね。　そう思うと俺はすさんでいる気がしてならない。。

[ブクログ · ★★★★☆]

クレーム対応の教科書といっても過言ではない１冊でした。著者の「人は必ず分かり合える」という信念に基づく行動が共感を持てました。

[ブクログ · ★★★★☆]

日本刀を振りかざしたやくざに、一歩前に出て、クレーム対応をする。

本当の事なんだろうが、その後、従業員や自分の家族に迷惑が掛かるのでは？と思うと一歩前に進むことが出来ないと思う・・
　なぜその瞬間に思い切ったことが出来るのか？

日々の思考から考え直さないととっさには出来ない気がする。

労基署から目をつけられたが、「従業員から」撤回を申し出された所は胸熱になった。
メンターとしてこの様な方とめぐり合いたい。