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良いFAQは,ユーザーに見つけやすく,そしてわからないことを的確に解決し,満足度を向上させます。また,それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも,良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど,ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし,「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので,本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに,FAQシステムの有効活用についてや,ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。
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