ディーン・メリルの作品一覧

世界にホテルチェーンをつくった創業者の組織論。
相矛盾する顧客満足度、従業員満足度と、企業理念と、マネジメントについての１つの答え。次の３つのボディから形作られる。
１　お客様に接するときの最良の方法
２　組織を磨く日々の努力
３　リーダのほんとうの仕事

タイトルにはリッツ・カールトンとありますが、ホテル業界に関わらず全ての業界、職種に当てはまるサービス・ホスピタリティ、人材育成論、リーダー論が詰まった一冊です。（個人的には邦題が少し長すぎる気がして、原題の'excellence wins' の方が良いのになぁと思ったり…）
学生さんから社会人の方まで、読んで絶対に損はないと思います。

顧客志向でサービスやビジネスを考えること、従業員全ての人と同じ価値観を共有することがどんな業種であれ、ビジネスを発展させて行くために重要であることを学んだ。また、新しい技術（カードキーやボイスメールなど）は、顧客の受容タイミングを考慮して早く取り込み過ぎたとして元に戻す姿勢が顧客志向を徹底していてなるほどと思った。

・お客さんが望んでいる3つのこと
・欠陥の無い製品やサービス
・待たされないタイムリーな対応
・親切で思いやりのある対応

・サービスはお客様一人一人にあわせて
・顧客のニーズも好みも変化する
・満足させるべき顧客グループは1つではない

・お客様の気持ちは最初の接触で決まってしまう

・顧客サービスはお客様と接する人だけの仕事ではない。新人から経営トップまで全員がお客様に満足してもらう事を目指す

・サービスの本質は細部に宿る。身なりや言葉遣いまできっちり教える

・問題は根っこから断ち切る
あらゆる問題は発生現場から5段階も離れた場所に原因があることもある

・成功のため...続きを読むの4つの重要課題とは
・既存顧客を維持する
・新規顧客を獲得する
・出来るだけ多く利用してもらう
・以上の事を深く多く効率的に実行できるよう、常に向上を目指す

・出来ない理由を説明せずに、どうしたら出来るかを深く考える

・リッツカールトン流苦情対応
・軽く扱わない
・自分の事として引き受ける
・私が という 別の担当のせいにしない
・許しを求める
・こちらの都合を押し付けない
・専門知識を誇示しない
・物取りの為の苦情だと思ってはいけない

・苦情はチャンスである
全てのトラブルは信頼を強化するか、毀損するかのどちらか

・3種類のお客様
・不満を抱いているお客様
・満足しているお客様
・ロイヤルティのあるお客様

・お客様を失う3つの方法
・間違った効率追求でブランド価値を損なう
・細かなことを疎かにする
・傲慢になり始める

・社員から人間的要素を奪ってはいけない
・人間は指示や命令では動かない。人間をその気にさせるのは、その人自身の動機や目標。

・感謝はしても妥協してはならない
誰かが目標に相応しくない行動を取った時、改善策を講じても行動を改めない場合、厳しい決断を下さなければならない

・良い会社を偉大な会社にするリーダーは、事業から始めるのではなく、人から始める

・採用の鉄則は、ただ雇うのではなく選べ
例えば、良い営業の条件は何かを考えるところから始める。社内で優秀とされる営業何人かに話を聞き、共通点を探し、職種ごとにサクセスプロファイルをまとめる。

・あわてて誰かを採用すると必ず失敗する。サクセスプロファイルを使ったスクリー二ングをパスしなければ行けない。

・無意識のうちでも社員を機械のように扱ってはいけない

・入社初日に最も大事な話をする。我々が誰で、夢が何か、なぜ組織として存在するのか をしっかり理解させる。

・会社の目標を具体的に何を意味するか示すのがメンバーの目標。メンバーの目標達成をサポートするのがリーダーの仕事。目標達成出来てない事を思い出させるのも、達成に向けて協力しない人を辞めさせるのもリーダーの仕事。全員にミッションがあり、手抜きは許されない。

・優れた社員を育成する為に必要な4つのこと
・適切な人材を選ぶ
・心に届くオリエンテーションを実施する
・個別の業務について適切な指導をする
・教えた事を定着させる

・行動基準を定め、1日10分1項目ごとに具体的なエピソードを交え説明する。これを毎日繰り返す

・マネージャーの最も大事な仕事は観測ではなく、動機付け

・ビジョンを実現するのに必要な4つのこと
・命令ではなく、鼓舞する事で部下を動かす
・ベスト以下の結果で妥協しない
・ビジョンから目を逸らさない
・常に改善を目指す

・評価すべき実績
・顧客満足度
・従業員満足度
・主要な経済指標

4月から役職が上がるのでチーム作りを少し意識しようと購入。
お客様のためという視点を持ちにくい職でも全員が自発的に動ける環境作りを意識したい。
何よりもリッツ・カールトンに泊まってみたいと思わせる本です！