四方啓暉の作品一覧

ホスピタリティのお話が主題だと手に取りましたが、組織の作り方、教育など大変深い大切な内容が学べたと思います。
サービス業に関わる経営者から新人まで皆が見にして欲しい本です

ディズニーリゾートやスターバックスに
負けず劣らず素晴らしい組織です。
チェック項目２５箇所。

お客様のため？・・・本当なのか？
心がないのに信頼関係は作り上げられない。
すべての土台は信頼関係にあり。

ビジョナリーカンパニー２で言うところの
適切な人材をバスに乗せると同じ表現
同じ目的地へ行く船へ乗る。

喜ばせたい！を生きがいに。
技術・知識＜人間力

常に精度を高める努力をする。
お客様だけでなく、従業員も
紳士・淑女という考え方で大切にする。

察する力
指摘しあえる環境。

誰が？→なぜ？

上司は部下をたてる。


一度泊まってみたいと感じました。

「サービス・マネジメント」クラスでのケース準備として一読。

【受付の意味は？】
複数の人から「こんにちは」と言われるだけで満足度はあがるか？
・１人はかならずいてほしい
・「こんにちは！今日は雨がひどくありませんでした？」とかその時々にあったコミュニケーションをとりたい。

【名前を覚える】
受講生のことをよく知っており、親しみを込めることで喜んでもらうため

【エンパワーメントの実践】
・一人ひとりが自分で考えて行動する姿勢が重要
・一つの真実として、リスクが伴わないサービスで人を感動させることができない、ということがある。そのリスクはスタッフ一人ひとりに負わせるのではなく、組織として受け...続きを読む止める仕組みをもっておく。

【失敗は共有すべき大切な情報】
口頭でも書面でも、部下からの失敗の報告を受けた際に重要なのは、「誰が」ではなく「なぜ」失敗したかに目を向けること。失敗した人自信に落ち度があったのではなく、たまたまその人がどれをやっただけという可能性もある。目的は「人に喜んでもらいたい」という気持ちで仕事をしている人たちが、どうしたら実際に受講生に喜んでもらえるのかを精査するため。

キーワード；サービスはチームプレーで向上する

リッツ・カールトン大阪の立ち上げから副支配人をつとめた作者

究極のホスピタリティを提供するリッツ・カールトンのサービスを紹介

CSではなく、ES

従業員が満足せずして、お客様に満足していただけない

経営者の視点からみるリッツ・カールトンは新鮮だった

トリガーワード：ホスピタリティ、従業員満足、顧客感動、QSP、信頼、誇り、裁量委譲、問題は好機、コンセプト