リアルな組織で実践!CX向上フレームワーク(ECzine Digital First)一覧

  • リアルな組織で実践!CX向上フレームワーク(ECzine Digital First)
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    CX(顧客体験)向上のための実践的なノウハウを公開! Oisixなどの食品宅配事業を展開しているオイシックス・ラ・大地で、 CXO(Chief eXperience Officer)という役職についていた著者が、 ここ数年で注目が高まっている「CX = Customer Experience(顧客体験)」 について、カイゼンを繰り返し、学んできた知見をまとめたものです。 基礎的なCXの考えかたから実践的なフレームワークまでを紹介し、 読者の方がCX向上に取り組む際の新たなアプローチを得られることを目指しました。 なお、本書は雑誌『季刊ECzine』での連載をまとめたものです。 [目次] ●第1章 今注目のCX(顧客体験)とは ◎そもそもCX(顧客体験)とは ・(1)スペックを磨くだけでなく、感情が高まる演出をする ・(2)「もう一度体験したい」と思ってもらえるほどの演出をする ・(3)体験を演出する範囲を正しく理解する ◎CX向上でもたらされる効果とは ●第2章 自社の商品・サービスが提供するCXの現状を知ろう ◎ステップ0:CXとは誰が作るものかを考える ◎ステップ1:お客さまの声を聴く仕組みを作る ・社長と行く!新人お客さまインタビュー ・全社員参加の「食卓体感研修」 ◎ステップ2:お客さまの声を整理し、見える化する ●第3章 UX改善のポイント 課題分類とチームの作りかた ◎課題を分類し、優先順位をつけて解決に臨む ◎達成感と貢献実感を共存させることが重要 ●第4章 事例に学ぶ、選ばれるための顧客との向き合いかた ◎事例(1)Zappos「顧客に他社での購入を促すことを推奨する会社」 ◎事例(2)赤ママが営む小料理屋「注文した人によって味を変えてるの」 ◎1人ひとりの顧客の幸せを追求することこそCX ※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。

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