会社を訪問したときの受付の対応、ホテルや旅館に予約を入れたときの電話応対、レストランで入ったトイレの状況――お客さまがヒト、モノ、施設と接する最初の瞬間のことを「真実の瞬間」という。ものの15秒といわれるこの瞬間が、その後、天と地ほども差を生む。このときお客さまに好印象を与えた企業は、顧客と良好な関係を築き、大きなビジネスチャンスをものにしていく。一方、不快な印象を与えた企業は、1人の顧客を失うのみならず、口コミでより多くの顧客を失い、ついには存続さえも危うくなる。この真実の瞬間を確実にものにするのがホスピタリティ・マインドである。ホスピタリティとは単なるマナーでも、またマニュアル対応で間に合うというものでもない。本書はこのマインドをいかに醸成するかを説いた本。ホテル、レストラン、銀行など様々な業界の事例が豊富で、あらゆる企業で社員の意識改革に格好のテキストとなろう。

お客様と企業の「距離」を近づけること。それが本書の説く、ゼロ距離マーケティングだ。従来のマーケティングによって、確かにお客様と企業との経済・技術的距離は縮まった。だがビジネス界は次の局面を迎えている。文化的距離や精神的距離といった、マーケティングによって逆に広がってしまうような「距離」を意識することが必要になってきているのだ。現に、様々な業界において、今もっとも元気のある企業は、お客様との「距離」を縮め、生涯個客を作ることに情熱を傾けている企業なのである。本書ではホスピタリティ理論に基づく経営コンサルタントとして産業界で注目され、多くの有名企業の社長へ講演を行う著者が、ビジネスをあらゆる「距離」から捉えなおし、新しいマーケティングの実践法を具体例豊富にわかりやすく解説していく。この本を読めば、あるべき企業の姿、ビジネスマンの姿が見えてくる!

かつて著名な社会学者が、日本をタテ社会と分析して話題を呼んだ。しかし、それから40年が経ち、いま日本は急速にヨコ社会へと変わりつつある。いま世界的規模で「フラット化」が進行しているという。そのような中で、著者は「ヨコ思考」のできる人こそが生き残っていくという。では、ヨコ思考とは何か。これはタテ思考との対比で考えるとわかりやすい。たとえばタテ思考の競争志向から、ヨコ思考の共生志向へ。ナンバーワンからオンリーワンへ。組織重視から個人重視へ。さらにモノ中心からココロ中心へ。このようなフレームワークでとらえると、ビジネスの大きな潮流もよく見えてくる。中でも特に著者が注目している新しいキーワードがホスピタリティである。タテ思考で奉仕の意味合いがあるサービスより一歩進んだ、超サービスともいうべき概念だが、本書を読むとその具体的なイメージがよくわかる。新しい時代のトレンドとしてぜひ知っておきたい。