ディズニーの現場力

大住力

毎年2500万人以上が訪れる東京ディズニーリゾート。
それを支えるために1日に2万人もの従業員(キャスト)が働いている。

そのような巨大組織にもかかわらず、ほとんどの従業員に
ディズニーの理念が見事に浸透している。

そこには、ディズニーの効率的なしくみとマニュアル、
そして「ここまでやるのか!」
と驚くような仕事に対する「厳しさ」がある。

本書は、著者が在任中に実際に体験したエピソードを軸にしながら、
ディズニー流の「仕事観」を紹介するだけでなく、
ディズニーのしくみやマインド、教育法などを
自らの職場に取り入れる工夫についても解説する。

形だけまねればいいマニュアルチックなノウハウとは違って、
チームそのものの底力をアップする方法をていねいに解説!
サービス業にかぎらず、どんな業種・業態にも役立つ一冊。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: かんき出版
• ページ数: 192ページ
• 電子版発売日: 2014年02月07日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

[ブクログ · ★★★★★]

もっと早くに読んでおけばよかった、とこれまでの自分の仕事を反省しました…。
ディズニーランドだけではなく、どんな職場でも、あてはまることだと思います。

・キャストにとってはゴミのように見えるものでも、お客さまにとっては大切なものかもしれない。「落とし物なのかゴミなのか」を、キャストが判断してはいけない。

・「姿勢をよくしなさい」では、人によって結果が変わってしまう。「お腹をへこましなさい。」というマニュアルであれば、背筋は自然と伸びる。

・若手がうまく動いてくれない理由がある。
やることがわからない、あるいは、なぜやるのかわからない。
現場のリーダーが伝えるべきことは、この2点のみ。

・オンステージとバックステージの清潔さに、大きな開きがあった場合、キャストの意識にもズレが生じてくる。
バックステージを清潔に保てないと、ゲストがいない場所では気を抜いてもいいという流れができ、次第にオンステージの汚れも気にならなくなってしまいます。

・クレームを言ってくる顧客に対して禁句とのるのは「規則ですから」

・自分はどういう時に嬉しいのか、を考えることは、顧客や従業員、同僚、部下、上司の嬉しい瞬間を考えることにもなるのです。

・ディズニーに『これでよしはない』
サービスに正解はない。

等々、目から鱗的なことをたくさん学びました。

[ブクログ · ★★★★★]

面白い。
3.11での震災対応やゴミが落ちていない理由、落とし物がほぼ見つかる理由は、偶然ではなく必然であった。
仕事の目的やスタッフの育て方など参考になる点は多い。
何度も読み返したい本の一冊。

[ブクログ · ★★★★★]

ウォルトディズニーのビジョンとメッセージを体現しているディズニーランドの現場力。「仕事とは何か」を本質的に考えることできます。良書です。Give happiness! すべてはそのために。

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニーに行くのが好きだったけどディズニーの世界観だけでなくやはりディズニーで働く人たちの考え方もとても素敵だからなんだと思いました。
笑顔を忘れずに、毎日を新鮮に、など仕事以外でも日頃の生活でみんなをハピネスを届けられるような内容も多くとても参考になりました。

[ブクログ · ★★★★☆]

自身はディズニーには興味無いものの、周囲は熱狂的ディズニーファンが多数。何がそこまで凄いのか、と購入。

ディズニーの現場は、「ギブ・ハピネス」という極めてシンプルなミッションに基づいて運営されている。ただし、そのミッションを達成するための姿勢が徹底している。それは掃除や服装、来客者の声掛けに至るまで、隅々まで浸透し、キャストそれぞれがミッションに沿う行動を自ずから判断する。自分の行動が、誰かにハピネスを与えているかの自問自答の結果が、あの「ディズニー」を生んでいる、という話。

著者が書いているように、けしてこの考え方はディズニーに限ったものではないと思った。「ミッション」と「デューティー」の両輪の話、「なぜやるのか」が分からないと人は動かないという話、対象の事実だけでなく、「その人が一生懸命である」ということに人は心動かされるという話、コミュニケーションは質より量だ、という話など、参考になる部分が多々ある。
読んでいて思うのは、リッツカールトンの話。ここまで徹底し、人の想像の上を行く感動というのはリッツカールトンと同じようなものを感じる。とはいえ、ごく普通の企業が突然リッツカールトンやディズニーになろうとしても無理な話。
その時、「うちには到底無理」と扉を閉めてしまうのでは、こういった本も意味がなくなる。くり返しになるが、ディズニーに限ったことではなく、参考になる考え方は確かにある。
突然ディズニーになろうなどと背伸びせず、まずはちょっとずつ真似ていくべき、とそんなことを思った。

[ブクログ · ★★★★☆]

ディズニーの現場力
2013/12/24　著：大住 力

著者は「ソコリキ教育研究所」所長。公益社団法人「難民の子どもとその家族へ夢を」代表。大学卒業後、オリエンタルランド入社。ディズニーフィロソフィーがいちばん浸透していると言われる、ゼネラルサービス部カストーディアル課に配属され、本書のテーマである「ディズニーの現場力」を叩き込まれる。

しばしば奇跡のように語られる「ディズニー・マジック」はけっして魔法や奇跡のなせる業ではない。ディズニーランドという、すばらしい施設ややサービスの裏側には、「ここまでやるのか！」と驚くような現場の努力やこだわり、本当に厳しい仕事に対する姿勢、効率的な仕組みある。

本ではそういった「ディズニー・マジック」を起こすしくみや、スタッフの取組み、努力など、日々の仕事に取り入れるべくディズニーの現場力について以下の30のエピソードにより説明している。
①なぜなくしたはずの指輪がすぐに見つかるのか
②奇跡の現場力を生むディズニーマニュアルの秘密
③人を動かすためにはメッセージを極限までシンプルにそぎ落す
④ディズニーには「2・6・2」の最期の「2」をあきらめない
⑤理由を明確にすれば面倒な作業も定着させられる
⑥ディズニーの人材教育の要。仕事に意味に気づかせるふたつのシステム
⑦チーム力を高めるディズニーのコミュニケーション術
⑧ディズニーでは考えさせて叱るから部下がどんどん伸びる
⑨ディズニーにはキャストをよりやる気にさせる褒める仕組みがある
⑩ディズニーでは上司が部下に「報連相」する
⑪ディズニーではなぜバカッター事件が起きないのか
⑫ディズニーの研修は正社員もアルバイトも区別しない
⑬ディズニーで学んだ研修に大切なことは原点を思い出させること
⑭ディズニーのおもてなしを可能にする4つの行動基準
⑮ゲストを幸せにする接遇は、質より量が大切
⑯ディズニーの高い満足度の秘密は「I」コンタクトにある
⑰一言で相手の心をつかむ魔法のコトバ
⑱必ず相手の印象に残る想いの伝え方
⑲ディズニーはクレームさえもマジカルチャンスに変える
⑳バックステージが清潔なのは、パークをきれいに保つため
㉑永遠に高い基準を保つ、ディズニーの厳しさ
㉒聞く人に魔法をかけるディズニー流プレゼン術
㉓ディズニーの会議ではおたがいの顔をみない
㉔夢と魔法の王国を支える綿密なデータ分析
㉕奇跡を起こす段取り術
㉖夢を叶える継続力
㉗人間関係をよくする秘訣
㉘ウォルト・ディズニーの教え
㉙ミッキーの十戒
㉚本当に伝えたかったメッセージ

ディズニーのすごさはやはり現場力であると本書から再認識した。
ゲストにハピネスを提供するためにはどうすべきか。
おいしいごはん。愛くるしいキャラクター。わくわくするアトラクション。
清潔な設備。等々・・。

しかし、それだけではハピネスを与えるのは難しい。
それが土台にあった上でゲストが求めるよりさらに上にいく何かを提供してはじめてハピネスをゲストは感じる。

そしてそれを提供するのがキャストでありヒトである。
ウォルトの意志を理解し集積された現場力を備え持つキャストによりそれは提供される。

そして素晴らしいことは人の入れ替わりがあってもその意志はしっかりと引き継がれそしてブラッシュアップされ続けていることである。

ゲストも舌が肥えてくると今まで以上の何かを求める。そしてそのハードルをひょいと越えサプライズを味わうことになる。リピーターが多いことも納得できる。

どの組織もマネジメントも大切であるが、構成するヒトが最終はモノをいう。顧客から愛されるもされないもヒト次第。

[ブクログ · ★★★★☆]

　ディズニーランドを訪れた人の満足度が高いのは、「ギブ・ハピネス」という運営側の理念がはっきりしているから。全てのスタッフが、ゲストを満足させるために自分が存在していることを認識し、そのために何をしたらよいか迷わないために、サービスの仕組みを徹底的に練り上げる。また、日々その仕組みを改良していく。著者は、この現場力はどこででも実現しうるものだという。
　確かに、生活の中で判断に迷うときには、目的を見失っていることが多い。「なんのために」「どうやって」の部分を常に精査することで、組織においても個人の人生においても、問題解決・自身の向上に繋がるだろうと、納得。
　

[ブクログ · ★★★☆☆]

キャストは全員が「それはディズニーマジックです」と答えるだろう。

しかし、ディズニーマジックの裏側には、ギブ・ハピネスという理念のもと、細部までにこだわり抜いたマニュアルが存在し、それを全員が共通意識を持って遂行していることに驚きました。

誰もが初心を忘れてしまい、初めに持っていた熱量を保ち続けるのは難しいものだと思います。そんな時に初心に戻れるか、なぜ、何のために今行動しているのか、壁にぶつかったときほど、思い出しながら乗り越えていきたいと感じました。

[ブクログ · ★★★☆☆]

なぜかいきなり貸してくれた人がいたので、突発的に読んだが、すごくサクッと読み終えることができた。
なんというかディズニーすごい(笑)働く上ですごく細かいところまでマニュアル化されていて、マニュアルがすごく具体的なのでスタッフもかなりの完成度で働くことができるということだった。ディズニーはスタッフの9割くらいはアルバイトということを知らなかった。何か仕事に対する完成度が高いから、社員が多いと思ったけど、マニュアルが徹底されていたり、先輩が後輩の面倒をかなりみるというところが仕事の完成度の高さの要因だった。こういったマニュアルが徹底されていることが、311のような緊急の災害時でもアルバイトのスタッフが果断な行動をとれることにもつながっていることがよくわかる。なんでもそうだけど、そこまでやるかと思えるくらいやることはすごく重要だと思うけど、なかなか行動に移すのは難しい。時々こういった本を息抜きで読むのもいいなと思った。

[ブクログ · ★★★★★]

（ディズニーは「2・6・2」の最後の「2」をあきらめない？）……マニュアルという綿密な指示書を使うことで、全員が最低でも6割の仕事をこなせるようマネジメントしているのです。
（ディズニーで教わった人間関係をよくする秘訣？）……・正直に自分の非力を認めること。・小さなプライドは捨ててしまうこと。
（ウォルト・ディズニーが本当に伝えたかったメッセージって？）……「大きな夢を見ること。そして夢を追い最後まで、実現するまで追い続けること。妻が完成するまで満足してはいけない」、「いまはつらいかもしれないけど、最後は必ずいいようになるからがんばろう」。