売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

良本！！


◉ オオゼキに学ぶKPI設定。最重要項目とすべきは「客単価」よりも「来店客数」。来店客は、他店から奪うのではなく「今いる顧客さまに喜んでもらうことによる再来店」


◉ 売上には、「良い売上」と「悪い売上」がある。
良い売上：顧客が心から感謝し対価を支払っている売上
悪い売上：どんな理...続きを読む由があったとしても顧客にとっては納得感が薄く、もう2度と買わない、と思いながら支払っている売上


◉ 顧客満足の図式
基本価値への満足
→期待価値への満足
→願望価値への満足(ここまでしてくれたらいいな)
→予想外価値への感動
→企業への共感・信頼・愛着(=感情的結び付きへ)


◉ 「満足」と「愛着」を区別する
満足：顧客が’言語化できる期待’に応えることで達成
愛着：顧客が’自分自身でもわかっていないような潜在的なニーズ’に応えることで達成


◉ リッツ・カールトンの忘れ物への対応( ぬいぐるみの写真とストーリー )。アットコスメの個人ノルマなし、売上ノルマなしの実践。また、顧客ロイヤルティの高さを最重要項目とするための、来店客数、平均買上点数、買上率を最重要KPIとして設定していること。「買上率をこれ以上高めない」という上限値まで設定されていおり、それにより「行くとかならず買わなければいけない店」を防止する。素晴らしすぎる。これは取り入れたい。(点数制限が、あるいはこれに既に該当しているのだろうか……？)

顧客志向経営、徹底していく。

顧客ロイヤリティを高める為の戦略は分析に基づいた徹底した顧客ニーズの把握と、それに対する効果的な施策からなる。長期的に稼ぐ企業となるための考え方を示す本。

NPSや顧客満足の調査結果をもとに分析し、改善するための書籍。入門の割には難しい内容だった。

考え方などを体系的に理解するにはとてもいい書籍だった。

実施に自社に転用する際の注意などもあり、実践的な内容だったと思います。

自社の業態に合う方法の解はまだ見つからなかったですが、非常に興味深い内容...続きを読むでした。

また購入したいと思いますか？(再購入意向)
友人におすすめしますか？(NPS)
やりとりはわかりやすかったですか？簡単でしたか？(CES、顧客努力指数)

企業目線ではなく顧客目線のカスタマージャーニーマップを作成し、顧客のとる行動を可視化する
マップの失敗例
目的設定があいまい
顧客目線になっ...続きを読むていない
課題を羅列しているだけ(本質改善をすればいい

マップ作成のコツは顧客が怒る行動を考えること、離脱点も同じ
その次に最高に嬉しいルートを考える

もっとも聞きたいことを最初に持ってくる

アンケートの内容が反映された旨を顧客に伝える

NPSのスコアは絶対指標ではなく前回よりも少しでもよくなることを目指す

収益性とスコアの動きによって批判者中立者推奨者のポイントを調整することが大事

CS（カスタマーサティスファクション）を超えた「顧客ロイヤルティ」について、その意義、導入の仕方を多くの事例、経験を通して説く。実務で多くの経験をしているだけあって、言葉に重みがある。今までの自分の経験や知識はうわべだけのものであったのかと思ってしまう。

顧客ロイヤルティを考える上では避けては通れない本。
特に、ロイヤリティと収益とを相関させようとした試みは秀逸。

このような本を待っていた。これからも読み込みを繰り返したいと思う。

【顧客ロイヤルティ戦略】
A.行き過ぎた短期利益の追求は未来の利益の先食いに他ならない。持続的な成長のためには、顧客から長く愛され、その結果として高い収益を得るという商い本来の姿に立ち戻る。

B.目的と手段は入れ替わりやすく、定量化しやすい利益と売上といった収益指標が事業運営の目的と化してしまう。...続きを読む本来は目的達成度をチェックする指標として目標があるにもかかわらず、いつしかその目標達成のためであれば目的を逸脱した行動をとってしまうことがある。

C.売上が高い顧客、イコール、ロイヤルカスタマーとするのは、大変危険な間違ったとらえ方である。

D.ソニー損保は目先の利益よりも顧客への価値提供を優先しているのである。そして返金によって一時的に利益には失ったものの、このサービスを通じてソニー損保の企業姿勢に共感した顧客が高確率でリピートしてくれることにより、想定よりも短期的で損失分以上の収益をもたらしてくれるはずと信じているのである。

E.デルタ航空は目先のコストよりも「定時運航」という顧客の利便性を優先に

F.NPSがCSに比べてとくに優れているのは以下の3点
１．「当社をおすすめしますか？」と聞くことで、競合や代替との比較の観点が自然に入って、顧客の未来の行動と整合性が高まり、収益相関しやすくなる。
２．推奨する先「友人・家族」として聞くことで、回答により思い責任が発生して回答の真実味が増す。
３．評価スケールが11段階と細かく設定され、満足・感動の度合いの捕捉精度を高められる。

G.本当の意味で相手の立場に立つことができれば、相手から見たときに自分たちがどうあるべきなのかを議論できるようになるため、そのままアクションにつながりやすい。相手からみた自分の姿を頭の中に思い描く。

H.客単価は顧客満足の結果、自然と上がるべき時に上がるもので、無理に上げるべきものではない。

NPSを学ぶために購入。NPSをベースにロイヤルティを軸に経営をしていくことの必要性が書かれている。NPSを調査すること、その際のドライビングファクターを特定すること。そして良い売り上げを求めて経営することが描かれる。
記載されていることは最もなのだけれど、NPSを全（稼働）顧客を対象に評価すること...続きを読むは困難なのか、全顧客のNPSを捉える必要はないのかといった点は気になった。ただ不満があるわけではなく、具体的なプロセスも含めて記載されているため、あとは実践することが求められている本。
要は顧客指向で真っ当な経営をしなさいという本でもある

・顧客ロイヤリティを網羅的に勉強できた
・顧客ロイヤリティは部署横断、社長や役員へ必要性の理解を深め企業文化として構築していく必要性
・顧客ロイヤリティをあげるために現場の社員ロイヤリティも上げる必要性
・管理部門も例外ではない
・ロイヤリティづくりのタブーや成功例
・ロイヤリティづくりのステップ
...続きを読む・CS、NPSの理解
・ロイヤリティを高めるための売上につながる指標の整理方法

難しくて１度では完全理解できなかったので何度か読みたい

①ロイヤリティ指標の策定（結果として、売上に相関する指標を見つけること）

②カスタマージャーニーの作成
ロイヤリティ指標を高めるには、顧客の全体理解が必要なため。
顧客が何に価値を感じるのか「ドライビングファクター」を見つけることが大事


経営の最高指標は、売上利益ではなく、ロイヤルティ指標とす...続きを読むる。
売上利益には、良い売上（顧客のニーズを満たした）と悪い売上（顧客が一度きりで離脱するもの）があり、どうしても売上目標にすると悪い売上につながる。


ロイヤルティ指標
*ロイヤルティ向上を目指す目的
*ターゲット顧客
*ロイヤルティを創出した結果として得られる収益指標

部分最適では、ロイヤルティは向上しない。
部分で見ると、スコアが良いが、全体で見ると下がるケースがある。
部分と部分の接地面で、満足度が下がるケースもある。

本当の顧客の立場とは、
［企業起点の顧客の立場に立つこと］ではなく、［顧客に映った企業の姿を捉えること］


顧客の意見のとり方
どうすれば良い？ときいても、正しいものは出てこない。
今と過去の行動や事実から、その時の感情を聞くことが大事。改善意見は表層的であり、一手段でしかない。本質を探るには、その時の状況や感情のヒアリングが大事。


後半は冗長に感じられた。