“いいものをより安く、より多くの人たちへ”――これまで日本企業が金科玉条としてきた大量生産・大量販売の企業理念は、21世紀を迎えた今、過去のものとなりつつある。不特定多数の“同質的消費者(大衆)”を想定し、たんに商品をばら撒くだけのやり方はもはや通用しない。“お客様が自社の商品やサービスに、どれだけ満足しているか”という顧客満足度をめぐる戦いが、すでに始まっているのだ。本書は、「顧客満足(CS)」の基礎知識をふまえつつ、小売業を中心に取り組みがさかんな「優良顧客の創造」に焦点を当てた、実践的な入門書。優良顧客とは、何度も店に足を運んでくれる多頻度利用顧客(お得意様)のこと。これからの時代に生き残るのは、そうした優良顧客をきちんとつかんでいる企業だと著者はいう。最先端のサービスを提供している日米の企業・店舗の具体的取り組みもふんだんに紹介。わかりやすくて役に立つお客様重視の実践法則満載の本。