新デジタル時代にＣＸ向上を実現する「顧客体験フィードバック」

三室克哉 / 鈴村賢治 / 中居隆

SNSの浸透、新型コロナ――さまざまな状況から、多チャネル化、デジタル化する顧客接点。
生活者・消費者の志向や市場のトレンドが急激に変化するなか、自社の強みや独自性を維持し伸ばしていくためにも、企業として「変えるべきでないこと」と「変えるべきこと」を的確に見極める力が求められている。そして、「変えるべきこと」にはスピーディに対応しなくてはならない。
そのためには、自社が提供したい「体験価値（CX）」が、実際に顧客にどうとらえられているのか。その「ギャップ」について、顧客接点情報からリアルタイムにフィードバックを得る必要がある。
膨大なデータ（顧客の声）のなかから、本当に必要なデータだけを抽出し、読み解き、気づきや示唆を得て、具体的な打ち手につなげる。「顧客体験フィードバック」の思考と仕組みを、豊富な事例と共に徹底解説。

創業以来、2000社以上の「顧客の声」活用を支援してきた筆者が、企業が継続して成長していくために欠かすことのできない取り組みを提言する。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: 東洋経済新報社
• ページ数: 210ページ
• 電子版発売日: 2021年01月08日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 15MB

[ブクログ · ★★★★★]

いわゆる「顧客の声」についてはCS部門のみに止まっていることも多いが、この本は、それをどうしたら価値のあるものに変化させることができ、社内に還流して企業価値を高められるかという課題意識に対しての回答となる本である。

具体的な方法論や他社での実践例などを惜しげもなくでており、納得感は高い。VOCに携わるものとして、ひとまず一部からでも実践したいと思うものが多い。

プラスアルファコンサルティングというテキストマイニングツールを販売・運営している会社の著作なので、自社のツールを活用したものが当然書かれているが、それを差し引いたとしても有益である。