なぜあの店でもう一度買いたいのか

村上勝利

7杯目のコーヒーが無料の米セブン-イレブン、レンタカー貸出手続き不要の米ハーツ、
購入レシートでポイントを付与する米ケロッグ……。

これらは、特定層のお客を囲い込み、企業の売り上げや利益を拡大するロイヤリティ・マーケティングの一例だ。

スマートフォンが普及し、AI(人工知能)やAR(仮想現実)の技術が身近になりつつある現在、
従来は入手が難しかったお客の消費行動がデータで分かるようになってきた。
この情報をマーケティングに活用し、お客をロイヤルカスタマー化する企業が業績を伸ばしている。

この動きは、企業のデジタルトランスフォーメーションによって、さらに加速していく。
激しさが増す競争環境を勝ち抜くために、ロイヤリティ・マーケティングは欠かせない。

ロイヤリティ・マーケティング業界のグローバルリーディングカンパニーである
ブライアリー・アンド・パートナーズで社長兼CEOを務める筆者が、最新の成功事例を
取り上げながら、顧客の心をつかんで離さないロイヤリティプログラムの導入と実践を解説する。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / マーケティング・セールス
• 出版社: 日経BP
• ページ数: 208ページ
• 電子版発売日: 2019年08月06日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 17MB

[ブクログ · ★★★★☆]

海外の事例が多く載っていてインデックスとして良き。3割くらいは自社のアピールだが、プログラム設計の手順など、基礎情報を学びたい自分としては悪くなかった。

[ブクログ · ★★★★☆]

あるスーパーでの出来事だ。
その日は日曜日の夕方で、夕食を自宅で食べようと、買い物かごをいっぱいにした買い物客でレジはごった返していた。
そこに、ある常連客がチョコレートを一つ片手に現れた。向かったのは専用レジ。さっと電子マネーで支払いを済ませると店を立ち去った。

長蛇の列の買い物客の不満そうな顔。きっと、「お客様は神様だ。」「お客様は誰しも平等に扱われないといけない」と教えられてきた彼らは何かとんでもない不正が行われているのではないかと勘繰っているに違いない。

不正だって？とんでもない。これこそが「ロイヤリティマーケティング」と呼ばれる新サービスである。つまり「ロイヤリティマーケティング」とは「顧客を区別しろ。そして、最も金を払ってくれる顧客をより優遇しろ」ということなのだ。

ロイヤリティマーケティングとは既存顧客向けのサービスだ。既存顧客向けのサービスといって真っ先に思いつくのはポイントサービス。20個たまると500円引きといった、あのすぐにどこかへやってしまうスタンプカード。でもポイントサービスはすべての顧客を一律に扱うが、ロイヤリティマーケティングは違う。顧客の購買額に応じてSilver、Goldといったランクを設けて、新たな付加価値を提供する考え方なのだ。

新たな付加価値としてはもの（5杯買うと1杯無料のコーヒー）、体験（専用のラウンジの利用）、感情（いつものやつで頼める！）の３つが代表的であり、顧客体験価値の創造ってやつだ。

ロイヤリティマーケティングにとって重要なポイントは即時性（誰だってたまったポイントはすぐに使いたい）、個人の特定とOne To One マーケティング（だって個人を特定できないと誰が金を多く払ってくれるのかわからないだろ？）、システム×ロイヤリティプログラムのデザインの融合（ITが関係しないビジネスなんてない）だ。

これからは日本は人口が減る。だとすると新規顧客の獲得に力を注ぐよりも金を払ってくれる上客を優遇して、ますます購買額×購買頻度を上げてもらい、たっぷり利益を上げるほうが得策じゃないかって話。

[ブクログ · ★★★☆☆]

多くの会社のロイヤリティ・マーケティングをサポートするブライアリーアンドパートナーズの社長である著者が日本では普及途上にあるロイヤリティ・マーケティングのメリットやアメリカでの導入例などを書いた一冊。

日本でも徐々に普及しつつあるロイヤルカスタマーを優遇するロイヤリティ・マーケティングについて成功事例とともに運用法なども学ぶことができて勉強になりました。
本書を読んで共通ポイントプログラムおロイヤリティ・マーケティングの違いがわかるとともにレンタカーのハーツなど小売業だけでなくスマホケースなどの頻繁に買い替えない製品やメーカーなどにも応用でき、実際の導入した事例も紹介されており参考になりました。
費用の負担や利用回数が増えることによって顧客の利便性を上げる特典を付与することや顧客を差別化して価格競争を防ぐことや顧客だけでなく販売員などにも導入していることも知ることができました。

一人一人の顧客に合ったサポートや他にないインセンティブを用意したり、ポイント還元率などをうまく使ってロイヤルカスタマーを取り込む仕組みを構築する方法を学ぶことができました。
愛着心を持った顧客により深いサービスを提供するためにロイヤリティ・マーケティングが有効であることを感じるとともにもっと日本において普及していくだろうと感じた一冊でした。

[ブクログ · ★★★☆☆]

ロイヤリティプログラム、ポイントプログラム、会員プログラムなどを実例をもとにその特徴や違いが示されていて参考になった。
アメリカの企業の取り組み事例が多いながらも、自社に置き換えるとどういった強みが発揮できそうか、どこにもっと力を入れていかなければいけないか、といった頭の体操もでき、ためになった。