ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」（大和出版）

尾形圭子

結果を出す人は必ずできている！ そのまま使えるフレーズ満載！ “年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える、臨機応変な受け方・かけ方 こんなとき、どうすればいいの？ ◎社名も名前も名乗らない人から取り次ぎを求められた ◎休日にお客様から携帯電話への着信があった場合は出るべき？ ◎名刺に携帯番号が記載されている、メインの連絡先はどっち？ ◎「届いた商品が壊れていた」怒りの声に返す第一声は？ ◎気づかずつかいがち！ 火に油を注ぐNGワードに注意 ◎脅し文句を言う悪質クレーマーへの対応とは？ 電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。 ●PART1 ビジネス電話のルールとマナー ●PART2 ワンランク上の電話トーク術 ●PART3 クレーム電話の受け方・さばき方

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: PHP研究所
• 掲載誌・レーベル: 大和出版
• ページ数: 192ページ
• 電子版発売日: 2018年06月22日
• コンテンツ形式: XMDF
• サイズ(目安): 3MB

[ブクログ · ★★★☆☆]

電話対応に不安があったのでこの本を読みました。この本の知識があれば、電話対応に関しては不安なくできそうです。

[ブクログ · ★★★☆☆]

社会人10ウン年目...
転職しお客様対応をする部署に配属されたこともあり今一度復習を込めて手に取りました。

基本的で外しては行けない事柄がしっかりとかいてあるので若手に教える時に使えそう。
自分は大体できているのでホッ。笑

でもクレーム対応に関してはすごく良かった！
クレームはチャンスと捉える。
自分の名前を伝える。
自分が責められているのではない...と割り切る。
全面的に過ちを認めるのではなく、非がある部分を誠心誠意謝罪する。

なるほど！
メモメモ。。。


それと、
『説得ではなく納得させる。』というワードは
今読んでいる儲かる話し方にも同じことが書いてあり、心に残っています。