あの介護施設には、なぜ人が集まるのか サービスを感動に変える18の物語

糠谷和弘

地域一番人気の施設は、どこがどう違うのか?介護保険法が施行されて13年、他に成長の見込める新業種がないためか、介護業界は激しい大競争時代に突入した。エリアによっては、利用想定者数に対して施設の供給量は300%を超えるところも出た。まさに異常ともいえる状態だ。介護先進国のスウェーデンや北欧へ海外視察に出掛けて行ったのも今は昔。介助の細やかさ、ホスピタリティは、すでに日本のほうが上との意見もある。そのような中、各地域には「空き待ちをしてでも入りたい」施設がある。そういう施設はいったい何が異なるのか。本書は、長年介護事業を専門にコンサルティングしてきた著者が、自信を持って紹介できる施設を公開。介護現場でクリエイティブに働く彼らの姿をありのままに描く。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: 社会・政治 / 福祉
• 出版社: PHP研究所
• ページ数: 256ページ
• 電子版発売日: 2014年12月26日
• コンテンツ形式: XMDF
• サイズ(目安): 23MB

[ブクログ · ★★★★☆]

施設内通貨は例えばリハビリをしたり食べ終わった食器の下膳をするともらえ陸やイベントアクティビティーにはこの通貨を払って参加すると言う使われ方をしています。認知症の方などはまるで本物現金を手にしたかのようにお礼をお札をうれしそうに数えていますそうでないことをもゲーム感覚で楽しんでいます
農園やいろんな種類の薬さえ作りをしている有料老人ホームいや1日中DIYようなことをしながら過ごすデイサービスも登場している。

顧客満足のテーマでユニークな企業と従業員満足のテーマで独自の面付企業

仕事の本当の価値を知ると言う事たくさんの鑑賞言葉をもらえます。当たり前だけど下ありがとの価値を感じないと思う。

ちいさんと言う女性が入居入手してきました。キーさんと言う女性は入っているんだよトイレの作り方よベッドに横たわって寝ることすらできなくなりました表示を失っていてベリオンベテランスタッフでもかなり手に生えない状況であった。しかしP3の表情が和らぐの詳細に記録し共通点がないかを貯金をとって記録した結果スタッフがモップがけ、

サービスを見えるものかと言えば見えないしかし見えないサービスを見えるものにしなければサービスの向上はできないと思いますし見えなければサービスを評価することもできない。
サービスの賢するにはどうすればいいのか。その人のに適切なケアを提供するため今日のメニューを入荷に取り組んだ。具体的には気をメニューを145度に設定し薬利用者一人ひとりに必要な際メニューを選びコンピューター入力すると言う方法。例えば排泄ケアは56束、ポータブルかトイレ誘導でいいのか、食事はお粥19日刻み食花普通食日移動は車椅子が自立自力歩行かなどを決めます。そしてその人に会った際メニューの行動7を選び必要なケアサービスを選び誰がサービス提供しても一定の品質が保てる仕組みを作った。

理念を大事にする
苦情を大事にする。

商品として高い品質のサービスを提供することに成功したとけいし家決まってることできると思う。

バーチャルツアーでもう一度憧れの場所。行けなくても問えば草津のふいんきを楽しんでもらうために浴衣を着て両者のご自宅までお迎えに行き施設に来ていただき施設到着したら旅館名に介護スタッフ全員でお出迎えを行い朝から既に観光へ来たような感覚を覚えるようなサービス。館内でも旅の気分を味わってもらうためにその場所独自のものを提供するまた介護スタッフによる草津節を歌いながら実籾踊りの出し物も行う。

非営利組織の経営の中で1マーケット知ること②対象を区切る事が重要。

日本一わがままを聞くホーム
普通の生活を孫わがままなのか。これは当たり前のことだからこの聞くそして実行する。

あなただけの1日
例えばある女性のお客様は朝からおめかしをして中に行くことができなかった旦那様のお墓参りに行きました。数年ぶりに会った大名様鑑賞話しかけるなんでしょうか。しばらく花男花そして常連だったお寿司屋さんと食事を楽しみ妹尾ホームセンターで大好きな花の苗をたくさん買いました。
行きたい場所決めたことを聞きます。旅のしおりを作り楽しみを倍増させる。

高級を求めるのではなく特別なことではなく今までの通りの生活。つもり4月ことを自分で決めて自分で暮らしているころの自分らしい生活を送ること。これが価値。

いいと思ったことは取り入れてみる。

広島県食品工業技術センターとの共同研究により、硬い素材をあるがままに柔らかく調理できる、凍結含侵法を研究し実際に導入した。見た目を美しく保つことができ通常の料理と一見変わらない魚や肉料理を食すことができる。食事の楽しみが増える。

あっぱれ制度
現場に埋もれているさまざまなアイデアを見出すために生まれた。現場の改善点を提案カードというものでプレゼントすることができる。社員同士の日々の感謝を伝え合うありがとうカード。前向きな行動をするとあっぱれという社内通貨に換金。半年に一度集計し表彰。

お昼ご飯が450円から800円くらいのところをその売り上げを還元することで300円に抑えている。年末に大忘年会か日帰り旅行を企画する。それに向けてみんなががんばる。

講師を呼ぶのではなく利用者の方を講師にして楽しくしてもらう。事例あり。生きがいをつくる。得意なことを毎週人を変えて行うことによって脳の活性化が生まれる。
また、一人一人が主役になれる場を作る。コミュニケーションの場を作る、活性化させる。

ステラリンク株式会社
日本一の巨大介護施設。
天然温泉、カジノ台、キッチンスタジオ、パソコンルーム、囲碁将棋、フィットネス、プール、陶芸室、、。バイキングもある。自由は危険を打ち破れ！！
なんでも利用者が主導権を握っている。
リスクは？
ていいんは250名。利用者の方は75歳以上のデイサービスの利用の方。

全員形を実現するポイントは情報の与え方。
そして議論できるように社内の情報を全てオープンにされていることが必要。全員経営者を意識すれば利益は上がると思う。意識が上がる

介護技術認定制度ケアマイスターを作る。
指導者レベルから初級レベルまで社員のクラス6段階に分ける。これは介護の技術を上げてもらうため。各段階に求められる技術知識の項目が整理され実技筆記試験に合格すれば手当が増えると言う仕組み。指導者になれば月10,000以上の手当を手にすることができる。
初級0段階は無資格。ジダン1段階は介護経験1年以上ヘルパー2級資格取得。2級。介護経験2年以上
3段階他施設で3ヶ月以上の研修経験、もしくは複数部署で終日応援ができるスタッフ。
4段階ここから指導者レベル。介護福祉士の取得4年以上の介護経験3ヶ月にわたる他施設での経験。
マイスター(講師、指導者レベル)ケアマネージャー取得者、複数部署の移動経験、他施設の研修経験。
これに加え免許証サイズの認定カードを作り名札として活用することによって社員の技術のレベルがわかるようにした年末の忘年会では表彰式を行い自信と誇りに繋がらせるそして自分の技術を上げようとする意識をつけさせる。

スタッフ名鑑を作る
他部署のつながりを着つけるために名鑑を作って同じ法人内で接点のない人に対して興味を持ち同じ志を持つ仲間としてお互いにも認め合うことができればと言う思いからできたのがスタッフ名鑑。食べ歩き好き杯ラーメン付などの趣味の1をきっかけにこれが始まり他部署のスタッフに興味を持つことが増える。一体感が生まれるこれがもはや恒例行事になる。全スタッフを五十音にすると自分が調べようと思った人のページに他部署の人が現れるついつい実に入る情報の中に自分と同じ趣味の方ことが掲載されると少しだけ興味がわいてその人の顔写真と名前と部署を見るはずです。そうなりますと法人全体の忘年会などのイベントで買い物するきっかけが生まれる。

これからの時代お客様が友人に自慢してしまうデイサービスを作るべきである。
デイサービスに温泉。みんなが寄りたくなる場を提供。

職員のつながりを大切にする職場づくり
この温泉デイサービスはお客様と家族に向け夏祭りを開催している。メインはスタッフによる出し物0 45名いる全スタッフが4つのチームに分かれそれぞれのチームごとに演目を企画し当日披露される。そして項目に対して見学者全員が投票を行い優秀チームを決定する。優勝チームは豪華ディナーに招待される。