リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

高野登

日本のみならず、世界でも有数の名ホテルとして名高いリッツ・カールトンの秘密を、現職の責任者が初めて公開。会社の信念をサービスに結びつけるさまざまな秘訣を紹介する。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 自己啓発
• 出版社: かんき出版
• ページ数: 224ページ
• 電子版発売日: 2014年03月28日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 2MB

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▪️所感
リッツカールトンが、お客様に愛され続けている理由が詰まった一冊。
具体的な人材採用の考え方、人材教育の考え方、理念浸透の定義化、かなり具体的で落とし込みしやすい本でした。

▪️感想、学び
リッツカールトンが提供しているのは、設備や技術ではなく、心そのもの。

お客様とホテルを繋ぐものは、予約から到着され、眠りにつくまでの思い出だけ。
詰まるところ、お客様と接するあらゆる場面で、感性の高いホスピタリティを提供出来るかが鍵。

サービスマニュアルに囚われると柔軟な対応ができない。
サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉に出来ないニーズまでも満たす時。

クレドは「最強のマニュアル」ではなく「感性の羅針盤」である。

感動を偶然や個人の能力に頼ってはいけない。サービスは化学だから。
感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出される。

テクニックは後から訓練できるが、パーソナリティは鍛えられない。
優秀な人材を育てられるかどうかは、採用時に決まっている。

今の年収の5%を投資するのではなく、理想の年収の5%を投資する。

品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されてくるもの。
思いつきで1日奉仕活動をしても、急に人格が変わることはない。
毎日の地道な繰り返しと積み重ねの上にしか品格は現れない。

マニュアルを守ることに必死で、思いやりを忘れない。
挨拶することが大事ではなく、想いを届けること。

ホスピタリティは、心からのおもてなし。
具体的には、愛情を示すこと。


▪️実践すること　
①理想の年収の5%の投資を言語化して、実行
→養いたい能力を言語化し、その領域に強い上司におすすめ書籍を聞く
→美容系に強い方にコンタクト取り、素直に実行してみる
②感動を与えるためにできることを言語化

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リッツ・カールトンみたいな感動を創出する会社や商売人が日本には沢山存在したはず。失われた30年でそのような商道徳や商人道も失われた気がします。日本企業も負けてられない！

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ユニークなサービスコンセプトの背景には、ユニークな企業理念とそれを企業文化に刷り込むための強力な仕組みがあることが理解できた。
「全員」が「毎日」やり続けることが重要であり難点だと思う。
あと読んでみて、純粋にリッツカールトンに泊まってみたくなった。

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いいサービスを行うのは、人。
採用が一番大切。
会社にあった人を選べるかが勝負。

誕生日をお祝いする
上司の判断を仰がず、サービスを行うことができる。200,000円まで決裁権がある。
企業が犯す最大の罪は従業員にビジョンなき仕事をさせることだ
ドアマンはシフトに入る前に何通りかの趣味レーションする1000円札を10枚両替用として自分の胸ポケットに用意しておく

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ザ・リッツカールトン・サンフランシスコの開業に携わった著者が説くホスピタリティー。極めて良書。
仕事とはシステマティックにかつ、効率的にこなす事が重視されがち（勿論重要だが）な中、本来はそこに顧客だったり工場であれば次工程への気持ちが蔑ろにされているのはないだろうか？と疑問を呈しているように読み取った。それが後々にブランドを醸成していく。
見張っていなければサボるだろうという性悪説を基にルールで雁字搦めにするのではなく、個々の従業員を信頼関係を築いた上で大きな裁量（エンパワーメント）を持たせる。

「これはお客様の願望やニーズをその場で実現する為に欠かせない仕組みなのです。」
（事有ることに、『誰が許可したんだ！』などと言われる環境は組織的にはもう成長が見込めないだろう。）
『技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない』...第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」より
『「市場のニーズをきちんと吸い上げてブランド戦略を立てよう」営業・マーケティング会議などでよく聞きそうな言葉ですが、この言葉には落とし穴があります。まず、市場にはニーズなどないということ。あるのはひとり一人のお客様のニーズと感性だけです。』...第6章　リピーターをつくるブランド戦略　より
『サービスを提供する人は、オーケストラの演奏者か、それともジャズプレイヤーのどちらを目指すべきだと思われますか？...実際にサービスの現場ではアドリブが必要とされ...』...第7章　いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？

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リッツ・カールトンの理念や手法をこれ1冊でパクれる素晴らしい本。

集客、教育、育成、増員、サービス、全てが学べる。

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人と関わる姿勢や前提がギャップばかり！
思いやりや気遣いというところは、もっと想像力をつかって、楽しみながら人と関わっていきます。

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自分がクライアント・ファーストになれないのは、
霞ヶ関の彼らに問題があると思っていたものだが、
実はそうではないのかもしれない。

ぼくは、誰を仕事をして、
どのように喜んでもらいたいのだろうか。

それをもっと謙虚に考える必要がある。

そのヒントを与えてくれるような本であり、
かつまた、人生の全般で参考になった。

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紳士淑女たれ！

リッツ・カールトンのクレドというのは話として知っていましたが具体的な内容までは知りませんでした。それをこの本を通じて知り、サービスを超えたホスピタリティの精神の何たるかを垣間見ました。自分が社会人になりたての頃に持っていたはずなのに忘れかけていた思いを思い出させてくれる、マニュアルなんて言葉ではくくることの出来ない素敵な本でした。

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講演会に参加した際に、講演者がリッツカールトンのサービスを褒めていたため、興味本位で購入。

実例を多く取り上げることで、わかりやすく、そして面白いため数時間で読み終わることができた。
BtoCの業界とはいえ、BtoBの仕事にも役に立てられることが多く書いてある。
営業やサービス業のみならず、一人間としてのおもてなしの心が学べる一冊。

以下、備忘録
・情報収集力、蓄積量、展開(共有)する力が備わっているホテルである。
情報収集力は会話から来るもの。気軽に話しかけ、そこから趣味嗜好等の情報を得る。
そしてそれは、データ化される。(その日だけのデータではなく、一生残しておく)
そして、お客様が喜んでるもらえるようなサービスを行う。
・ホテルマン自らが移動をして、お客様に会いにいく、忘れ物を届けにいくといった行動力。
・技術や知識は身につけられるが、ホスピタリティは教えられない。:リッツカールトンは新卒採用でホスピタリティを見る。人間性は教えられないからである。
・目標とする年収の5パーセントを自己投資に当てる。