お客さまの「特別」になる方法 「リレーションシップ・キャピタル」の時代

小阪裕司

Twitterなど顧客とコミュニケーションを図るツールが充実した現代。しかし、企業や店舗が発信する情報は売上UPにつながっているのか？「利他」というキーワードから顧客コミュニティの重要性と意義を説く。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / 経営・企業
• 出版社: KADOKAWA
• 掲載誌・レーベル: 角川oneテーマ21
• 電子版発売日: 2013年05月10日
• コンテンツ形式: EPUB
• サイズ(目安): 1MB

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購買決定において、その選択が経済的に合理的ではなかったとしても、顧客が売り手に対して抱く絆が決め手となって、購買につながる。そのような事例が多数挙げられており、大変参考になった。

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プレゼンのための頭整理に読みました。

従来の「サービス」はお客様主体で売り手が下手の、一方的な関わり合い。

これから必要なのは「ホスピタリティ」という、お客様と売り手が対等の存在としてお互いが気持ち良くなる、WinWinの関係作りが大切になって行く。

前者が 満足
なら
後者は 絆
である。

価格競争でただ安くしたり、ただにしたりするだけでお客様だけ得するところから、お客様が企業のために力になってあげたい、と思う絆作りが今後の経営には必ず必要不可欠になってくるはずである。

では、その絆作りはどうやっていけばいいのか

それを知りたい、ヒントがほしい人はこの本を読んでくださいw
…回しもんじゃないですよw笑

[ブクログ · ★★★★★]

商売においては、「売り込むこと」だけでなく
「売り込まないこと」も重要だと教えてくれる小阪さん。

小さなお店にこそ、読んで欲しい本です。

ですが、これは「ノウハウ本」ではありません。
「こうする方法もあるよ」という方向性を与えているだけなので
この本に出てくる事例をマネしても、多分意味はない。

読み終わった後に、ものすごーく考えて、
自分で答えを出して、行動していかなければいけない。

文章自体は読みやすいし、内容も理解しやすいけれども
そういう「自分で考えて答えを出す必要がある」という意味では
とても難しい本だと思います。

[ブクログ · ★★★★☆]

お客さんにとって大切な「誰か」になる。
信頼と共感を得ることが大事。
コミュニケーションは上手い下手ではない。自分らしくあるかどうか。

[ブクログ · ★★★★☆]

絆は一対一の関係ということを再認識。ソーシャルメディアなど、ツールに頼ってしまうと見落としがちなところ。利他の精神。情緒的な体験の提供。個人的には灯台下暗し。祖父母両親が手本だった。自分はどうか。恥ずかしい。

[ブクログ · ★★★☆☆]

玉石混交の情報が氾濫する時代だからこそ、本物の顧客志向の企業が評価されるようになった。
そして、コミュニケーションツールが発達すればするほど、人は人間的なつながりを求める。自分と「絆」を結んだ企業には絶大な信頼を置く。
言葉が軽量化、形骸化すればするほど、「絆」の価値はますます高まる。
これは学生の企業選びにも通じる。
学生は、①社会に貢献ができる、②自分らしく働ける企業を求めている。
言い換えれば、①顧客志向の高い、②絆を築ける企業を求めている。
また、このことは役所にも通じる。
これからは役所も徹底的に市民の目線に立たなければダメだ。
市民と「絆」を結ぶことができれば、市民の善意を糾合することができる。

[ブクログ · ★★★☆☆]

お客様との絆を築くことができれば、リピーターを増やせる、値下げをしないで済む、働きがいも生まれる等、良いことが多い。絆を築くためには、DMやニュースレターを送るなどして自己開示したり、イベントを行ったり、お客様の利他心を喚起するような方法を取ったりと今すぐにできることは多い。双方向のコミュニケーションを生もうという試みはあまりうちの会社ではできてないなぁ。
しかし、だからこそ、講演会や握手会をやるとか、ブログを利用するとか、できることは多そうだ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

お客さまの特別になるには「絆」が必要。
「満足」＝「絆」ではないということを、近所のコンビニを例に取り説明されており解り易かった。
色んな業種での絆づくりの例が述べられており、面白い。「絆」をつくるために何ができるのか、考えてみたくなります。

[ブクログ · ★★★★★]

チェック項目９箇所。人には〇〇から買いたいという強い動機がある。お客様の特別になることの恩恵・・・他社に浮気しない、購入単価が上がる、来店頻度が上がる、薦めたものが断られにくくなる、商談がしやすくなる、無理な値引きを言われなくなる、相見積もりがなくなる、クレームがゼロになる。絆はクレームを無くす。休みが取れるようになる・・・勉強会の出席を後押しされる。環境を大切にしているでは抽象的過ぎるので、植樹をしているなど具体的な活動を挙げる。適度な接触・・・目安は月一回。自己開示する・・・親近感が沸く。売り買いではない新しい何か。

[ブクログ · ★★★★☆]

2011年04月 01/017
お客様の利他性を刺激する関係性を作ること＝絆が今後のマーケティングには重要。そのための手法が記載されているが、読みながら自社であれば、自分であればどうするのか。また、実際に取り入れてうまくいっていることはこれだな、など振り返りながら読むことができた。
プロモーションの会社の社員として、もう少し意識した取組を楽しみながら行えるやり方を考えたい。