世界一のサービス 十年前のお客様を忘れない

下野隆祥

とある週末、一人の紳士が高級レストラン「レカン」を訪れた。同店に勤めていた著者は、紳士を見てすぐに気づいた。「十年ほど前、当時勤めていた『マキシム』に来て下さったお客様だ」――。なぜ著者は、十年前のお客様を忘れなかったのか？フランス最高峰のレストラン「ロブション」の日本第一号店の初代総支配人を務めるなど、日本を代表するサービスのプロが、自ら目指してきた「世界一のサービス」の神髄を語る。さらに、自身が審査員を務めたサービスの世界コンクールも紹介。超一流のサービスに必要な習慣、能力、思想とは？（目次より）◎「少々お待ちください」はサービスとは言わない ◎私が憤ったマニュアル通りのサービス ◎お客様の意識の揺らぎに反応する ◎四日間の売り上げが2000万円 ◎まずは掃除から始まる ◎感動していただけるサービス ◎世界一の審査員たち

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: 学術・語学 / 哲学・宗教・心理
• 出版社: PHP研究所
• 掲載誌・レーベル: PHP新書
• ページ数: 200ページ
• 電子版発売日: 2012年12月28日
• コンテンツ形式: XMDF
• サイズ(目安): 4MB

[ブクログ · ★★★★☆]

　マキシムドパリ、ロブションの総支配人によるサービスの真髄。お客様目線で、美しい完璧なサービスを行うこと。情報を集め、そこからクリエイティブにサービスを考える。
　店に着いたときに、少々お待ちください。と言われたら終わり。予約時に名前を伝えているのに、知らない、待たされる。お待たせしましたは、サービスではないという証拠。なるほどなと思った。
　マニュアル通りのサービスは衰退する。確かに、マニュアルがあることで、自分で考えて最良のサービスを提供する気持ちや意識がなくなってしまう。怒られない方法は、マニュアル通りやることだからだ。営業の現場もそうだろう。何かを売ってこいと言われるのが一番楽だ。売れなければ、売ってこいと言った人が悪いと言い訳可能だから。一方で、何でも良いから稼げが難度の高い営業。コンサルや金融が高い給料をもらえる所以でもある。
　奥深いサービスの世界。一流のサービスは「哲学」であるという言葉にもあるが、まだまだ学ぶべきことがあるなと。

[ブクログ · ★★★★☆]

サービスはチームワークであり、サービスマンと客が協同で作り上げ高めていくものであり、そしてサービスマンの総合的な「人間力」が問われるものであることを教えてくれる本。何となく演劇論に通じるものがあると思ってしまった。本書で紹介されているマキシム・ド・パリのアルベール支配人の「ミシュランの星など結構です。当店はレストランではなく劇場ですから」の言葉は言い得て妙である。

[ブクログ · ★★★★☆]

■サービス

A.予約客の来店時に、少々お待ち下さいはサービスとはいわない。
予約するということは、店を選び、信頼し、胸踊らせながら足を運ぶこと。
そのゲストに対して、何よりも「お待ちしておりました」の言葉がなかったら、店側の歓待の意は伝わりません。

B.常に人から見られているという意識を持つ。

C.お客さんが一番嫌がられるのは放置されてしまうこと。
無視されること。逆に最も嬉しいのは「覚えていれもらえること」。

D.振る舞いは客からも学ぶ。

[ブクログ · ★★★☆☆]

指南をするだけの本より、著者の体験に基づく内容の
本を読んだ方が遥かに説得力がある。この本はその顕著な例。

「組織」が邪魔をしてサービスの限界を感じている人は多いはず。
そのわだかまりを取り去るには、フリーになったり、
起業したり、転職したり、でも二の足を踏む人も多い現実。

本来なら、オーナー（or店長）ではなく、
現場の責任者（ホール長など）にサービスの決裁の権限を与えるのが
サービス企業の真の姿だな、と感じました。
マニュアルがあるからこそ、サービスに限界を
作ってしまっている現実を打破しないといけませんね。

サービス業従事者だけでなく、
管理者側も読むと良い勉強になる本です。