「最高のサービス」を実践する80の鉄則

武田哲男

ビジネス環境の変化が激しい今、ライバルに差をつけるための効果的な手段として「サービス」が注目されている。しかし、「サービス向上を目指したいが、何から手をつければいいのかわからない」と悩む企業は多い。その結果、マナーや言葉遣いを磨くといった取り組みにばかり力を注いでしまっている。著者は、本来サービスはマネジメントと捉え、全社、全組織規模で取り組むべきものと説く。そう考えるからこそ、新たな価値を生み出す強力な武器とすることができるのだ。本書は「客待ち一切なしの大人気タクシー会社」「送料がかかっても依頼殺到のクリーニング店」「リピート率９割を誇る美容サロン」など、顧客から圧倒的な支持を受ける企業の事例を紹介しながら、顧客満足度を高めるためのノウハウを解説する。

• カテゴリ: ビジネス・実用
• ジャンル: ビジネス・経済 / ビジネススキル
• 出版社: PHP研究所
• 掲載誌・レーベル: PHPビジネス新書
• ページ数: 224ページ
• 電子版発売日: 2012年08月24日
• コンテンツ形式: XMDF
• サイズ(目安): 2MB

[ブクログ · ★★★☆☆]

様々な企業が実際に行っている取り組みを読んでいると、そこまでやるのか、と驚くようなサービスは少なかった。大半が同業他社でも出来そうなサービスであるが、それを長期的に提供可能な仕組みとして構築することが難しいため、差別化が図れているのだろうと思った。
YES、BUT法は意識して取り入れたい。

[ブクログ · ★★★☆☆]

■サービス

A.クレーム対応の際には「購入したのは何か」を考える

B.サービスに否定は語は禁句。答えられないことも、Yeｓ　Butで答える

C.顧客の教養に貢献するのも大切なサービス

D.人は、植物と絵があるところを好む

[ブクログ · ★★★☆☆]

最高のサービス

　日常化したサービスを提供している業界はどうしてもコストダウンに突破口を探す。
　他社よりもよりよいサービスを実践することも差別化につながる。

　サービスの基本は、身だしなみ、教養（知識はもちろん、すぐれたサービスを知っておくこと）、準備、さりげなさ。
　基本に乗せたプラスアルファ、改善＋「革新」が大事。プラスアルファすると、顧客はそれを普通と捉える。常にプラスアルファを乗せるには、気遣い、下ごしらえ（準備）が重要である。
　新しい時代のサービスは、新しい価値、付加価値を生み出す必要がある。たとえば、サービスミックスという考え方。重要なのは、いかに付加価値をつけられるか。