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リピート客を増やすだけでは生き残れない! コスト削減とサービス向上を両立させる仕組みを解明 人口減少で需要収縮時代を迎えている日本経済。この中でどうサービス業はどう集客を行い、生き残りを図っていくか。かつてはリピート客を増やす施策があちこちで行われたが、それだけでは不十分である。本書は、150社に及ぶサービス現場のフィールドワークと、工学的アプローチによる分析から紡ぎ出された、サービス業への集客戦略への提言である。具体的には、顧客の来店動機によって、種別を分類し、それぞれの性質・適正に応じた業務の改善や現場作りを行っていく。そして、多くの無駄を整理することによるコスト削減と、顧客満足度を高めるサービス向上を両立させる仕組みとノウハウが導き出される。CoCo壱番屋、幸楽苑、加賀屋といった全国チェーンから、地域密着の小売、外食、旅館・ホテルなど、22社の実践例を収録している。
...続きを読むPosted by ブクログ 2012年06月11日
実例をサンプルに、顧客を分類して集客とサービス現場づくりを説明した本です。
この本を読みながら、これまで考えてきたことを少し整理しました。
私達の仕事、サービス業は製造業と違って、お客様があって初めて仕事ができます。
サービス業では集客数を増やすことが重要ではなく、固定費を有効に活用して営業利...続きを読む
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