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笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できる。『クレーム報告書』のひな型も併載。
...続きを読むPosted by ブクログ 2011年10月16日
クレーム対応でミスった時に勉強すべく読んだ本。
大事だと思ったこと。
1:質問の効果
人それぞれ求める対応は違うので、お客様の気持ちを尋ねることで不満を減らす。
ex)オーダーミスや作成ミスを指摘されて、何もきかず即作り直しはNG!
申し訳ありません。すぐにご注文のものをご用意させていただきますが...続きを読む
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